Pourcentage d’appels bloqués

Utilisez un logiciel capable de prendre en charge votre volume d’appels

• Si vous utilisez un logiciel obsolète qui ne peut pas fournir un support complet pour gérer le volume d’appels, c’est probablement la raison pour laquelle vous souffrez de blocages d’appels.
• Afin de prendre en charge vos opérateurs, assurez-vous que votre infrastructure logicielle a la capacité de gérer des appels simultanément. Vérifiez que vous disposez de suffisamment de jonctions et de bande passante pour prendre en charge l’augmentation du volume d’appels de vos clients.

File d’attente d’appels

• Maintenant que vous disposez d’une infrastructure logicielle appropriée, vous devez la configurer avec des fonctionnalités qui peuvent vous aider à réduire les appels bloqués.
• La file d’attente d’appels est l’une de ces fonctionnalités qui permet au centre d’appels de gérer efficacement un volume d’appels élevé. Optimisez-le de manière à ce qu’il puisse être catégorisé pour chaque agent, service, numéro de téléphone ainsi que pour un centre d’appels. En outre, configurez-le pour vous assurer que la file d’attente est à sa capacité maximale.
• Vos opérateurs doivent également recevoir une mise à jour, en temps réel, de leur file d’attente d’appels sur leur écran. De cette façon, ils peuvent changer et adapter leur approche en fonction du volume d’appels. Les agents peuvent trouver des moyens d’interagir avec leurs clients pour réduire les appels dans la file d’attente.

Rappel et messages vocaux

• Avec votre file d’attente d’appels entièrement définie, vous devez configurer les fonctionnalités de rappel et de messagerie vocale. Les rappels donnent à l’appelant la possibilité de planifier un appel à l’heure de son choix. Cela garantit que l’appelant est contacté par un agent du centre d’appels.
• Avec la messagerie vocale, les clients peuvent laisser un message concernant leur problème au centre d’appels. Les agents peuvent examiner la messagerie vocale chaque fois qu’ils sont disponibles et fournir des solutions au client.
• Ce sont quelques fonctionnalités simples qui fournissent un énorme soutien pour maintenir un flux de travail fluide et réduire le nombre de clients entendant une tonalité « occupé ».

Prévisions d’appels

• Vous pouvez utiliser toutes les données précédentes pour prévoir le volume d’appels, afin de planifier votre niveau de dotation. Vous pouvez embaucher plus d’agents temporairement, afin de répartir la charge de travail d’une bien meilleure manière. Plus d’agents peuvent réduire avec succès le risque d’une occasion manquée d’aider un client.
• Vous pouvez utiliser un système de gestion des effectifs pour collecter des données et concevoir des plans centrés sur les données dans le but d’aborder le problème.

Calendrier de l’agent

• Vous devez vous assurer que tous vos meilleurs agents et opérateurs travaillent pendant ces périodes. Vous pouvez en bénéficier si vous planifiez les bons agents disposant des bonnes compétences, pour qu’ils soient à leur poste au moment où ils sont le plus nécessaires. Cela peut garantir que le travail se déroulera sans heurts.
• Vous pouvez également configurer un centre d’appels distant pour gérer efficacement le volume d’appels élevé. Cela garantira qu’aucun client ne subit un appel bloqué.

Formez vos agents

• Les agents formés peuvent vous aider le plus à vous assurer que votre centre d’appels fournit un service optimal au client et réduit le pourcentage d’appels bloqués. Formez vos opérateurs sur les protocoles, l’impact des appels bloqués et la façon de réduire les appels bloqués.
• Lorsque les agents comprennent parfaitement comment gérer la file d’attente d’appels, résoudre les requêtes des clients et naviguer dans les outils, ils peuvent réduire efficacement le nombre d’appels bloqués.
• Pour conclure, vous ne pouvez pas essayer de réduire les appels bloqués en augmentant la vitesse moyenne de réponse. Vous ne pouvez pas vous précipiter dans la gestion des appels, pour liquider les files d’attente.
• La meilleure façon d’aborder cela est d’optimiser votre centre d’appels et de former vos opérateurs. De cette façon, vous pouvez garder vos clients satisfaits et également réduire le pourcentage d’appels bloqués.