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Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences ?
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Le routage basé sur les compétences (SBR) est une stratégie d’attribution d’appels utilisée dans les centres d’appels et qui permet d’attribuer les appels entrants aux agents les plus qualifiés ou les mieux adaptés pour le travail, au lieu de les attribuer à un agent inactif qui peut ou non avoir les compétences requises pour faire face à la situation actuelle.
Les systèmes de distribution automatique d’appels (ACD) sont souvent utilisés pour gérer le routage basé sur les compétences dans un centre d’appels.
Par exemple, les appelants germanophones sont dirigés vers des agents maîtrisant l’allemand. SBR réduit les chances que les clients soient dirigés vers des agents qui ne disposent pas des compétences appropriées pour les aider à résoudre leur problème.
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Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d'un routage basé sur les compétences ?
L’utilisation du routage basé sur les compétences dans un centre d’appels présente de nombreux avantages, notamment l’amélioration de la productivité des agents ainsi que la satisfaction des clients.
Amélioration de l’engagement et de la satisfaction des clients
En utilisant le routage basé sur les compétences, les entreprises peuvent s’assurer que leurs clients sont toujours assistés par des agents qualifiés qui ont les compétences nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes des appelants. Le coaching des agents pour développer des compétences spécialisées aide votre entreprise à mieux performer dans les enquêtes CES, CSAT et NPS®, car votre centre de contact est un point de contact clé pour la plupart des clients.
Amélioration de la productivité des agents
Lorsque vous transférez des appels en fonction des compétences de l’agent, votre taux de résolution au premier appel augmente également. La résolution du premier appel est une mesure importante pour les centres d’appels qui évaluent la capacité de leurs agents à résoudre les problèmes et les requêtes lors du premier appel avec un client. Le routage basé sur les compétences utilise des outils tels que le distributeur automatique d’appels pour acheminer les appels vers des agents ayant une expérience pertinente. Cela garantit la productivité optimale de votre agent et de votre centre d’appels.
Gestion des performances
Le routage basé sur les compétences contribue grandement à améliorer la productivité et les performances de vos agents. En attribuant les appels aux agents en fonction de leurs qualifications et de leur expérience, ils passent moins de temps sur chaque appel, ce qui leur permet d’aider plus de personnes chaque jour.
Moins de formation requise des agents
Même si vos agents doivent être formés pour faire face à toutes les situations, il y aura toujours des agents plus aptes à gérer certains scénarios que d’autres. Cela permet moins de formation pour les agents concernant des compétences qu’ils n’utilisent pas souvent.
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Comment fonctionne le routage basé sur les compétences ?
Dans tout type de centre d’appels (omnicanal ou traditionnel), le processus de distribution des appels suit généralement le même chemin.
Routage omnicanal
Dans un centre d’appels omnicanal, vos clients peuvent vous contacter par sms, chat, e-mail, etc. en plus des appels téléphoniques. Le processus ressemble généralement à
- Un logiciel IVR est alerté par un appel entrant et permet de déterminer le type de problème rencontré par le client (ventes, support).
- Un ACD met en file d’attente les appels entrants en fonction de ce que l’IVR a enregistré et affecte des agents en fonction des compétences requises par le problème en question.
- L’appel est acheminé vers l’agent disponible et le plus qualifié pour traiter avec l’appelant.
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Meilleures pratiques pour le routage basé sur les compétences
Utilisez les données clients pour définir les compétences des agents
Vos centres d’appels sont une énorme source de données et peuvent vous aider à générer des informations sur vos clients. Les enquêtes CES, CSAT et NPS® aident à déterminer l’intention des clients et ce qu’ils pensent de votre marque. Ces informations peuvent être prises en compte dans la détermination du routage basé sur les compétences. Les données IVR et ACD doivent également être utilisées pour la même chose.
Utilisez un système ACD
Les systèmes de distribution automatique des appels peuvent vous aider à optimiser la distribution des appels dans votre centre d’appels. Au lieu de diriger les appels directement vers les agents inactifs, les ACD placent les appelants dans une file d’attente jusqu’à ce qu’un des agents les plus qualifiés pour traiter leurs problèmes soit prêt.
Contrôle de la qualité
L’établissement de règles pour le routage basé sur les compétences n’est pas une affaire unique. Vous devez continuer à optimiser en fonction des commentaires des clients et de l’analyse des appels. Les solutions de téléphonie de Voxco permettent aux superviseurs de surveiller facilement les appels, ce qui est utile pour déterminer si votre routage basé sur les compétences fonctionne comme prévu.
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Outils de téléphonie Voxco
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Notre système de distribution automatique d’appels peut aider à améliorer la productivité du centre d’appels et à améliorer les niveaux de satisfaction des clients avec votre marque. Mettez en œuvre des procédures de routage complètes basées sur les compétences avec ACD de Voxco
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FAQ sur le routage basé sur les compétences
Essentiellement, le routage basé sur les compétences contrôle les compétences requises pour accomplir une tâche. Ces compétences sont ensuite mises en correspondance avec des agents qualifiés à l’aide d’un ACD.
Les compétences des agents peuvent inclure
- Maîtrise d’une langue
- Capacité à apaiser et à fidéliser les clients
- Capacité à réaliser une vente
- Connaissance du produit ou du domaine
Oui, vous pouvez utiliser le routage basé sur les compétences pour les appels d’enquête sortants. Le CATI de Voxco permet aux superviseurs de définir des règles pour le routage basé sur les compétences tout en affectant les répondants à un agent.
Oui, le routage basé sur les compétences peut être réalisé avec le logiciel de Voxco pour centre d’appels et la plate-forme d’enquête téléphonique en entrant des règles personnalisées pour les appels entrants dans le distributeur automatique d’appels.
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