Le routage d’appels est une fonctionnalité utilisée par les centres d’appels pour distribuer les appels entrants aux services, agents et files d’attente d’appels appropriés. Le routage garantit que les clients peuvent joindre l’agent ou le service dont ils ont besoin sans avoir à chercher un autre numéro ou être transférés d’un agent à l’autre. Le routage d’appels est également connu sous le nom de distribution automatique des appels et est généralement mis en œuvre via l’utilisation de systèmes ACD (distributeur automatique d’appels) et de systèmes IVR (réponse vocale interactive).
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Lorsque les appelants passent un appel dans votre centre d’appels, le système téléphonique basé sur le cloud acceptera automatiquement l’appel et fournira un menu de réception automatique. Une fois que les appelants ont répondu à ce menu par le biais d’instructions vocales ou de leur clavier, ils sont dirigés vers les services et agents appropriés. Voici quelques critères utilisés pour déterminer comment un appel est acheminé :
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Voici les principaux types de stratégies de distribution d’appels utilisées par les systèmes de distribution automatique d’appels :
Le routage basé sur ACD est la méthode de routage la plus courante. Cela implique que le système ACD (distribution automatique des appels) achemine l’appel avec l’attente la plus longue vers l’agent attendant depuis le plus longtemps. Cependant, si aucun conseiller n’attend, l’appel sera mis en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.
Cette méthode implique que le système ACD achemine les appels vers les agents en fonction de leurs compétences. Par conséquent, au lieu d’avoir à transférer le client vers un autre agent, il sera transmis au conseiller qui attend depuis le plus longtemps et qui possède cette compétence.
Être capable de hiérarchiser les appels des clients VIP est une autre caractéristique importante des systèmes ACD. Ils peuvent créer différentes files d’attente en fonction de la priorité des appelants. Ces files d’attente peuvent être gérées par les mêmes agents, cependant la file d’attente VIP recevra toujours une réponse avant la file d’attente générale.
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Voxco IVR est adapté pour le mode entrant, le mode sortant et le mode mixte. Le mode entrant est utilisé lorsque les répondants appellent le centre d’appels. Le mode sortant est utilisé lorsque des appels sont passés du centre d’appels aux répondants. Le mode mixte peut être utilisé avec les appels entrants et sortants.
Voxco IVR peut être intégré de manière transparente avec Voxco CATI pour optimiser la productivité du centre d’appels.
La fonction Voxco Dialer vous permet d’enregistrer des interviews complètes ou partielles et permet même la surveillance en direct des appels. Il offre également le « Rejoindre » qui permet aux superviseurs ou à d’autres agents de se joindre à l’appel sans avoir besoin que ce dernier soit transféré.
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Les appels sont envoyés à des files d’attente spécifiques en fonction d’un certain nombre de raisons. Le volume d’appels, la préférence linguistique de l’appelant, le service spécifique demandé, l’heure de la journée et bien d’autres facteurs peuvent influencer la file d’attente vers laquelle un appel est routé.
Le routage des appels permet d’optimiser les coûts des ressources humaines en utilisant chaque agent de la manière la plus efficace possible. Il garantit que les appels sont acheminés vers les agents disponibles et les mieux équipés pour répondre aux préoccupations de l’appelant. Cela permet de gagner du temps et d’éliminer les coûts associés aux appels perdus.
Le routage basé sur la valeur, parfois appelé routage intelligent, consiste à affecter des clients à des files d’attente ou à des agents en fonction de la valeur perçue des clients. Des attributs tels que les actions entreprises lors de visites précédentes, l’âge, le revenu, etc. peuvent affecter leur valeur perçue. Les clients VIP seront acheminés vers des agents avant les appelants généraux.
Les systèmes de distribution automatique d’appels sont utilisés par les centres d’appels pour de nombreuses raisons. Ils aident à gérer le trafic d’appels élevé en s’assurant que l’appel est acheminé correctement la première fois au lieu d’être mélangé entre les agents. De plus, les systèmes ACD peuvent utiliser l’IVR (réponse vocale interactive) pour offrir certaines réponses automatisées aux clients même en dehors des heures de travail, plutôt que de les faire attendre pour rappeler le jour ouvrable suivant.
Le routage d’appels à l’aide de systèmes ACD est nécessaire lorsqu’il y a beaucoup plus d’appels entrants que de personnel disponible pour y répondre. De plus, si une organisation a plusieurs départements ou divisions de centre d’appels, l’utilisation d’un système ACD aidera également les clients, car ils n’auront pas besoin de chercher le numéro du département spécifique qu’ils souhaitent appeler, et peuvent simplement être routés vers ce dernier à la place.
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