Dans le monde commercial numérique, la concurrence pour devenir le favori des clients est devenue encore plus brutale. Vous devez séduire les clients pour les rendre fidèles à votre marque. Cela signifie que vous devez offrir une excellente expérience client à chaque étape du parcours client.
L’expérience client constitue le facteur déterminant pour se démarquer et bénéficier d’un avantage concurrentiel. Selon le rapport State of Customer Experience Trends 2021 de Conversocial, 22% des clients considèrent qu’une excellente expérience client est un facteur plus important que le prix. Gartner rapporte que 81% des entreprises s’attendent à être compétitives sur la base de l’expérience client.
Offrir une expérience client supérieure est le moyen de répondre aux attentes et aux exigences des clients vis-à-vis de votre entreprise. Les outils de l’expérience client offrent d’excellentes fonctionnalités pour vous permettre d’offrir une expérience client positive.
Les outils de l’expérience client sont les fonctionnalités offertes par un logiciel d’enquête pour obtenir des informations sur les clients afin de comprendre leurs demandes, leurs préférences, leurs points faibles et d’autres facteurs déterminants. La connaissance de ces facteurs peut vous aider à apporter les changements et les améliorations nécessaires au parcours du client pour lui offrir une expérience client exceptionnelle.
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Chaque entreprise étant en concurrence sur la base de l’expérience client, vous ne pouvez pas vous contenter d’une expérience client satisfaisante. De plus, votre entreprise doit également répondre aux exigences du marché en constante évolution. C’est pourquoi il vous faut plus qu’un système et des outils adaptés aux besoins de votre entreprise.
Vous avez besoin d’outils de l’expérience client capables de suivre les progrès technologiques et de vous aider à rester dans la concurrence à long terme.
Vous avez besoin d’outils d’expérience client qui peuvent transformer vos prospects clients fidèles et en promoteurs. Vos clients fidèles génèrent davantage de ventes et de promotion de la marque.
Votre entreprise a besoin d’outils de l’expérience client adaptés à vos objectifs commerciaux et parfaits pour le paysage du marché.
Il existe des logiciels qui offrent une grande variété d’outils de l’expérience client. Afin d’optimiser l’expérience client, vous avez besoin d’outils qui peuvent vous aider à recueillir et à analyser les informations sur l’expérience et la satisfaction des clients. Vous pouvez vous référer à la liste des outils que nous avons compilés et qui peuvent vous aider
Une plate-forme de données client est un système qui enregistre les données client provenant de différentes sources dans un endroit central. Les données sont ensuite disponibles et accessibles par d’autres logiciels ou systèmes. CDP capture des données en temps réel et crée des profils clients centralisés.
CDP collecte et intègre des données provenant de sources en ligne et hors ligne et convertit les données hétérogènes en données standardisées. La plateforme de données clients collecte des données provenant de sources telles que :
Grâce aux données en temps réel contenues dans les profils individuels des clients, vous pouvez leur envoyer des offres, des transactions ou personnaliser leur parcours en fonction de leurs préférences.
La surveillance des médias sociaux vous donne la possibilité de savoir ce que les utilisateurs disent de votre entreprise, de ses produits et de ses services. Vous pouvez interagir avec les utilisateurs, répondre aux commentaires négatifs et d’apprendre grâce aux commentaires perspicaces.
La surveillance des médias sociaux vous permet également d’identifier le canal de communication préféré du client. Savoir quel canal convient le mieux à vos clients vous permet d’optimiser leur expérience sur le canal numérique.
L’utilisation d’outils de l’expérience client tels que la surveillance des médias sociaux peut vous aider à identifier les tendances actuelles du marché. Il est possible de suivre ce qui est tendance chez vos clients et d’identifier les tendances dont votre marque peut bénéficier.
Les outils de surveillance des médias sociaux comme Hootsuite, TweetReach, Buzzsumo, etc. vous permettent d’espionner vos plateformes de médias sociaux.
La plate-forme omnicanale garantit que vos clients bénéficient d’un flux constant dans leur parcours. Grâce à l’omnicanalité, le flux d’informations reste cohérent sur tous les moyens de communication.
Cela garantit que les clients que les clients disposent de plus de canaux pour interagir avec vous. Elle permet également d’éviter les incidents de données manquantes lors de l’interaction avec les clients. Cela aide vos agents de service à fournir une expérience cohérente aux clients.
Grâce à l’outil omnicanal, les clients interagissent avec le même agent de service après avoir changé de canal de communication. En outre, cela garantit que les données fournies par le client sont transmises au prochain représentant du service et que le client n’a pas à se répéter à nouveau.
L’outil omnicanal aide les agents lors de leur interaction en leur fournissant les données nécessaires sur le client, ainsi que des documents pertinents de la base de connaissances.
Les enquêtes sur l’expérience et la satisfaction des clients fournissent des données qualitatives et quantitatives qui peuvent révéler des informations importantes sur ce que ressentent vos clients. La meilleure façon de savoir si vous offrez une excellente expérience ou non est de poser la question directement aux clients.
Les enquêtes sont d’excellents outils d’expérience client pour recueillir des informations sur des problèmes spécifiques. Il est possible d’envoyer un sondage après l’achat, lors de l’utilisation d’un service, après des webinaires ou après une interaction avec un agent de service.
Pour obtenir des informations utiles qui vous aideront à optimiser l’expérience client, vous pouvez créer une enquête CSAT (satisfaction client), une enquête NPS ou une enquête CES (Customer effort score).
Vous pouvez intégrer l’expérience client sur votre site Web ou votre application pour cibler ceux qui sont des utilisateurs réguliers de ces plateformes. Vous pouvez savoir si les utilisateurs rencontrent des difficultés à utiliser votre application ou votre site Web. L’expérience sur les applications et sur les sites Web a également un impact sur la probabilité que les clients reviennent pour terminer leur parcours client.
Vous pouvez interroger les clients sur les principaux points de contact pour savoir s’ils ont des difficultés à les utiliser. Par exemple, vous pouvez leur demander s’ils peuvent trouver le bon produit lorsqu’ils le recherchent. Ou, s’ils peuvent trouver leur mode de paiement préféré. Le chargement de la page du site Web influence également l’impression de l’utilisateur sur l’entreprise.
Vous pouvez ajouter des sondages sur votre site Web et votre application pour obtenir des informations détaillées sur leur expérience concernant les principaux points de contact.
Utilisez les outils d’analyse pour surveiller et examiner les principaux points de contact d’un parcours client qui ont un impact sur l’expérience client. Les outils d’analyse permettent de suivre le trafic de votre site Web et vous permettent de comprendre les indicateurs clés tels que les taux de trafic, le temps moyen sur la page, les sources de trafic, les taux de rebond, etc.
L’analyse peut également vous aider à comprendre quelle page fonctionne bien et laquelle fonctionne mal. En déterminant quelle page est la plus appréciée, vous pouvez développer des pages offrant un contenu similaire afin d’augmenter le trafic.
L’analyse peut également vous aider à identifier l’écart entre l’expérience attendue et l’expérience fournie. Vous pouvez utiliser ces informations pour combler cet écart et améliorer l’expérience client.
Les sondages peuvent vous apporter des informations, mais seulement lorsque vous les menez. Vous recevez des informations sur les sujets sur lesquels vous posez des questions.
Customer Feedback Medium pourrait devenir la plate-forme que les clients peuvent utiliser pour vous laisser des commentaires quand ils le souhaitent. Vous pouvez créer un formulaire de commentaires toujours présent sur votre site Web ou votre application que les clients peuvent utiliser pour vous faire part de leurs idées quand ils le souhaitent.
Les supports de rétroaction des clients sont un moyen simple et rapide de recueillir des informations sur les clients. Ces supports sont toujours présents, ce qui signifie que ni les clients ni vous ne devez attendre une enquête pour en savoir plus sur l’expérience client.
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L’abréviation CX ou Expérience Client fait référence à l’expérience totale vécue par les clients lors de leur interaction avec votre marque.
La gestion de l’expérience client est une plate-forme utilisée par les entreprises numériques pour recueillir des informations sur les perceptions et les interactions des clients avec la marque. Elle utilise le Big Data, l’analyse et d’autres algorithmes importants pour déterminer le succès de votre entreprise.
Il existe trois façons de mesurer le succès de votre expérience client. Ceux-ci incluent :
NPS – Net Promoter Score : C’est une enquête visant à identifier les clients les plus susceptibles de recommander votre entreprise à leur entourage.
CSAT – Satisfaction de la clientèle : C’est une enquête visant à déterminer le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de votre marque, de vos services et de vos produits.
CES – Customer Effort Score : C’est une enquête visant à déterminer les efforts que les clients ont dû fournir pour accomplir une tâche ou résoudre leur problème.
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