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Programme d'assurance qualité omnicanal
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Que devez-vous faire avant de créer votre programme d'assurance qualité ?
Définissez votre objectif
Pour offrir un service de qualité aux clients, vous devez maintenir les performances de votre agent. La première chose à faire est de lui donner un objectif pour pouvoir analyser ses performances.
- Rationalisation de l’AHT (Average Handle Time) / Maintien d’un taux FCR (First Contact Resolution) élevé / Ventes croisées ou incitatives proactives.
Quel que soit votre objectif de performance, il doit correspondre à la mission, aux clients et aux services de votre entreprise. Assurez-vous que vos agents sont bien conscients de l’objectif. Ils doivent également le conserver lors de l’interaction avec le client.
Comprenez vos clients
L’industrie des centres d’appels dépend fortement des clients et vous ne pouvez pas les contrarier. Vous devez donc comprendre votre public afin de pouvoir préparer votre équipe à tous les défis.
Les agents doivent se concentrer sur la réponse aux attentes des clients. Mais ils doivent également être en mesure de résoudre toutes les requêtes avec précision et rapidité.
Respectez vos employés les plus performants comme les moins performants
Dans des équipes constituées de dizaines de personnes différentes, tout le monde ne sera pas bon en tout. Lorsque vous félicitez un agent très performant, vous devez également apprécier ceux qui ont fait un bon travail, même s’il est plus modeste. Célébrez les réussites, mais veillez également à ce que les agents qui ont fait un moins bon travail soient responsabilisés.
Communiquez correctement avec les membres de votre équipe et motivez-les pour leur travail futur.
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Comment créer un programme d'assurance qualité omnicanal ?
Service de courrier électronique de qualité
Bien qu’il s’agisse de l’un des canaux de communication les plus anciens, le courrier électronique est toujours très utile. Près de 90 % des clients s’attendent à recevoir une réponse immédiate de l’entreprise dans les 10 minutes. Le courrier électronique peut avoir un impact significatif sur l’augmentation de la qualité du niveau de service.
Le courrier électronique est une communication écrite. Certains agents, plus doués pour discuter avec les clients par téléphone, peuvent trouver difficile de répondre aux e-mails. De plus, il est plus difficile de transmettre le ton et le sens voulus par courrier.
Ainsi, lorsque vous écrivez votre courrier, vous devez suivre certaines règles.
- Utilisez un langage clair, compréhensible par tous les clients. Evitez les mots susceptibles de provoquer des malentendus et de donner une mauvaise impression. Il est préférable d’éviter les mots qui véhiculent des significations négatives tels que mais, en fait, ne pas, non, etc.
- L’e-mail doit afficher le côté humain de l’entreprise. Vous devez vous engager émotionnellement avec le client et ne pas répondre méthodiquement. Cela aidera l’entreprise à établir une relation solide avec la clientèle.
- De même, pour ne pas donner à l’e-mail un aspect clinique, vous devez vous assurer qu’il dispose de la fonctionnalité permettant de le personnaliser. Si un même e-mail est envoyé à une masse de clients, cela suggère que vous ne vous souciez pas d’eux. Assurez-vous d’ajouter le nom du client pour lui montrer que l’entreprise le reconnaît.
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Conseils de formation pour les agents à distance
Service de chat de qualité
Le chat en direct permet aux agents de gérer plusieurs clients en même temps. L’agent n’a pas besoin de mettre l’appelant en attente. Il peut basculer entre les discussions avec plusieurs clients pour les aider. Cela permet de gagner du temps.
Dans un chat en direct, le client discute en privé avec l’agent. Il s’agit d’un type de communication individuelle entre les agents et les clients.
Le chat enregistre également la transcription, ce qui peut aider l’agent à se référer à une ancienne interaction. De cette façon, il peut offrir une expérience personnalisée au client.
De plus, proposer un chat en direct implique que le client peut recevoir une aide immédiate pendant qu’il navigue sur le site Web de l’entreprise. L’agent peut aider le client tout au long de son parcours et influencer sa décision d’achat.
Les agents peuvent également effectuer des ventes incitatives, en recommandant aux clients les produits ou services qui leur conviendraient.
Service de médias sociaux de qualité
Les clients privilégient rarement les médias sociaux comme moyen de communication pour contacter le centre d’appels. C’est un outil de marketing courant, et le service client s’est également lancé dans ce canal.
Pour assurer des performances optimales et mieux servir les clients, l’entreprise doit être présente sur tous les canaux privilégiés par eux. Vous devez déterminer quelles sont les plateformes de médias sociaux que vos clients utilisent principalement et y établir votre présence.
Cependant, les médias sociaux sont une plate-forme publique. Recevoir une plainte publiquement peut nuire au nom de la marque. Dans un tel cas, proposez au client une conversation privée. Demandez-lui s’il souhaite discuter ailleurs.
En outre, il se peut que des clients diffusent de fausses informations. Cette situation peut être délicate, mais laissez vos agents répondre à ces affirmations en les corrigeant poliment.
Les agents ne doivent pas prendre à cœur la plainte d’un client. Au lieu de cela, ils doivent répondre patiemment et poliment pour s’assurer que le nom de votre marque n’est pas affecté par la plainte.
Service téléphonique de qualité
Le service téléphonique est le type de service client le plus courant que tout agent connaît bien. Cependant, les temps changent et les clients aussi.
La conversation peut ne pas être la même avec des clients de générations différentes ce qui peut être difficile à gérer pour les agents. Alors que les clients de la jeune génération peuvent interagir calmement, la génération plus âgée peut perdre patience.
Il est important que les agents affichent un ton enthousiaste et attentif lorsqu’ils s’adressent aux clients. Parler vite et répondre mécaniquement peut perturber l’appelant qui peut abandonner l’appel.
Ainsi, lors d’une conversation téléphonique, l’agent doit faire preuve d’empathie envers le client. De plus, l’agent doit parler à un volume et à une vitesse modérés.
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Conseils pour le programme d'assurance qualité omnicanal
Former les agents
Il existe de nombreuses façons de former vos agents. Mais, après la formation, il faut s’assurer que les agents comprennent leur rôle.
La méthode traditionnelle d’enseignement en groupe/classe est idéale lorsque vous souhaitez que les nouveaux agents interagissent avec les anciens employés. Cela aide les nouvelles recrues à se familiariser avec l’entreprise et à apprendre des agents seniors.
Vous pouvez utiliser le jeu de rôle pour aider les agents à s’habituer aux situations auxquelles ils doivent faire face. Vous pouvez utiliser les enregistrements d’appels pour leur faire vivre une expérience réelle. La pression les aidera à comprendre leurs limites et leurs forces.
La formation sur le tas pour les agents qui sont à l’aise avec la technologie est une autre façon de se former. Laisser les agents gérer les appels de manière indépendante peut les motiver et renforcer leur confiance.
Rédiger un message correctement
Qu’il s’agisse d’un chat en direct ou d’un e-mail, rédiger avec clarté est une priorité absolue. Vous ne voulez pas que vos clients interprètent mal votre message. Les agents doivent relire leur message avant de l’envoyer.
De plus, lorsqu’ils fournissent une assistance par chat en direct, ils doivent informer le client tout au long du processus
Identifier le comportement du client
Un centre d’appels est censé offrir un service 24 heures sur 24, tous les jours. Mais pour les petites entreprises et les startups, cela peut être impossible.
Identifiez les moments où vos clients sont les plus actifs sur votre site. Vous pouvez utiliser le logiciel Omnichannel pour prévoir la période pendant laquelle le support client est le plus demandé et organiser le service des agents en conséquence.
Soyez humain
Lorsque vos clients appellent l’assistance, ils veulent l’aide d’un agent en direct. Lire un script ligne après ligne et se comporter mécaniquement peut frustrer le client. Vous devez vous assurer que les agents n’utilisent pas le script de façon mécanique mais simplement comme un guide.
Recueillir des données clients
L’avis des clients peut mettre en évidence les aspects de votre activité qui n’ont peut-être pas retenu votre attention. Les plaintes, les malentendus peuvent être mieux identifiés par l’utilisation des chats en direct.
Le chat en direct est plus adapté pour améliorer les problèmes de votre service client. Au fil du temps, la discussion avec chaque client est enregistrée et transcrite. Ces transcriptions peuvent être analysées plus facilement que le suivi des conversations téléphoniques.
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Comment le logiciel Voxco Omnichannel peut-il vous aider ?
Assistance transparente en ligne et hors ligne
Voxco vous couvre même lorsque vous n’avez pas de connexion réseau.
Avec Voxco CATI, Cloud Dialer et IVR, vous pouvez créer un système intégré pour votre téléphone vous offrant une efficacité inégalée.
Des outils tels que Panel Manager, Voxco Analytics et Dashboard, ainsi qu’une équipe de professionnels expérimentés peuvent vous fournir toute l’aide nécessaire pour couvrir vos besoins.
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FAQ
L’omnicanal a pour objectif d’offrir au client une expérience transparente, intégrée et cohérente sur tous les canaux. Il vous permet de voir l’expérience du client à travers son point de vue.
Le multicanal, quant à lui, se concentre sur la façon dont vous permettez à votre client d’effectuer des transactions dans chaque canal.
Une expérience client omnicanal peut être décrite comme une collection de points de contact d’un client individuel sur différents canaux qui s’intègrent de manière transparente. Cela permet au client de repartir du point où il s’est arrêté sur un canal et de poursuivre son parcours sur un autre canal.
Le Touchpoint est point de contact d’un parcours client où ont eu lieu des interactions actives avec l’entreprise. Le parcours d’achat d’un client comprendra des points de contact où le client verra votre marque/nom/produit jusqu’à son achat.
La raison principale pour laquelle les entreprises cartographient le parcours client omnicanal est de s’assurer que les clients vivent un parcours cohérent et transparent sur tous les canaux. Quel que soit l’appareil utilisé par le client, il doit pouvoir reprendre là où il s’est arrêté pendant son parcours.