Conditions générales

Date d’effet : 17 novembre 2025

Les présentes Conditions générales (« Conditions ») sont conclues entre le Client (tel qu’identifié dans le Bon de commande) et le Prestataire de services (tel qu’identifié dans le Bon de commande). Elles définissent les conditions générales selon lesquelles le Prestataire de services fournira au Client l’accès aux applications présentées sur le Bon de commande applicable (« Application(s) ») et à la documentation utilisateur que le Prestataire de services met généralement à la disposition de ses clients au format papier ou électronique dans le cadre de l’abonnement auxdites Applications (la « Documentation »). Les Applications et la Documentation sont ci-après, collectivement, désignées comme le « Logiciel ».

1. OCTROI D’UN ABONNEMENT ET DROIT D’UTILISATION
   
   
   1. Octroi d’un abonnement. Sous réserve des limitations et restrictions contenues dans les présentes et dans le Bon de commande applicable, le Prestataire de services accorde au Client un droit non exclusif et non transférable d’accès et d’utilisation du Logiciel pour les besoins commerciaux du Client. Si le Bon de commande applicable indique que le Client acquiert une licence locale pour les Applications, le Prestataire de services livrera une version en code objet de la ou des Applications dans les meilleurs délais à compter de l’exécution du Bon de commande applicable. Si le Bon de commande applicable indique que le Client acquiert une licence pour la version hébergée de la ou des Applications (« Applications hébergées »), le Prestataire de services fournira l’accès aux Applications dans les meilleurs délais après l’exécution du Bon de commande applicable. L’utilisation des Applications par le Client (« Utilisation ») est limitée à l’exécution des fonctions décrites dans la Documentation.
   2. Utilisateurs autorisés. Le Client peut autoriser ses employés, agents, représentants et contractants, ainsi que ceux de sa Société affiliée (chacun, un « Utilisateur autorisé »), à accéder aux Applications et à les utiliser uniquement dans le cadre de l’utilisation des Applications par le Client pendant la Durée d’application des présentes. Il incombe au Client de veiller à ce que chaque Utilisateur autorisé se conforme aux conditions générales du présent document. Dans la mesure où un Utilisateur autorisé commettrait une violation d’une disposition du présent Accord, le Client et l’Utilisateur autorisé en infraction sont conjointement et individuellement responsables de l’ensemble des pertes, dommages, pénalités et frais (y compris les honoraires d’avocat raisonnables) résultant de cette violation. Les abonnements des Utilisateurs autorisés sont destinés aux utilisateurs désignés et ne peuvent être partagés ou utilisés par plus d’un Utilisateur autorisé, mais peuvent être réattribués à de nouveaux utilisateurs remplaçant d’anciens Utilisateurs autorisés qui n’ont plus besoin d’utiliser le Logiciel. « Société affiliée » désigne une entité qu’une partie contrôle, directement ou indirectement, une entité qui contrôle une partie ou une entité qui est sous contrôle commun avec une partie ; et par contrôle, on entend la propriété d’au moins cinquante pour cent (50 %) des actions assorties du droit de vote en circulation de l’entité.
   3. Restrictions. En aucun cas, le Client ou les Utilisateurs autorisés ne pourront : (i) transmettre du contenu ou des données qui sont illégaux ou qui enfreignent des droits de propriété intellectuelle d’un tiers ; (ii) contourner ou mettre en danger le fonctionnement ou la sécurité de l’Application ; (iii) désassembler, décompiler ou rétroconcevoir, ou créer des œuvres dérivées, ou mener des actions similaires concernant le Logiciel ou toutes Informations confidentielles (telles que définies dans les présentes) (iv) revendre, louer à court ou à long-terme, transférer, télécharger, prêter, utiliser en temps partagé, céder, afficher ou permettre à d’autres d’accéder ou d’utiliser le Logiciel, sauf dans les cas expressément autorisés par les présentes Conditions ; (v) utiliser le Logiciel d’une manière non autorisée par les présentes Conditions ou en violation de la loi applicable ; (vi) permettre à un tiers autre que les Utilisateurs autorisés d’accéder au Logiciel ; (vii) stocker ou transmettre des virus, vers informatiques, bombes à retardement, chevaux de Troie et autres codes, fichiers, scripts, agents ou programmes nuisibles ou malveillants, ou se livrer à des pratiques déloyales, illégales ou trompeuses en rapport avec l’utilisation du Logiciel ; (viii) sauf dans la mesure nécessaire à l’utilisation de la ou des Applications, téléverser ou fournir des Données Client diffamatoires, offensantes, abusives, obscènes, menaçantes ou qui violent les droits à la vie privée d’un tiers ; (ix) tenter d’obtenir un accès non autorisé au Logiciel ou aux systèmes et réseaux connexes, ou accéder systématiquement au Logiciel à l’aide de « bots » ou de robots d’indexation ; (x) copier, modifier, encadrer ou reproduire le Logiciel en tout ou en partie ; ou (xi) accéder au Logiciel ou l’utiliser pour développer ou offrir un service similaire à l’Application ou aux Applications. Les restrictions susmentionnées s’appliquent au Logiciel en tout et en partie.
   4. Utilisation de services d’IA de tiers. Voxco intègre des services d’intelligence artificielle tiers, notamment Azure OpenAI par Microsoft, pour améliorer les capacités de la plateforme à travers de multiples fonctionnalités, y compris, mais sans s’y limiter, les questions d’approfondissement en temps réel, le traitement des documents, les services de traduction et l’analyse des réponses. En utilisant l’Application, vous reconnaissez que :
      
      1. Le traitement par IA est facultatif : Les fonctionnalités alimentées par l’IA ne traitent votre contenu que lorsque vous activez délibérément les types de questions IA dans vos enquêtes ou que vous utilisez activement les fonctionnalités de la plateforme alimentées par l’IA
      2. Périmètre du traitement : Les réponses aux enquêtes, le contenu des questionnaires, les documents téléversés et les informations commerciales connexes peuvent être traités par les services IA selon les fonctionnalités que vous choisissez d’utiliser
      3. Méthode de traitement : L’accès aux modèles d’IA se fait en mode inférence grâce à la méthode RAG (pour Retrieval-Augmented Generation, génération augmentée par récupération) ; aucun affinage ou entraînement n’est effectué sur vos données.
      4. La précision des sorties IA peut varier en fonction de divers facteurs, y compris, mais sans s’y limiter, la qualité des données fournies par le Client, les configurations et paramètres spécifiques choisis et l’état actuel de la technologie. Le Prestataire de services ne garantit ni l’exactitude, ni l’exhaustivité ni la fiabilité des sorties AI et décline toute responsabilité quant aux erreurs, omissions ou inexactitudes dans les sorties AI ou quant aux décisions prises ou actions entreprises (ou non) par le Client sur la base des sorties AI.
      5. Protection des données : Nous maintenons des contrôles stricts en matière de protection des données et utilisons des fournisseurs qui respectent les réglementations locales en matière de traitement des données
   5. L’utilisation continue de l’Application constitue un accord avec ce traitement tel que décrit.
   6. ‍Analyses produit. Le Client comprend que Voxco emploie certains logiciels de tiers dans ses Services pour permettre à Voxco de mieux comprendre le comportement des Utilisateurs sous licence et de fournir aux Utilisateurs sous licence des fonctionnalités améliorées et d’autres améliorations pertinentes des Services SaaS.

7. Accès au produit. Le Client autorise le personnel du Prestataire de services à accéder aux Données Client et à les utiliser uniquement dans la mesure où cela est nécessaire pour fournir une assistance client, assurer la maintenance et l’amélioration des Services, résoudre les problèmes et assurer la sécurité.
   
   
8. Identifiants de connexion Le Client est responsable du maintien de la confidentialité de ses identifiants et de son compte, ainsi que de toutes les activités qui ont lieu sous ses identifiants et son compte, y compris les activités des Utilisateurs autorisés du Client. Si le Client ou ses Utilisateurs autorisés viennent à avoir connaissance d’une utilisation non autorisée du Logiciel ou des comptes du Client, le Client contactera immédiatement le Prestataire de services à l’adresse support@voxco.com ou, pour les produits Discuss, à l’adresse customercare@discuss.io.
9. Données Client
   
   
   
   1. Le Client accorde au Prestataire de services une licence non exclusive et libre de redevances pour consulter, utiliser, reproduire, modifier, exécuter, afficher et distribuer les Données Client dans la mesure où cela est raisonnable ou nécessaire afin que le Prestataire de services puisse exécuter ou fournir l’Application. Par « Données Client », on entend tous les contenus, documents, données et informations que les Utilisateurs autorisés introduisent dans le système de production d’une Application ou que le Client tire de son utilisation et stocke dans l’Application (par exemple des rapports spécifiques au Client).
   2. Le Client collectera et conservera toutes les données personnelles contenues dans les Données Client en conformité avec les lois applicables en matière de confidentialité et de protection des données.
   3. Le Client maintiendra des normes de sécurité raisonnables pour l’utilisation du Logiciel par ses Utilisateurs autorisés. Le Client n’effectuera pas ou n’autorisera pas de tests d’intrusion du Logiciel sans l’approbation préalable du Prestataire de services.
10. Services d’assistance client. Moyennant le paiement des frais indiqués sur le Bon de commande applicable, le Client bénéficiera des services d’assistance client pour l’Application conformément au document « Services d’assistance client » joint aux présentes et incorporé par référence en tant qu’Annexe B.

2. CONDITIONS SUPPLÉMENTAIRES POUR LES APPLICATIONS HÉBERGÉES
   
   
   
   1. Disponibilité du service. Seulement en ce qui concerne les Applications hébergées, le Prestataire de services déploiera des efforts raisonnables pour atteindre les objectifs de disponibilité du Prestataire de services décrits dans l’« Accord de niveau de service » joint aux présentes en tant qu’Annexe A.
   2. Conformité avec le Telephone Consumer Protection Act. Le cas échéant, le Client se conformera aux conditions énoncées à l’Annexe C dans le cadre de son utilisation des Applications hébergées.
   3. Accès aux Données Client. Pendant la durée d’application du Bon de commande applicable, le Client peut accéder au Contenu Client à tout moment, et le Client peut exporter et récupérer son Contenu client dans un format standard. L’exportation et la récupération peuvent être soumises à des limitations techniques, auquel cas le Prestataire de services et le Client trouveront une méthode raisonnable pour permettre au Client d’accéder au Contenu Client. Le Client peut utiliser les outils d’exportation en libre-service du Prestataire de services (tels qu’ils sont mis à sa disposition dans une Application) pour effectuer une exportation finale des Données Client à partir de l’Application. Le Client peut également demander l’exportation des données par le biais d’un ticket d’assistance. Dans un délai raisonnable après la résiliation du Bon de commande applicable, le Prestataire de services supprimera le Contenu Client resté sur les serveurs hébergeant l’Application, à moins que la loi applicable n’en exige la conservation. Les données conservées sont soumises aux dispositions de confidentialité de l’Accord. En cas de procédure judiciaire d’un tiers concernant les Données Client, et en ce qui concerne le traitement de ces données, le Prestataire de services coopérera avec le Client et se conformera à la loi applicable (dans les deux cas aux frais du Client).
3. PAIEMENT
   
   
   
   1. Honoraires. Sauf disposition contraire dans le Bon de commande, le Prestataire de services facturera au Client tous les frais de licence, et tous autres frais (« Frais ») dus en vertu du Bon de commande, immédiatement après la Date d’entrée en vigueur du Bon de commande. Les Frais (et tous les autres frais associés aux Services, y compris les frais d’abonnement plus élevés pour les mises à niveau) ne sont pas remboursables et ne donnent pas droit à un crédit.
   2. Date d’échéance du paiement. Tous les Frais sont payables par le Client sans déduction ni compensation dans la devise indiquée sur le Bon de commande applicable et le paiement est dû conformément aux conditions de paiement indiquées sur le Bon de commande applicable. Les factures seront envoyées au format électronique, sauf demande contraire du Client, auquel cas des frais supplémentaires seront exigés.
   3. Ordres d’achat. Dès l’acceptation d’un Bon de commande, le Client peut remettre au Prestataire de services un ordre d’achat. Nonobstant toute disposition contraire des présentes, les ordres d’achat doivent être utilisés uniquement à des fins comptables pour le Client et toutes les conditions générales qui y figurent sont nulles et de nul effet en ce qui concerne les relations entre les parties et les présentes Conditions. Le fait que le Client ne fournisse pas au Prestataire de services le Bon de commande correspondant ne le dégage pas de son obligation de payer les Frais tels que définis dans les présentes Conditions ou dans le Bon de commande applicable.
   4. Retard de paiement. Tout retard de paiement fera l’objet de frais de recouvrement (y compris des frais juridiques raisonnables) et portera intérêt au taux d’un et demi pour cent (1,5 %) par mois (au prorata pour les périodes partielles) ou au taux maximal autorisé par la loi, si ce dernier est inférieur.
   5. Litiges concernant la facturation. Le Client est réputé avoir accepté les montants indiqués sur la facture si le Prestataire de services ne reçoit pas, avant la date d’échéance du paiement, une notification écrite du Client contestant de bonne foi ladite facture. En cas de litige de bonne foi et notifié dans les délais par le Client concernant une partie de la facture, le Client paiera tous les montants non litigieux et pourra retenir le paiement du montant litigieux. Les parties travailleront ensemble avec diligence pour résoudre ce litige.
   6. Taxes. Les Frais n’incluent aucune taxe fédérale, étatique, municipale ou autre taxe gouvernementale, droits de douane, de taxes de vente, d’utilisation, d’accise, sur les télécommunications, et de droits de douane actuellement ou ultérieurement imposés (à l’exclusion de toute taxe sur le revenu net du Prestataire de services) (« Taxes »). Toutes les taxes sont à la charge exclusive du Client. Si le Client est exonéré de Taxes, il fournira au Prestataire de services un certificat d’exonération fiscale en cours de validité. Si le Client est tenu par la loi d’effectuer une déduction ou une retenue sur toute somme qu’il doit verser au Prestataire de services dans le cadre des présentes, la somme payable par le Client sur laquelle la déduction ou la retenue est fondée doit dans ce cas être augmentée dans la mesure nécessaire pour que, après cette déduction ou retenue, le Prestataire de services reçoive et conserve, libre de toute responsabilité à l’égard de cette déduction ou retenue, un montant net égal aux Frais en l’absence de ladite déduction ou retenue exigée. Si le Client est tenu par la loi d’effectuer une telle déduction ou retenue, il doit promptement en effectuer le paiement aux autorités fiscales compétentes. Le Client remettra promptement au Prestataire de services des reçus fiscaux officiels ou toute autre preuve émise par les autorités fiscales compétentes ; ces preuves doivent être suffisantes pour permettre au Prestataire de services de soumettre (le cas échéant) une demande de crédits d’impôt sur le revenu dans son pays d’imposition.

7. Autres Utilisateurs autorisés. Si le Client désigne des personnes supplémentaires en tant qu’Utilisateurs autorisés au-delà du nombre souscrit, cette désignation peut être considérée par le Prestataire de services comme un abonnement du Client à ce nombre supplémentaire d’Utilisateurs autorisés. Dans le cas d’un tel abonnement, le Prestataire de services facturera alors le Client conformément au Prix de Vente ; pour le nombre d’Utilisateurs autorisés supplémentaires, les Frais seront calculés au prorata du temps restant jusqu’à l’expiration de la Durée initiale ou de la Durée de renouvellement alors en cours, selon le cas, de sorte que tous les Utilisateurs autorisés renouvellent à la même date. Le Client reconnaît que la personne désignée ou les personnes désignées comme étant Administrateur de l’Organisation au sein de la Plateforme du Prestataire de services est autorisée ou sont ou autorisées à initier l’approbation et l’achat de licences d’utilisation, de services et de mises à niveau supplémentaires. Ces transactions sont reconnues comme des engagements pris par le Client, et par conséquent, le Client est responsable de tous les coûts associés résultant de ces achats.
8. Annulation et Report. En cas d’annulation ou de report des services, la politique suivante s’applique : https://discussio.zendesk.com/hc/en-gb/articles/4625273047057-Cancellation-Policy

4. PROPRIÉTÉ
   
   
   1. Droits réservés.
      
      1. À l’exception des droits accordés au Client dans les présentes Conditions, le Prestataire de services conserve tous les droits, titres et intérêts relatifs au Logiciel et à toute documentation connexe, sous réserve de toute limitation liée aux droits de propriété intellectuelle de tiers. Le Client reconnaît et accepte que les présentes Conditions ne transfèrent aucun droit (de propriété ou autre), titre ou intérêt sur le Logiciel du Prestataire de services, ni sur aucune partie de celui-ci, aucun autre droit n’étant accordé au Titulaire de licence dans le cadre des présentes, à l’exception de ceux expressément énoncés dans le présent document.
      2. À l’exception des droits accordés au Prestataire de services dans les présentes Conditions, le Client conserve tous les droits, titres et intérêts relatifs aux Données Client.
   2. Marques et publicité. Les logos, les marques et les noms commerciaux du Prestataire de services et du Client, qu’ils soient déposés ou non (ci-après dénommés les « Marques ») sont la propriété unique et exclusive de la partie propriétaire respective, qui détient tous les droits, titres et intérêts y afférant. Le Prestataire de services peut : (i) utiliser le nom et/ou le logo du Client dans sa documentation produits, ses communiqués de presse, ses médias sociaux et ses autres supports de marketing ; et/ou (ii) faire toute autre utilisation du nom et/ou du logo du Client ayant été convenue entre les Parties. Le Prestataire de services doit se conformer aux lignes directrices de la marque du Client, telles qu’elles lui ont été communiquées par écrit, et il utilisera les marques du Client d’une manière conforme aux pratiques courantes dans le secteur. Aucune des Parties n’accorde à l’autre de titre, intérêt ou autre droit sur les Marques, sauf dans les cas prévus au présent Article.
5. CONFIDENTIALITÉ
   
   
   1. En général Le Prestataire de services, d’une part, et le Client et les Utilisateurs autorisés, d’autre part (la « Partie destinataire ») peuvent, au cours de la prestation ou de la réception de services commerciaux mentionnés aux présentes, avoir accès à et acquérir des connaissances à partir de documents, données, systèmes et d’autres informations de ou concernant la Partie Divulgatrice (« Partie Divulgatrice »), qui peuvent ne pas être accessibles ou connues du grand public, en ce compris des informations concernant le Logiciel ou le matériel, le logiciel, les opportunités ou plans commerciaux, les stratégies commerciales, les finances ou les employés et les renseignements exclusifs de tiers que la Partie Divulgatrice traite comme confidentielles (« Informations confidentielles »). La Partie destinataire protégera et sauvegardera lesdites Informations confidentielles avec le même niveau de prudence que celui qu’elle utilise pour protéger ses propres Informations confidentielles d’importance similaire, mais en aucun cas avec un degré de soin inférieur à ce qui est raisonnable. Le Client reconnaît et accepte que le Logiciel est une Information confidentielle et qu’il est soumis aux restrictions contenues aux présentes. 
   2. Cas particuliers. Les Informations confidentielles ne comprennent pas les informations qui : (i) sont entrées ou entreront ultérieurement dans le domaine public sans violation par la Partie destinataire d’une obligation conformément aux présentes Conditions ; (ii) étaient connues par la Partie destinataire en amont de la divulgation conformément aux présentes Conditions ; (iii) est obtenu auprès d’un tiers sans violation des clauses de confidentialité connues et sans restrictions quant à sa divulgation ; (iv) est développé de manière indépendante par la Partie Divulgatrice, sans référence aux Informations confidentielles ; ou (v) doit être divulguée à la suite d’une procédure judiciaire, administrative, gouvernementale ou similaire. Aucune connaissance acquise par la Partie destinataire ayant trait aux Informations confidentielles ou d’une autre manière, par le biais d’un engagement conformément aux présentes, ne sera utilisée par la Partie destinataire, sauf dans le but limité d’exécuter ou d’utiliser des services dans le cadre des présentes Conditions ; aucune connaissance ne sera non plus utilisée, publiée ou divulguée par la Partie destinataire, en relation avec des produits vendus ou des services rendus ou utilisés, à toute autre personne, entreprise ou société, dans le cadre d’une publicité ou d’une promotion concernant la Partie destinataire ou ses produits ou services, ou de toute autre manière ou dans le cadre de tout autre lien, sans avoir obtenu au préalable l’autorisation écrite de la Partie Divulgatrice, laquelle autorisation peut être refusée par la Partie Divulgatrice à sa seule discrétion. 
   3. Mesures injonctives. Chaque partie convient que toute divulgation ou utilisation non autorisée des Informations confidentielles pourrait causer à l’autre partie un préjudice irréparable imminent et que cette partie aurait alors le droit de demander, en plus de tous les autres recours disponibles en droit ou en équité, une injonction temporaire, préliminaire et permanente au cas où l’autre partie ne remplirait pas ses obligations au titre du présent Article.
   4. Suggestions/améliorations du Logiciel. Nonobstant le présent Article, et sauf convention contraire expresse par écrit, toutes suggestions, solutions, améliorations, corrections et autres contributions fournies par le Client concernant le Logiciel, ou d’autres ressources du Prestataire de services mises à disposition du Client, seront la propriété du Prestataire de services, et le Client accepte par les présentes de céder ces droits au Prestataire de services. Aucune disposition des présentes Conditions n’empêchera le Prestataire de services d’utiliser, de quelque manière que ce soit et à toutes fins qu’il jugera nécessaires, les techniques, les procédures ou le savoir-faire qu’il aura acquis ou utilisés dans le cadre de l’exécution des Services, en vertu des présentes.
6. GARANTIES
   
   
   1. Garanties mutuelles. Le Client et le Prestataire de services garantissent que chacun (i) a le droit de conclure les présentes Conditions et que les présentes et tous les Bons de commande signés en vertu des présentes le seront par un représentant autorisé de chaque Partie ; et (ii) se conformera à l’ensemble des lois, réglementations et ordonnances applicables, relatives à l’exécution des présentes Conditions générales par l’une ou l’autre des Parties.
   2. Par le Prestataire de services. Le Prestataire de services garantit que : (i) l’Application, au moment de sa livraison ou de sa première mise à la disposition du Client, ne contient aucun code, programme ou autre composant interne malveillant (par exemple, un virus informatique, un ver informatique, une bombe à retardement informatique ou un composant similaire) susceptible d’endommager, de détruire ou d’altérer l’Application, ou de révéler, d’endommager, de détruire ou d’altérer de quelque manière que ce soit les données ou autres informations auxquelles l’Application a accès ou qu’elle traite ; et (ii) l’Application fonctionnera pour l’essentiel conformément à la Documentation pendant la Durée applicable. Le Client est tenu de : (i) notifier rapidement par écrit au Prestataire de services toute non-conformité à l’une ou l’autre des garanties susmentionnées ; (ii) donner au Prestataire de services une possibilité raisonnable de remédier à toute non-conformité ; et (iii) fournir une aide raisonnable pour identifier et remédier à toute non-conformité. Le recours exclusif du Client et l’entière responsabilité du Prestataire de services en vertu de ces garanties consistent à ce que le Prestataire de services corrige ces non-conformités dans un délai raisonnable ne dépassant pas trente (30) jours, ou si le Prestataire de services ne peut pas remédier à ces non-conformités pendant cette période, qu’il rembourse la partie non gagnée des Frais payés d’avance.
   3. Clauses de non-responsabilité. À L’EXCEPTION DES DISPOSITIONS DU PRÉSENT ARTICLE 6, LE LOGICIEL ET TOUS LES SERVICES CONNEXES FOURNIS PAR LE FOURNISSEUR DE SERVICES AU CLIENT EN VERTU DES PRÉSENTES CONDITIONS SONT FOURNIS « EN L’ÉTAT » ET SANS GARANTIE D’AUCUNE SORTE. LE FOURNISSEUR NE DONNE AUCUNE AUTRE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, NON PLUS LES GARANTIES EXPRESSES OU IMPLICITES DE QUALITÉ MARCHANDE, D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET/OU DE NON-CONTREFAÇON. NI LE FOURNISSEUR DE SERVICES (NI AUCUNE DE SES FILIALES, SOCIÉTÉS AFFILIÉES, FOURNISSEURS OU CONCÉDANTS DE LICENCE) NE GARANTIT NI NE DÉCLARE QUE LE LOGICIEL OU LES SERVICES SERONT ININTERROMPUS, EXEMPTS D’ERREURS OU SÛRS. LE CLIENT CONVIENT QU’IL EXISTE DES RISQUES INHÉRENTS À LA CONNECTIVITÉ INTERNET QUI POURRAIENT ENTRAÎNER UNE VIOLATION DE SA VIE PRIVÉE, DE SES DONNÉES, DE SES INFORMATIONS CONFIDENTIELLES ET DE SES BIENS.
7. INDEMNISATION
   
   
   1. Par le Prestataire de services. Le Prestataire de services défendra, indemnisera et dégagera le Client et ses dirigeants, administrateurs, employés, consultants et agents de toute responsabilité en cas de dommages, coûts, responsabilités, dépenses (y compris, mais sans s’y limiter, les honoraires raisonnables d’avocats) et montants de règlement encourus dans le cadre d’une réclamation découlant de ou liée à une plainte déposée contre le Client alléguant que le Logiciel, lorsqu’il est utilisé comme le permettent les présentes Conditions, porte atteinte aux droits de propriété intellectuelle d’un tiers
   2. Absence de responsabilité. Le Prestataire de services n’assumera aucune responsabilité eu égard à une plainte pour contrefaçon dans la mesure où : (i) la modification du Logiciel par des parties autres que le Prestataire de services lorsque la plainte pour violation n’aurait pas eu lieu en l’absence d’une telle modification ; (ii) l’Utilisation par le Client du Logiciel en conjonction avec des données, là où l’Utilisation avec ces données ou les logiciels de tiers aurait donné lieu à la plainte pour contrefaçon ; (iii) le Client aurait utilisé le Logiciel d’une autre manière que ce qu’autorisent les présentes Conditions.
   3. Recours. Si le Logiciel fait l’objet, ou s’il est selon le Prestataire de services susceptible de faire l’objet, d’une plainte pour contrefaçon, le Prestataire de services, à sa discrétion et à sa charge (i) obtiendra le droit pour le Client de continuer à utiliser le Logiciel conformément aux présentes conditions ; (ii) remplacera ou modifiera le Logiciel afin qu’il ne porte plus atteinte à un droit de propriété intellectuelle, ou (iii) si aucune des options précédentes n’est raisonnable du point de vue commercial, résiliera l’accès au Logiciel et son Utilisation. Lors d’une telle résiliation, le Client cessera d’accéder au Logiciel et le Prestataire de services remboursera au Client, en tant que seul recours de celui-ci pour cette résiliation d’abonnement, la partie non gagnée des Frais payés par le Client. LE PRÉSENT ARTICLE 7 ÉTABLIT L’ENTIÈRE RESPONSABILITÉ DU FOURNISSEUR DE SERVICE À L’ÉGARD DE TOUTE PLAINTE POUR CONTREFAÇON CONCERNANT L’APPLICATION.
   4. Par le Client. Le Client accepte de défendre, d’indemniser et de tenir le Prestataire de services et ses dirigeants, administrateurs, employés, consultants et agents à l’abri de tous dommages, coûts, responsabilités, dépenses (y compris, mais sans s’y limiter, des frais raisonnables d’avocat) et montants de règlement encourus dans le cadre de toute réclamation découlant de : (i) (ii) la négligence grave ou la faute intentionnelle du Client ; (iii) l’utilisation réelle ou présumée de l’Application en violation des présentes Conditions ou de la loi applicable par le Client ou par tout Utilisateur autorisé ; (iv) toute violation ou détournement réel ou présumé des droits de propriété intellectuelle d’un tiers découlant des données fournies au Prestataire de services par le Client ou autrement saisies dans l’Application, que ce soit par le Client, un Utilisateur autorisé ou autrement, y compris le Produit du travail du Client (tel que défini ci-dessous) ; et/ou (v) toute violation par le Client ou ses Utilisateurs autorisés, des termes, conditions, accords ou politiques de tout prestataire de services tiers. « Produit du travail du Client » désigne les données et les formulaires développés ou acquis par le Client à des fins commerciales internes, indépendamment du Prestataire de services ou de l’Application.
   5. Procédures d’indemnisation. Les obligations de chaque partie indemnisante énoncées dans le présent Article sont soumises à l’autre Partie, les engageant à : (i) fournir rapidement à la partie indemnisante un avis écrit d’une telle réclamation ou de la possibilité d’une telle réclamation ; (ii) donner à la partie indemnisante le contrôle exclusif de la défense et du règlement d’une telle réclamation ; et (iii) coopérer pleinement et de bonne foi à la défense d’une telle réclamation. Nonobstant ce qui précède, la partie indemnisante ne peut conclure un règlement d’une réclamation qui implique un recours autre que le paiement d’une somme d’argent par la partie indemnisée (ces montants devant faire l’objet d’une indemnisation par la partie indemnisante) sans l’accord écrit de la partie indemnisée.
8. LIMITATION DE RESPONSABILITÉ
   
   
   1. Plafond de responsabilité. DANS LA MESURE MAXIMALE AUTORISÉE PAR LA LOI APPLICABLE, EN AUCUN CAS LE FOURNISSEUR DE SERVICES NE POURRA ÊTRE TENU RESPONSABLE EN VERTU D’UNE QUELCONQUE THÉORIE DE LA RESPONSABILITÉ, QUE CE SOIT DANS LE CADRE D’UNE ACTION ÉQUITABLE, JURIDIQUE OU DE DROIT COMMUN DÉCOULANT DES PRÉSENTES POUR UN CONTRAT, UNE RESPONSABILITÉ STRICTE, UNE INDEMNITÉ, UN DÉLIT CIVIL (Y COMPRIS UNE NÉGLIGENCE), POUR LE PAIEMENT DES HONORAIRES ET FRAIS D’AVOCATS OU AUTRES, DES DOMMAGES QUI, DANS L’ENSEMBLE, DÉPASSERAIENT LE MONTANT DES FRAIS PAYÉS PAR LE CLIENT AU FOURNISSEUR DE SERVICES AU COURS DE L’ANNÉE PRÉCÉDANT LA DATE DE LA RÉCLAMATION APPLICABLE.
   2.  Exclusion de responsabilité en cas de dommages. DANS LA MESURE MAXIMALE AUTORISÉE PAR LA LOI APPLICABLE, EN AUCUN CAS LE FOURNISSEUR DE SERVICES NE POURRA ÊTRE TENU RESPONSABLE POUR TOUT DOMMAGE ACCESSOIRE OU PARTICULIER, PUNITIF OU EXEMPLAIRE, INDIRECT OU CONSÉCUTIF, DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT ET QUELLE QU’EN SOIT LA CAUSE, Y COMPRIS, MAIS SANS S’Y LIMITER, LE PAIEMENT DES HONORAIRES ET FRAIS D’AVOCAT, L’INTERRUPTION DES ACTIVITÉS OU LA PERTE DE BÉNÉFICES, D’OPPORTUNITÉS COMMERCIALES OU DE CLIENTÈLE. LES LIMITATIONS SUSMENTIONNÉES S’APPLIQUENT MÊME SI LA PARTIE CONCERNÉE A ÉTÉ INFORMÉE DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES ET MÊME SI LE RECOURS FAIT DÉFAUT À SA VOCATION ESSENTIELLE.
9. DURÉE ET RÉSILIATION
   
   
   1. Durée de l’abonnement. La durée d’application des présentes Conditions se poursuivra jusqu’à la résiliation du dernier Bon de commande. Sauf résiliation anticipée conformément aux présentes, la durée d’application pour chaque Commande sera automatiquement renouvelée pour la même période que celle indiquée dans le Bon de commande alors en vigueur, aux tarifs alors en vigueur du Prestataire de services, sauf si l’une des deux Parties notifie par écrit à l’autre son intention de ne pas renouveler l’abonnement au moins soixante (60) jours avant l’expiration de la Durée d’application alors en vigueur.
   2. Résiliation motivée. Le Prestataire de services et le Client ont tous deux le droit de résilier les présentes Conditions et toute Commande en cours à ce moment-là si l’autre partie viole ou manque à une obligation importante au titre des présentes Conditions, lorsque cette violation ou ce manquement (i) ne peut être corrigé ou (ii), s’il peut être corrigé, n’a pas été corrigé dans les trente (30) jours suivant la réception par l’autre partie d’une notification écrite de la violation ou du manquement.
   3. Effets de la résiliation. En cas de résiliation des présentes Conditions, le Client ne devra plus avoir accès au Logiciel.
   4. Suspension. Le Prestataire de services peut, à sa discrétion, suspendre l’accès à l’Application ou supprimer toute donnée ou contenu transmis au travers de l’Application sans engager sa responsabilité si : (i) le Prestataire de services estime raisonnablement que l’Application est utilisée en violation des présentes Conditions (ii) la poursuite de l’utilisation de l’Application peut entraîner un préjudice matériel important pour l’Application ou ses utilisateurs ; (iii) à la demande d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un organisme gouvernemental ou autrement pour se conformer à la loi applicable, à condition que le Prestataire de services fasse des efforts raisonnables du point de vue commercial pour informer le Client avant de suspendre l’accès à l’Application ; et (iv) le Client ne paie pas les frais non litigieux lorsqu’ils sont exigibles. Le Prestataire de services limitera la durée et le périmètre d’une suspension ou d’une limitation dans la mesure où cela est raisonnablement possible compte tenu des circonstances.
   5. Autres recours. La résiliation des présentes Conditions n’empêchera pas l’une ou l’autre des parties d’exercer les autres recours dont elle dispose, y compris des mesures injonctives, et cette résiliation n’exonérera pas le Client de son obligation de payer tous les frais accumulés ou dus par lui en vertu des présentes, y compris, mais sans s’y limiter, tout Bon de commande.
10. DISPOSITIONS DIVERSES
    
    
    1. Cession. Le Client ne pourra pas céder les présentes Conditions ni aucun droit créé en vertu des présentes, que ce soit par application de la loi, par changement de contrôle ou par un quelconque autre moyen, sans l’autorisation écrite du Prestataire de services. Toute prétendue cession des présentes Conditions, ou de tout droit en violation du présent Article, sera considérée comme nulle. Le Prestataire de services peut transférer les présentes Conditions SaaS, sous-traiter ou céder de toute autre manière à un tiers tout droit ou obligation en vertu des présentes sans le consentement écrit du Client.
    2. Sociétés affiliées et Tiers. À la demande et à la seule discrétion du Prestataire de services, les sociétés affiliées du Prestataire de services (« Sociétés affiliées du Prestataire de services ») peuvent effectuer certaines tâches ayant trait aux obligations et aux droits du Prestataire de services en vertu du Bon de commande et des Conditions, y compris, mais sans s’y limiter, la facturation, le paiement, l’assistance technique client, la gestion de projet, l’assistance commerciale et les activités nécessaires pour fournir ou soutenir les propres Services du Prestataire de services ou les services et les produits de ses sociétés affiliées. Dans le cadre de l’exécution de ses obligations, le Prestataire de services aura le droit de faire appel à des tiers, notamment à des entités extraterritoriales qui emploient des ressortissants étrangers, ainsi qu’à des employés et des contractants des Sociétés affiliées et des filiales du Prestataire de services, qui peuvent également être des ressortissants étrangers, (collectivement les « Sous-traitants »), et en vertu et aux fins des présentes Conditions SaaS, toutes les références au Prestataire de services ou à ses employés seront réputées inclure lesdits Sous-traitants. Le Prestataire de services aura le droit de divulguer les Informations confidentielles du Client à ces tiers, à condition que ces derniers soient soumis à des obligations de confidentialité similaires à celles qui existent entre le Prestataire de services et le Client.
    3. Services Web et composants de tiers. L’Application peut inclure des intégrations avec des services Web mis à disposition par des tiers (autres que les Sociétés affiliées du Prestataire de services) auxquelles on accède par l’intermédiaire de l’Application et qui sont soumis à des conditions générales avec ces tiers. Ces services Web de tiers ne font pas partie de l’Application et l’Accord ne s’y applique pas. Le Logiciel peut contenir ou être accompagné de certains composants de tiers créés et offerts séparément en abonnement au Client par des tiers. PAR CONSÉQUENT, LA MISE À DISPOSITION PAR LE FOURNISSEUR DE SERVICES DE COMPOSANTS DE TIERS AU CLIENT SE FAIT SUR UNE BASE « EN L’ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE DE LA PART DU FOURNISSEUR DE SERVICES DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT. LE FOURNISSEUR DE SERVICES REJETTE TOUTES LES GARANTIES ET INDEMNITÉS RELATIVES AUX COMPOSANTS DE TIERS, EXPLICITES OU IMPLICITES, ET N’ASSUME AUCUNE RESPONSABILITÉ À L’ÉGARD DES COMPOSANTS DE TIERS.
    4. Lois à l’exportation. Le Client convient que toutes les offres du Prestataire de services sont soumises aux lois et aux réglementations canadiennes et/ou étasuniennes sur le contrôle des exportations, y compris l’Export Control Reform Act, l’International Emergency Economic Powers Act, le Trading with the Enemy Act, les réglementations de l’OFAC (Office of Foreign Assets Control), du BIS (Bureau of Industry and Security) et du Département d’État, ainsi qu’aux restrictions similaires en vertu des lois, décrets-lois ou réglementations du Canada et/ou des États-Unis (ci-après dénommées collectivement les « Lois à l’exportation »). Le Client accepte de se conformer à toutes les Lois à l’exportation applicables, dans le cadre de son utilisation des offres du Prestataire de services. 
    5. Survie. Les dispositions énoncées aux Articles 3, 4, 5, 6.3 et 8 des présentes Conditions SaaS survivront à la résiliation ou à l’expiration des présentes Conditions et de toute licence applicable en vertu des présentes.
    6. Notifications. Toute notification requise en vertu des présentes Conditions sera signifiée par écrit et sera considérée comme effective dès qu’elle aura été remise à la Partie à laquelle elle est adressée. Toutes les notifications seront envoyées à l’adresse applicable précisée sur le Bon de commande, ou à toute autre adresse que les Parties pourraient désigner par écrit.
    7. Force majeure. Le Prestataire de services ne sera pas responsable envers le Client de tout retard ou manquement dans l’exécution de ses obligations au titre des présentes si ce retard ou ce manquement sont dus à une ou à plusieurs causes échappant à son contrôle raisonnable. Ces causes comprennent, sans s’y limiter, les cas de catastrophe naturelle, les inondations, les incendies, les défaillances du réseau électrique ou d’autres services publics, les retards du Client dans la fourniture des ressources ou de l’assistance requises, ou l’exécution de toute autre obligation prévue par les présentes.
    8. Droits restreints. L’utilisation du Logiciel par ou pour le Gouvernement des États-Unis est conditionnée par le fait que le Gouvernement accepte que le Logiciel soit soumis à des Droits Restreints tels que prévus par les dispositions de la FAR 52.227-19. Il incombe au Client d’assurer que cette disposition est incluse dans tous les accords conclus avec le gouvernement des États-Unis et que, lorsque l’accès au Logiciel est effectué par le gouvernement des États-Unis, le Logiciel est correctement estampillé comme l’exigent les réglementations étasuniennes applicables qui régissent ces Droits restreints au moment de l’accès.
    9. Protection de la vie privée. Les obligations relatives aux informations d’identification personnelle (le cas échéant) sont énoncées dans l’« Addenda relatif au Traitement des données », consultable par l’URL https://www.voxco.com/data-processing-agreement/
    10. Intégralité du Contrat de licence. Les présentes Conditions et les documents auxquels elles font référence constituent l’intégralité de l’accord entre les Parties concernant l’objet du présent Contrat et remplacent toutes propositions ou discussions et tous les écrits antérieurs entre les Parties en ce qui concerne l’objet des présentes. Tous les termes et conditions relatifs à l’objet des présentes Conditions SaaS et contenus dans les ordres d’achat, les factures, les accusés de réception, les instructions d’expédition ou tous les autres formulaires échangés entre les Parties sont nuls et sans effet.
    11. ‍Modifications. Les Parties conviennent que les présentes Conditions SaaS ne peuvent être altérées, amendées ou modifiées, sauf par un document fait par écrit et signé par un représentant autorisé de chaque Partie.
    12. ‍Non-sollicitation. Pendant la Durée d’application des présentes Conditions SaaS, et pour une période de deux (2) ans par la suite, le Client s’engage à ne pas embaucher un employé ou un Sous-traitant du Prestataire de services, et à ne pas solliciter ou tenter de solliciter leurs services, sans l’accord préalable et par écrit du Prestataire de services. Le Client s’engage en outre à ne pas embaucher, solliciter ou tenter de solliciter les services d’un ancien employé ou Sous-traitant du Prestataire de services pendant une période d’un (1) an à compter de la dernière date de service de cet ancien employé ou Sous-traitant auprès du Prestataire de services. La violation de cette disposition donnera droit au Prestataire de services à des dommages-intérêts prédéterminés contre le Client, équivalents à deux cents pour cent (200 %) de la rémunération annuelle brute de la personne sollicitée. ‍
    13. Titres. Les titres ne sont utilisés qu’à des fins de référence ; ils n’ont aucune incidence substantielle et ils n’entrent pas dans l’interprétation des présentes. ‍
    14. Absence de renonciation. Aucun manquement ou retard dans l’application d’un droit ou dans l’exercice d’un recours ne sera considéré comme une renonciation à un tel droit ou à un tel recours. ‍
    15. Divisibilité et reformulation. Chaque disposition des présentes Conditions SaaS constitue une disposition exécutoire distincte. Si l’une des dispositions des présentes Conditions SaaS est jugée ou devient inapplicable ou illégale, cette disposition sera reformulée dans la mesure minimale nécessaire pour que les présentes Conditions SaaS restent en vigueur, conformément à leurs termes et conditions, tels que modifiés par cette reformulation. ‍
    16. Entrepreneur indépendant. Le Prestataire de services est un entrepreneur indépendant et aucune disposition des présentes Conditions SaaS ne sera réputée faire du Prestataire de services un agent, un employé, un partenaire ou une coentreprise du Client. Aucune des Parties n’a le pouvoir d’engager ou d’obliger l’autre Partie de quelque manière que ce soit. ‍
    17. Loi applicable et juridiction compétente. Les lois de la province de Québec, au Canada, et les lois fédérales du Canada qui s’y appliquent régissent l’interprétation des présentes Conditions SaaS, indépendamment des principes de conflit de lois.
        La Convention des Nations unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (1980) et la Loi uniforme sur les transactions informatiques (UCITA) sont par les présentes exclues dans leur intégralité de l’application aux présentes conditions SaaS. Les parties conviennent que les tribunaux du district de Montréal, province de Québec, Canada, seront exclusivement compétents pour statuer sur tout litige ou controverse découlant des présentes conditions SaaS ou s’y rapportant directement ou indirectement, et renoncent à toute objection à l’affirmation ou à l’exercice de la compétence de ces tribunaux, y compris toute objection fondée sur le principe du forum non conveniens. La médiation aura lieu dans le district de Montréal, dans la province de Québec, au Canada.

18. Règlement des litiges.‍

10.18.1. Avant cet accord, et en condition préalable à l’engagement de toute action en justice, les parties tenteront de bonne foi de résoudre tout litige lié aux présentes conditions, d’abord par des communications directes entre les personnes chargées de l’administration des présentes Conditions et ensuite par la négociation entre les cadres ayant autorité pour régler le litige. Chaque partie peut notifier par écrit à l’autre partie tout litige qui n’a pas été résolu dans le cours normal des activités. Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la remise de la notification, la partie destinataire soumet à l’autre partie une réponse écrite. La notification et la réponse comprennent un exposé de la position de chaque partie et un résumé des arguments à l’appui de cette position, ainsi que le nom et le titre du cadre qui représentera cette partie. Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de la notification de la partie demanderesse, les dirigeants des deux Parties se réunissent à un moment et en un lieu mutuellement acceptables, y compris par téléphone ou par vidéoconférence, et par la suite aussi souvent qu’ils le jugent raisonnablement nécessaire, afin de résoudre le différend. Toutes les demandes raisonnables d’information adressées par une partie à l’autre seront honorées. Toutes les négociations menées en vertu de la présente clause sont confidentielles et seront traitées comme des négociations de compromis et de règlement aux fins des règles de preuve applicables.

10.18.2. Mesures injonctives. En plus de tous les autres recours disponibles, chaque partie aura le droit d’intenter une action devant tout tribunal compétent sans se conformer à la procédure prévue à l’article 11.21.1 afin de demander une mesure injonctive ou d’autres mesures provisoires concernant une violation des droits de propriété intellectuelle ou des obligations de confidentialité. Le choix de la juridiction compétente n’empêche pas une partie de demander une mesure injonctive ou toute mesure provisoire dans toute juridiction appropriée.

10.19. Conditions spécifiques au pays. Les dispositions spécifiques au pays, décrites dans l’« Addenda aux conditions générales spécifiques au pays » et consultables à partir de l’URL https://www.voxco.com/fr/country-specific-terms-addendum/, remplacent ou complètent les dispositions équivalentes ci-dessus, comme indiqué dans les présentes, lorsque le Client est situé dans les pays identifiés dans ledit Addenda et dans tous les cas où la loi de la juridiction mentionnée dans ledit Addenda s’applique.

ANNEXE A — Accord de niveau de service POUR LES APPLICATIONS HÉBERGÉES Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans le présent accord de niveau de service (SLA) relatif aux niveaux de services ont la signification qui leur est attribuée dans les Conditions.

1. Définitions.
   
   
   1. « Temps d’arrêt » désigne le temps pendant lequel le Client n’a pas d’accès au Logiciel ou ne peut pas l’utiliser, car celui-ci est en cours de contrôle par le Prestataire de services.
   2. « Pourcentage de temps de disponibilité mensuel » désigne le nombre total de minutes dans un mois civil moins le nombre de minutes du Temps d’arrêt subi dans un mois civil, divisé par le nombre total de minutes dans un mois civil.
   3. « Exclusion du temps d’arrêt » implique que les éléments suivants ne sont pas comptabilisés comme Temps d’arrêt aux fins du calcul du Pourcentage de temps de disponibilité mensuel :
      
      1. Indisponibilité en raison des fenêtres de maintenance mensuelle programmées du Prestataire de services et de la maintenance programmée ad hoc pour laquelle le Prestataire de services s’efforcera de fournir un préavis de sept (7) jours ; ou
      2. Indisponibilité du service due à des Événements de Force majeure.
2. SLA du Prestataire de services.
   
   
   
   1. Pendant la durée du Bon de commande applicable, le Prestataire de services fera des efforts raisonnables pour atteindre un Pourcentage de temps de disponibilité mensuel d’au moins 99,5 % (l’« Engagement de temps de disponibilité »). Si l’engagement de Temps de disponibilité n’est pas respecté au cours d’un mois donné, le seul et unique recours du Client est l’octroi des crédits décrits ci-dessous.
   2. Nonobstant ce qui précède, si l’engagement de Temps de disponibilité (i) n’est pas respecté pendant trois (3) mois consécutifs ; ou (ii) n’est pas respecté pendant quatre (4) mois au cours d’une période glissante de douze (12) mois, le Client peut résilier le Bon de commande concerné moyennant notification au Prestataire de services.
   3. Crédits de service. 

1. Pour recevoir un crédit pour non-respect de l’engagement de temps de disponibilité au cours d’un mois civil précis, le Client doit soumettre une réclamation en passant par le portail d’Assistance client dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l’engagement de temps de disponibilité n’a pas été respecté, et inclure les informations suivantes :
   
   1. le nom du Client et son numéro de compte ;
   2. le nom du service auquel la réclamation se réfère ;
   3. le nom, l’adresse électronique et le numéro de téléphone du contact désigné par le Client ; et,
   4. toute information utile, à l’appui de ladite réclamation pour Temps d’arrêt, y compris la date, l’heure et une description de l’incident et du service touché, le tout devant se situer dans le mois civil pour lequel la réclamation est soumise.
2. Tout crédit sera appliqué à la prochaine facture pour les frais dus par le Logiciel Client et ne sera pas versé au Client sous forme de remboursement. Toutes les demandes de crédit sont soumises à un examen et à une vérification par le Prestataire de services, et tous les crédits seront fondés sur l’évaluation quantitative par le Prestataire de services de sa performance et ils seront définitifs.

ANNEXE B — SERVICES D’ASSISTANCE CLIENT Les termes en majuscules utilisés mais non définis ont la signification qui leur est attribuée dans les Conditions.

1. Définitions. 
2. « Problème » : un manquement de l’Application à se conformer substantiellement aux spécifications fonctionnelles énoncées dans la Documentation. ‍
3. « Temps de réponse » désigne le délai dans lequel la ressource d’assistance client affectée (ou le système d’assistance client affecté) proposera au Client une première réponse technique à la suite d’un Problème signalé par le Client. ‍
4. « Durée d’application » désigne la période indiquée dans le Bon de commande. ‍
5. Services d’assistance client.
6. Description. Les Services d’assistance client sont fournis pour les Problèmes qui peuvent être reproduits par le Prestataire de services. Toutes les informations concernant la manière de contacter l’assistance client et les périodes d’accessibilité au centre d’assistance client sont indiquées ci-dessous. ‍
7. Définition du terme « Assistance client ». L’Assistance client consiste en l’aide fournie aux clients par Internet en ce qui concerne l’utilisation de l’Application et la résolution des problèmes. Les demandes d’assistance client sont suivies et gérées grâce à l’accès à un système de gestion des appels exploité par le centre d’assistance client du Prestataire de services (ci-après dénommé le « Portail d’assistance client »). ‍
8. Classification de la gravité et objectifs en matière de temps de réponse. Les problèmes sont classés par le Prestataire de services en fonction de la gravité de leur impact sur l’utilisation de l’Application, conformément au Tableau A ci-dessous, et ils sont traités en fonction des niveaux de gravité décrits dans ledit tableau. Lorsqu’il soumet une demande d’assistance client, le Client est invité à indiquer le degré de gravité de son cas, en vue d’obtenir une première réponse, conformément aux définitions du degré de gravité décrites dans le Tableau A ci-dessous. Une fois la demande d’assistance client reçue, les spécialistes de l’assistance client du Prestataire de services sont autorisés à modifier le niveau de gravité si, à leur avis, le Problème n’est pas conforme à la définition de la gravité suggérée, auquel cas ils en informeront le Client. Tout litige concernant la classification des niveaux de gravité sera résolu par le Prestataire de services à sa discrétion de manière raisonnable. Le Prestataire de services répondra aux demandes de Services d’assistance client et s’efforcera de fournir des solutions de contournement ou des correctifs conformément aux délais décrits dans le Tableau A. Le Prestataire de services supervisera le processus d’intervention par paliers décrit ci-dessous afin de faciliter le suivi et la résolution des problèmes qui n’ont pas été résolus dans un délai raisonnable. ‍
9. Contacts techniques. Les contacts techniques du Client doivent être formés au Logiciel afin d’aider à résoudre les Problèmes et d’assister le Prestataire de services dans l’analyse et la résolution des demandes de Services d’assistance client technique. Lors de la soumission d’une demande de Service d’assistance client, le contact technique du Client doit avoir une bonne compréhension du problème rencontré et être capable de le reproduire, afin d’aider le Prestataire de services à diagnostiquer et à classifier ledit Problème. ‍
10. Obligations du Client.
11. Contacter l’Assistance client du Prestataire de services. Les équipes de l’assistance client du Prestataire de services peuvent être contactées par les moyens suivants : ‍
12. Portail Client du Prestataire de services. Le Portail client du Prestataire de services permet aux clients de consulter leurs dossiers et d’interagir avec l’équipe d’Assistance client du Prestataire de services, au sein de l’environnement du Portail en ligne. Les Clients qui ont accès à ce Portail doivent l’utiliser comme principal moyen de contacter l’équipe d’Assistance client du Prestataire de services.
13. Par l’intermédiaire d’un système de ticket par courrier électronique à l’attention de l’équipe d’Assistance client du Prestataire de services :

Produit Voxco : support@voxco.com Produit Ascribe : support@goascribe.com. Discuss: customercare@discuss.io. L’équipe d’Assistance client du Prestataire de services peut également être contactée par courrier électronique à l’adresse mentionnée plus haut. Lorsqu’un client soumet une demande par courrier électronique, un accusé de réception par courrier électronique, avec un numéro de dossier, sera automatiquement envoyé par le Prestataire de services pour confirmer la réception de la demande. Remarque : si la question est très critique, veuillez l’indiquer clairement dans l’objet de votre courrier électronique afin que votre demande urgente soit traitée par ordre de priorité.

1. Par téléphone — en cas d’urgence ou de gravité élevée (non disponible pour les produits ou services Discuss). Si un client a besoin d’une assistance client critique ou urgente, il peut joindre le service d’Assistance client du Prestataire de services par téléphone à l’un des centres d’assistance client énumérés ci-dessous (Sites d’Assistance client).
2. Bonnes pratiques pour joindre le Service d’Assistance client du Prestataire de services. Afin d’obtenir une réponse rapide à votre demande d’assistance client, veuillez suivre les bonnes pratiques suivantes :
3. Saisissez votre demande d’assistance client en utilisant les canaux d’assistance client officiels : soit le Portail Client, soit l’adresse électronique officielle du service d’assistance client.
4. Indiquez clairement la nature de votre demande, le produit concerné et la gravité du problème, et fournissez les détails pertinents concernant votre demande.
5. Afin d’éviter un chevauchement inutile des dossiers (et toute confusion qui s’ensuivrait), si vous fournissez ultérieurement des informations supplémentaires concernant votre demande, veuillez le faire en utilisant le fil d’original de discussion des courriers électroniques (c’est-à-dire ajoutez vos commentaires à l’« accusé de réception automatisé » que vous avez reçu, plutôt que de commencer un nouveau courrier électronique).
6. Pour les problèmes ou situations très graves et afin de bénéficier d’une Assistance client immédiate, veuillez créer une demande d’assistance client par le Portail ou par courrier électronique et appeler l’équipe d’assistance client du Prestataire de services.
7. Centres d’assistance client — Numéros de téléphone (non disponible pour les produits et services Discuss). Vous pouvez joindre les Centres d’assistance client locaux du Prestataire de services en composant les numéros de téléphone indiqués ci-dessous.

Assistance client dédiée Voxco : 

Amérique du Nord (Montréal) : Appel local (Montréal) : +1 514 312-9255               

Numéro d’appel gratuit (depuis l’Amérique du Nord) : +1 844-342-9255              

Australie : +61 (0)2 9746 5896               

France : +33 0800 10 30 40              

Allemagne : +49 621 875 577              

Royaume-Uni : +44 1992 892 684

Assistance client dédiée Ascribe : 

Numéro d’appel gratuit (depuis l’Amérique du Nord) : +1 877 241 9112 x21

Appel Local (États-Unis) +1 513 241 9112 x21. 

1. Centres d’assistance client — Horaires. Les Centres d’assistance client locaux du Prestataire de services sont disponibles pour vous aider aux horaires suivants (sauf pour les principales périodes de vacances ; voir ci-dessous) :

1. Horaires d’ouverture du centre d’assistance client en Amérique du Nord : Du lundi au vendredi, horaires habituels : De 8 h 30 à 20 h (heure de New York)

Du lundi au vendredi, horaires prolongés : De 20 h à 23 h (heure de New York)

Samedi, horaires prolongés : De 9 h à 17 h (heure de New York)

‍2. Horaires d’ouverture du centre d’assistance client en Europe :                

Du lundi au jeudi : De 9 h à 18 h (heure de Paris)                

Vendredi : De 9 h à 17 h (heure de Paris)

‍3. Horaires d’ouverture du centre d’assistance client en Australie :                

Du lundi au vendredi : 8 h 30 - 17 h (heure de Sydney) *L’Assistance client pendant les heures prolongées est disponible pour traiter les incidents très critiques (1 & 2) pour le CLIENT dont le contrat de maintenance comprend une couverture étendue.

1. Centres d’assistance client — Périodes de fermeture ou de service limité de l’Assistance client pendant les jours fériés.

Les équipes locales d’assistance client du Prestataire de services ne sont pas disponibles les jours fériés suivants :     

• Veille de Noël : 24 décembre à 12 h ET
• Le jour de Noël : 25 décembre
• Réveillon du Nouvel An : 31 décembre à 12 h ET
• Jour de l’an : 1^er janvier
• Principaux jours fériés au Canada et aux États-Unis : Le traitement des cas peut être limité à la gravité Critique et à la gravité Majeure. 
• Tous les jours fériés en France
• Tous les jours fériés en Allemagne
• Tous les jours fériés en Nouvelle-Galles du Sud (NGS)

1. Basculement d’un cas à un niveau de gravité supérieur. Les experts de l’assistance client technique du Prestataire de services sont en première ligne et ils sont votre premier point de contact lorsque vous demandez de l’aide pour répondre à des questions d’utilisation ou pour résoudre des incidents. Ils veillent à ce que vos besoins en matière d’assistance client soient pleinement pris en compte et vos problèmes résolus pour votre entière satisfaction. Il peut arriver que le spécialiste de l’assistance client qui vous a été attribué ne soit pas en mesure de fournir l’aide requise pour un problème ou un cas spécifique. Dans ce cas, votre dossier peut être transmis à d’autres membres de l’équipe du Prestataire de services afin d’obtenir une aide supplémentaire pour parvenir à une résolution rapide de votre cas ou de votre problème. La procédure utilisée par le Prestataire de services pour faire basculer un cas à un niveau de gravité supérieur est expliquée ci-dessous.
2. Types de Basculement. Le Prestataire de services reconnaît deux types de basculement, qui ne s’excluent pas mutuellement. L’un ou l’autre, ou les deux peuvent s’appliquer à une situation donnée. Le basculement fonctionnel consiste à confier un cas à une autre équipe fonctionnelle, selon les compétences requises pour résoudre l’incident ou le cas. Le basculement hiérarchique est le processus qui consiste à impliquer dans le dossier un membre plus expérimenté de l’équipe du Prestataire de services, afin d’aider à sa résolution. Chez le Prestataire de services, cela peut signifier une supervision par l’un des membres suivants : le Directeur de l’assistance client, le Chef de projet qui vous a été attribué, votre Gestionnaire de compte et/ou, dans les cas extrêmes, un membre de l’équipe de direction du Prestataire de services (Directeur adjoint ou Directeur général).
   
   

1. Étapes de la demande de basculement. Avant de demander que votre cas soit basculé à un niveau de gravité supérieur, veuillez vous assurer que vous avez : 

1) créé un dossier par le biais des canaux appropriés et 2) contacté le Service d’assistance client pour obtenir de l’aide. Si votre cas ou problème nécessite de passer à un niveau de gravité supérieur, votre spécialiste de l’assistance client technique demandera le basculement approprié en votre nom. Toutefois, si vous n’êtes pas satisfait(e) de la rapidité ou du niveau désigné, le Prestataire de services vous autorise à demander personnellement une évaluation du niveau à d’autres collaborateurs du Prestataire de services. Pour demander une évaluation et faire basculer votre cas à un autre niveau de gravité supérieur, veuillez procéder comme suit : Étape 1 : Demandez au spécialiste assigné à votre cas/incident de faire basculer le problème au niveau supérieur. Étape 2 : Contactez votre Gestionnaire de compte/Responsable des ventes.

1. Connexion à distance. Le cas échéant, le Client coopérera avec le Prestataire de services pour permettre à ce dernier d’effectuer l’Assistance client par une connexion à distance à l’aide d’un logiciel de contrôle à distance standard, disponible dans le commerce. Le Client sera seul responsable de la mise en place et du maintien de mesures de sécurité appropriées pour protéger ses systèmes et ses données.

Le Service d’assistance client, la fréquence et l’urgence de l’engagement des clients dans les cas, sont déterminés par l’impact de la demande. Afin de garantir que les attentes de nos clients sont correctement définies, nous nous engageons auprès d’eux à dialoguer et à œuvrer en faveur d’une résolution active, qui dépend de la gravité de l’impact. *Notez que ces accords de niveau de service ne concernent que le travail qui peut être effectué et résolu au sein de l’équipe d’assistance client. Les éléments nécessitant une attention particulière en matière de développement seront traités conformément à l’accord de niveau de service au niveau du Produit et seront accompagnés d’un numéro de suivi du développement et de mises à jour régulières sur l’avancement et les temps de résolution prévus. Couverture

‍1— Critique Système en panne ou >50 % de la capacité affectée ; impact opérationnel ou commercial grave, aucune solution de contournement disponible. 30 Minutes, 4 Heures

Effort continu en vue de la Résolution 24/7 2— Élevé Dysfonctionnement majeur ou pannes intermittentes ; processus commerciaux critiques considérablement affectés. 3 Heures 1 Jour

Efforts continus en vue d’une Résolution « 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 »

‍3— Normal N’empêche pas l’utilisation du système ; une solution de contournement existe, impact opérationnel modéré. Le même jour ouvrable 2 jours ouvrables Horaires d’ouverture

‍4— Faible Anomalies mineures, problèmes cosmétiques ou demandes de routine ayant peu ou pas d’impact commercial. 2 jours ouvrables 5 jours ouvrables Horaires d’ouverture 

‍Clause de non-responsabilité : Le Prestataire de services ne sera pas tenu de fournir une Assistance client, des Mises à jour ou tout autre Service d’assistance client et de maintenance dans la mesure où des problèmes surviennent parce que le Client : (a) utilise l’Application de manière abusive ou inappropriée, et que celle-ci a été mal configurée, modifiée ou endommagée ; (b) utilise l’Application avec du matériel ou des logiciels non recommandés par le Prestataire de services ; (c) utilise l’Application dans un lieu non autorisé ; (d) n’a pas installé une Mise à jour de l’Application si cette Mise à jour avait permis de résoudre le Problème ; ou (e) utilise l’Application d’une manière non conforme aux Conditions

ANNEXE C — TCPA‍

Le Client est tenu d’utiliser le Logiciel en pleine conformité avec toutes les lois et réglementations applicables, notamment, mais sans s’y limiter, dans tous les états, fédéraux et internationaux : (1) les interdictions relatives aux listes d’opposition au démarchage téléphonique, (2) les droits d’annulation des consommateurs, (3) les communications obligatoires d’informations, (4) les restrictions relatives aux messages sur téléphone portable ; (5) les règles internes concernant l’opposition au démarchage téléphonique et de non-participation, et toutes autres lois et réglementations applicables. En faisant toute utilisation du Logiciel, le Client garantit expressément qu’il agit et continuera d’agir en pleine conformité avec la loi.

Le Client reconnaît avoir lu et compris le TSR (Telemarketing Sales Rule) de la FTC (Commission fédérale du commerce) et le TCPA de la FCC (Commission fédérale des communications), ainsi que toutes les autres lois et réglementations applicables. Le Client comprend que, dans certains cas, les restrictions locales et d’état applicables sont plus restrictives que les règles fédérales. Le Client doit examiner ces règles avec son propre conseiller juridique pour s’assurer qu’il les comprend et les respecte. Le Prestataire de services n’assumera aucune responsabilité si le Client est tenu responsable d’une violation de la loi.

Le Client achètera une liste nationale de numéros de téléphones mobiles, et de numéros portés d’un téléphone fixe à un téléphone mobile, et la vérifiera en temps opportun. Le Client convient que Voxco ne sera pas responsable de s’assurer que le Client ne transmet pas de messages à des téléphones mobiles en violation des règles sur le démarchage téléphonique.

Le Client accepte de créer et d’appliquer ses propres politiques et procédures internes de sécurité relatives au démarchage téléphonique et à l’interdiction d’appeler, en pleine conformité avec la loi.

Le Client garantit et déclare que toutes les pratiques de marketing actuelles et futures utilisées par son organisation sont conformes au TCPA, tel que défini dans la section 2227 du 47 U.S.C (http://www.fcc.gov/ccd/consumernews/tcpa.html). Aucun avis ou conseil juridique n’est donné, ou ne doit être considéré comme ayant été donné, par Voxco.