Cycle de vie du client

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Cycle de vie du client Cycle client
Table des matières

Quel est le cycle de vie du client ?

Le cycle de vie du client peut être défini comme étant le processus du parcours client, commençant dès la connaissance du produit par le client, puis l’achat de ce produit et le fait d’être un client de longue date d’une entreprise. 

En termes plus simples, le cycle de vie du client est la progression d’un client dans un entonnoir de vente, dans lequel les équipes de marketing, de vente et de service client peuvent voir comment se déroule le parcours du client. Toutes ces équipes interfonctionnelles peuvent avoir une image unique des progrès du client, à mesure qu’il approche de la fin de son parcours et peuvent trouver les domaines à améliorer. 

La mesure de l’avancement du cycle de vie des clients peut profiter à vos équipes, car vous pouvez tirer parti de ce cycle de vie pour offrir une expérience client efficace et attirer les clients à chaque étape. 

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Quelles sont les étapes du cycle de vie du client ?

Le cycle de vie du client se déroule par étapes, comme indiqué ci-dessus, de la sensibilisation à la fidélisation. Vous devez avoir une connaissance fine de ces étapes afin d’évaluer le parcours client et ses éventuels problèmes. Par conséquent, les étapes du cycle de vie du client sont les suivantes : 

  1. Sensibilisation

Dans cette toute première étape du cycle de vie du client, c’est là que le client entre en contact avec votre marque. C’est à ce moment-là qu’il apprend pour la première fois l’existence de votre marque et des produits / services que vous fournissez. 

Bien que, selon une étude, un client voit en moyenne 362 messages marketing chaque jour, il n’en remarque seulement que 86. Ainsi, lorsqu’il s’agit de sensibiliser le client à votre marque, il doit remarquer votre message marketing de votre marque au moins sept fois avant de prendre en compte vos produits et services. 

Alors que dans le monde d’aujourd’hui, ce n’est pas un gros problème, grâce à l’utilisation intensive des plateformes de médias sociaux et à la participation de nombreux influenceurs qui commercialisent votre marque et vos produits. En dehors de cela, le bouche-à-oreille semble fonctionner plus rapidement. Les clients aiment toujours entendre dire à quel point la marque est bonne ou mauvaise, avis provenant de quelqu’un d’autre, avant d’acquérir quelque chose de cette marque. 

  1. Acquisition

L’étape d’acquisition de clients peut dépendre du canal de contact client. C’est là que le client essaie d’abord d’interagir avec la marque. S’ils appellent au téléphone, vous devrez peut-être être attentif et répondre à leurs questions sur votre marque. Étant donné que le client est nouveau pour votre entreprise, vous devez l’informer sur les produits ou services qui peuvent le mieux lui convenir, l’aider à résoudre ses problèmes et lui donner un aperçu des divers autres services bénéfiques que vous fournissez. 

De même, si un client potentiel « tombe » sur votre site Web ou sur vos pages de médias sociaux, il devrait trouver toute l’aide nécessaire comme les prix des produits, les informations sur la marque, d’autres produits et services, les articles de blog, etc. Le facteur principal ici est le chat en direct. Même après avoir donné toutes les informations nécessaires, les clients peuvent toujours vouloir contacter la marque pour des questions particulières. Dans de tels scénarios, vos opérateurs de chat en direct doivent être actifs et fournir une aide immédiate. Rappelez-vous que la « première impression est la dernière ». Ainsi, lorsque les clients entrent en contact avec votre marque pour la première fois, assurez-vous de les aider avec tout ce dont ils ont besoin. 

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  1. Conversion

La conversion d’un public en client se produit lorsque ce dernier se sent satisfait de ce qu’il voit et qu’il fait finalement un achat. À ce stade, vous avez un nouveau client et vous devez lui montrer la valeur et la qualité que vous fournissez. Lorsqu’un client effectue un achat pour la première fois, votre objectif devrait être de le considérer comme un atout et de vous assurer qu’il a désormais une bonne expérience. 

Dans cette troisième étape, vous avez « fait craquer » votre acheteur potentiel, c’est le moment pour lui de voir à quel point votre marque est bonne. Maintenant, vous devez vous concentrer sur la façon de vous assurer qu’il continue à la percevoir comme telle. C’est ce que nous appelons la rétention. 

  1. Conservation

La fidélisation de la clientèle fait référence à la conservation du client existant. Et pour ce faire, vous devez toujours être « au top » de ce que vos clients attendent de vous. Assurez-vous d’interagir avec eux au sujet de leurs derniers besoins et exigences concernant vos produits. Non seulement cela, mais également, demandez-leur ce qu’ils pensent des différents concurrents et de leurs produits, recherchez des suggestions et faites-leur sentir qu’ils font également partie de votre marque. 

Il est toujours recommandé de se focaliser sur la fidélisation des clients plutôt que sur leur acquisition, car selon une étude, l’acquisition de clients représente 5 à 25 % en investissement supplémentaire par rapport à la fidélisation de la clientèle. En tant qu’entreprise au service direct de votre public, il existe différents angles pour examiner le marché, les dernières tendances, le meilleur service à la clientèle et les autres valeurs que les entreprises, qui attirent davantage les clients, fournissent concrètement. 

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  1. Loyauté

Dans cette dernière étape du cycle de vie du client, ce dernier devient fidèle à votre marque, ce qui est le maximum qu’une entreprise puisse souhaiter. Ces clients fidèles se portent ensuite garants de votre marque, sur les plateformes de médias sociaux et donnent des critiques positives sur vos produits et services sur les applications d’achat. Ces avis aident d’autres clients potentiels, qui se trouvent dans leur phase de sensibilisation. 

La fidélité de la clientèle est précieuse pour toute entreprise qui sait à quel point il est difficile de fidéliser ses clients grâce à un service client apportant un soutien constant et à des produits et des services parfaitement mis à jour. Votre client est passé par les quatre étapes ci-dessus et choisit maintenant de s’en tenir à votre marque. Ce genre de loyauté doit être nourri, choyé et préservé ! 

Qu’est-ce que l’analyse du cycle de vie du client ?

Ainsi que nous l’avons évoqué précédemment, toutes les équipes interfonctionnelles d’une entreprise ont leur propre façon d’envisager le cycle de vie du client qui les concerne au sein de leur département. Par exemple, considérons l’équipe marketing. Les responsables devront inspecter leurs publicités et leurs campagnes de marketing et réfléchir à la manière de mieux faire passer le message à leur public.  

D’autre part, l’équipe de support client sera, quant à elle, soucieuse de rendre le service client encore plus utile et efficace pour chaque client, tout au long de son parcours. Les intervenants de ce service essaieront donc de comprendre ce que chaque client a pu avoir comme souci, avec le système de support. Ils apprendront à les connaître, les reconnaître et travailleront en vue de leur amélioration. Tous ces départements et ces services doivent prêter attention à ce que les clients ne s’éloignent pas de la marque, et peuvent essayer d’améliorer leur expérience client, afin de conserver ceux-ci. 

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L’analyse client est un processus piloté par des enquêtes menées pour comprendre comment votre client interagit avec votre marque, comment il le fait et avec quelles actions, et quelles étapes il suit.  

L’analyse du cycle de vie des clients se concentre principalement sur le comportement des clients et la compréhension de leurs décisions d’achat. Vous pouvez mesurer le comportement de vos clients à chaque étape de leur cycle de vie et d’utiliser ces informations comportementales afin d’améliorer l’expérience client avec votre marque. 

En utilisant l’analyse du cycle de vie des clients, une entreprise peut prendre des décisions commerciales éclairées et appliquer des stratégies de rétention qui contribueront, en fin de compte, à augmenter les revenus et à réduire le taux de désabonnement des clients. En dehors de cela, cette analyse vous permet également de mettre à jour vos produits et services et votre flux de travail commercial global, afin d’améliorer l’expérience globale de vos clients. 

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