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Centre d’appels sortants pour maximiser la productivité du centre d'appels

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Qu'est-ce qu'un centre d'appels sortants ?

Un centre d’appels sortants est un élément d’une opération commerciale qui embauche des représentants du service des ventes et du support client, afin de passer des appels à des tiers tels que des clients ou des prospects ou même à d’autres entreprises. Un agent d’appels sortants peut passer des appels à diverses fins telles que la vente, la recherche par sondage, la collecte de fonds, l’analyse de produits, etc. Un centre d’appels sortants se concentre principalement sur les appels sortants, c’est-à-dire les appels sortants, sans recevoir des appels comme les centres d’appels entrants. Activé par et sur le logiciel de centre d’appels basé cloud, un centre d’appels sortants joue un rôle clé pour aider les entreprises à interagir avec succès avec leurs clients.

Les objectifs commerciaux d’un centre d’appels sortants ne seront atteints que s’il est efficace. De plus, des agents qualifiés et bien formés sont tout aussi importants qu’un logiciel pour gérer un centre d’appels sortants efficace. Il est donc impératif de tirer le meilleur parti des logiciels dont vous disposez ainsi que des talents que vous embauchez pour faire fonctionner efficacement votre centre d’appels sortants.

Pourquoi devriez-vous utiliser un centre d'appels sortants ?

L’idée d’utiliser un centre d’appels sortants peut sembler étrange au début, car lorsque les clients sont confrontés à un problème, ils suivent généralement l’approche entrante pour obtenir les réponses dont ils ont besoin. Cependant, il existe de nombreux cas où un centre d’appels sortants peut aider :

  • Support dynamique

Via un centre d’appels sortants, les agents peuvent contacter les clients avant qu’ils ne rencontrent un problème. Cela permet d’assurer un support client solide offert par une entreprise.

  • Recherche approfondie

Le moyen idéal de découvrir les besoins des clients est de leur demander directement. En utilisant un centre d’appels sortants, les agents peuvent entrer directement en contact avec leur public cible plutôt que de suivre un processus par e-mail. Cela permet d’effectuer des études de marché en recueillant des informations plus pertinentes sur les interlocuteurs.

  • Augmentation des abonnements ou des renouvellements d’abonnement

Au moment de vendre un nouveau service ou de renouveler un service précédemment vendu, un appel téléphonique est le meilleur moyen d’entrer en contact avec les clients et d’avoir une conversation agréable. Même en approchant des prospects ou de nouveaux clients, un effort « sortant » joue un rôle central dans leur conversion !
Alors que vos intervenants peuvent fournir une assistance, via des canaux tels que le courrier électronique, un appel téléphonique est le moyen le plus idéal d’atteindre les clients, car il offre une interaction interhumaine en temps réel. En tirant parti d’un logiciel de centre d’appels sortants, vos agents peuvent facilement accumuler des données sur leurs appelants et suivre leur satisfaction.

Tirer le meilleur parti de votre centre d'appels sortants

  • Restez informé grâce à la conformité TCPA Trusted Computing Platform Alliance

    À l’heure actuelle où il existe de nombreuses réglementations et contrôles imposés par l’industrie des télécommunications, les centres d’appels doivent être bien conscients de l’impact que celles-ci entraînent. Avant d’entrer en contact avec les clients, les centres d’appels doivent s’assurer de rester en conformité avec la TCPA pour éviter tout type d’amende et de poursuites. Pour optimiser vos appels sortants et votre génération de leads, assurez-vous toujours que votre plate-forme de centre de contact prend en charge les besoins de conformité. Cela vous permet de rester compétitif tout en augmentant la capacité de votre centre d’appels à contacter sans effort les prospects.
  • Concentrez-vous toujours sur l’assurance qualité

    L’assurance qualité joue un rôle essentiel à la fois dans la conformité et dans la gestion des agents. En embauchant une équipe de professionnels de l’assurance qualité, compétents, ou en utilisant un logiciel robuste, vous pouvez minimiser les risques d’amendes et de poursuites. Alors que beaucoup d’entreprises ignorent l’investissement dans l’assurance qualité afin de réduire les coûts à court terme, celles-ci ne sont pas en mesure de suivre et d’optimiser efficacement les performances de leurs agents. Par conséquent, ces centres d’appels ne parviennent pas à profiter des avantages à long terme de cet aspect d’assurance qualité.
  • L’intégration de l’IA est la clé

    L’intelligence artificielle (IA) a été un élément clé de l’industrie des centres d’appels, mais son importance et ses capacités évoluent à un rythme plus rapide. En rationalisant les opérations de votre centre d’appels et en les rendant plus efficaces, l’IA peut vous aider à garder une longueur d’avance sur vos concurrents. Comme les clients préfèrent entrer en contact avec des agents humains en direct, capables de résoudre leurs requêtes, l’IA peut aider à pré-qualifier les prospects pour connecter les agents qui conviennent à ces prospects. Cela permet de faire gagner du temps aux agents et contribue à l’efficacité globale du centre d’appels sortants.
  • Des données fiables sont tout ce dont vous avez besoin

    Pour garantir l’efficacité de votre centre d’appels sortants, il est important de disposer de données fiables. En tirant parti d’un numéroteur cloud qui fournit des rapports en temps réel, les agents peuvent obtenir des informations sur l’efficacité des appels à des prospects, tout en suivant de manière transparente les KPI du centre d’appels afin d’optimiser les performances des intervenants. Cela contribue à augmenter le retour sur investissement du centre d’appels sortants. Si vous avez besoin d’aide pour examiner les métriques, afin de comprendre vos données, engagez une équipe d’analystes de données pour prendre rapidement des décisions commerciales éclairées.
  • S’attaquer à des problèmes tels que le blocage d’appels

Il est difficile d’atteindre des clients potentiels et de les obliger à prendre votre appel téléphonique. Bien qu’il existe de nombreux facteurs à l’origine de ce problème, tels que des applications tierces pour bloquer les appels ou signaler des numéros comme étant des escroqueries, les centres d’appels doivent résoudre ce problème en adoptant des stratégies de sensibilisation plus intelligentes et en gérant les DID – Direct Inward Dial – en fonction du volume d’appels et de la géographie.

Comment Voxco peut maximiser l'efficacité des centres d'appels sortants ?

Le logiciel robuste de Voxco CATI logiciel/IVR et son numéroteur basé sur le cloud sont des outils puissants, spécialement conçus pour aider les centres d’appels à augmenter leur productivité opérationnelle.

Approche omnicanale

À l’heure actuelle, les clients se lancent généralement dans une communication avec une entreprise sur un certain canal et continuent en basculant vers d’autres canaux. Bien que ce changement puisse se produire à n’importe quelle étape de leur parcours, il est donc important de les contacter via le canal qu’ils préfèrent ou sur lequel ils sont plus actifs. En investissant dans une plateforme telle que Voxco, qui est capable de répondre aux clients de manière égale sur tous les canaux, il devient facile de leur fournir une solution à leurs besoins.

Tableaux de bord et analyses perspicaces

Étant donné que chaque appel est une source de données, l’utilisation d’outils d’analyse puissants joue un rôle central dans l’élaboration d’un historique avec ces données. En aidant les centres d’appels à découvrir les principaux moteurs du comportement des appelants, les analyses sont essentielles pour mettre en évidence les domaines problématiques au sein de l’organisation. Les sujets de préoccupation peuvent inclure vos produits, vos services, vos stratégies marketing ou même vos argumentaires de vente. En synchronisant de manière transparente les données sur tous les canaux à l’aide d’enquêtes CATI, d’enquêtes IVR et de numéroteurs basés sur le cloud, les tableaux de bord de Voxco permettent aux superviseurs de recueillir des mises à jour en temps réel grâce aux données obtenues dans les commentaires des clients.

IVR en mode sortant

En passant des appels aux répondants et aux clients, Voxco IVR leur permet de remplir eux-mêmes le sondage préenregistré. Ce mode est idéal pour mesurer avec succès les niveaux de satisfaction des clients liés à un achat ou un service spécifique dans les centres d’appels sortants.

Fonctionnalités automatisées

Le logiciel IVR de Voxco, ainsi que les numéroteurs basés sur le cloud, aident à augmenter la productivité de votre centre d’appels sortants avec des modes de numérotation automatisés. Étant un système unique sans intégration de numéroteur tiers, Voxco Dialer permet de connecter instantanément vos intervenants à vos clients.

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