Dans un centre d’appels, les clients passent fréquemment des appels entrants, entraînant un volume d’appels élevé. En raison de ce volume d’appels élevé, les appelants doivent attendre dans une file d’attente, c’est-à-dire que leurs appels sont mis en attente. Lorsque la durée d’attente augmente, les clients deviennent mécontents du service. Des clients mécontents signifient une mauvaise publicité pour l’entreprise.
Pour éviter de tels scénarios, les centres d’appels utilisent la fonction de messagerie de rappel.
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La messagerie de rappel permet aux clients d’enregistrer leurs coordonnées personnelles pour demander aux agents du centre d’appels de les rappeler. Les clients peuvent également laisser un message expliquant leur problème afin que les agents se préparent. Les rappels sont également appelés File d’attente virtuelle. L’idée est que c’est un robot qui attend en ligne au lieu de l’appelant. Lorsqu’un agent est disponible, le robot appelle le client et une fois que celui-ci répond, l’appel est transféré à l’agent.
Certains centres d’appels offrent également à leur appelant la possibilité de programmer un rappel. L’appelant reçoit un appel à l’heure prévue. Le rappel, bien qu’il fasse partie des centres d’appels depuis des décennies, gagne en popularité de nos jours. La raison en est que :
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« Quand faut-il proposer une option de rappel ? »
Lorsque les rappels sont proposés dans la minute ou moins du temps d’attente, le taux d’acceptation des appelants est de 22 % pour les appelants.
Vous savez que le processus de rappel commence lorsque l’appelant entend le message proposant le service de rappel. Et le temps qu’un appelant passe en attente avant d’entendre le message est appelé Time-Till-Offer ou TTO.
Si le temps d’attente moyen de votre centre d’appels est de 2 minutes, mais que votre message est diffusé longtemps après les 2 premières minutes, le client raccrochera avant d’entendre le message. Cela réduira le pourcentage de personnes qui opteront pour le service. Ce pourcentage de personnes est appelé taux de participation.
Si vous programmez le message de rappel quelques secondes après qu’un appelant soit resté en attente, certains s’inscriront. D’autres peuvent décider d’attendre en ligne, mais après quelques minutes, ils s’inscriront également. Cela dégagera la file d’attente et les lignes téléphoniques ne seront pas encombrées.
De nombreux centres d’appels offrent un libre-service sur leurs autres canaux. Ils ne tiennent pas compte de ce que ferait l’appelant si le client avait besoin d’encore plus d’aide. En offrant l’option de rappel sur d’autres canaux également, les appelants pourront transiter aisément de n’importe quel autre canal vers les appels téléphoniques.
La plupart des clients dépendent des médias non vocaux, c’est-à-dire des médias sociaux plutôt que d’un appel téléphonique. En proposant une option de rappel sur d’autres canaux, les clients seront assurés d’obtenir de l’aide à partir du canal qu’ils préfèrent.
Cela aura un impact positif sur la relation entre le client et l’agent.
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Les clients n’aiment pas devoir répéter leurs problèmes sans arrêt, que ce soit pendant les transferts d’appels ou les rappels. Cela leur indique que les agents ne donnent pas d’importance à leur appel.
Quelle qu’en soit la raison, le problème fourni par l’appelant lors de la demande de rappel doit être préservé. Les messages doivent être envoyés à l’agent qui est connecté à l’agent programmé.
Lorsque l’heure prévue pour le rappel du client est arrivée, le système peut connecter l’appel de deux manières ; « attente de l’agent » ou « attente du client ».
Dans le cas de « l’attente de l’agent », le système connecte l’appel avec le client alors que l’agent est déjà en ligne. L’agent doit attendre que le client prenne l’appel, ce qui prend généralement 10 secondes ou moins. Ce scénario est considéré acceptable dans un centre d’appels.
Dans le cas de « l’attente du client », le système estime le temps de disponibilité d’un agent et appelle le client qui est contacté quelques minutes avant que l’agent ne soit libre, ce qui ne fait qu’aggraver sa frustration. Le client doit à nouveau faire la queue pour se connecter avec l’agent. Cela impacte négativement l’objectif de la messagerie de rappel.
Le rappel est l’une des fonctionnalités les plus avantageuses pour un Call Center. Les clients vivent une expérience positive et se sentent valorisés par l’entreprise. L’entreprise améliore également ses performances en opérant efficacement.
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Une messagerie de rappel offre à l’appelant la possibilité de laisser un message de sa requête avec ses coordonnées personnelles au centre d’appels. Lorsqu’un agent est disponible, le client reçoit un appel de l’agent et reçoit l’aide dont il a besoin.
Un assistant de rappel informe l’appelant du temps d’attente estimé et lui offre la possibilité d’être rappelé par un agent.
L’option de rappel doit être proposée au début de l’appel. Conformément à la règle d’or, l’option doit être fournie dans les 90 secondes suivant le temps d’attente.
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