Un logiciel de gestion de centre d’appels est un type de logiciel, dont la technologie a été spécialement conçue pour les entreprises, B2B, afin de les aider à gérer efficacement de gros volumes d’interactions client qui ont lieu par le biais d’appels. Il permet de rationaliser les interactions entre les clients et les agents dans le but d’offrir une meilleure expérience client. Le logiciel de gestion de centre d’appels est une solution unique en son genre, permettant de gérer les relations avec les clients en prenant un contrôle efficace sur l’engagement et la communication complets dans les rapports avec les clients.
Les systèmes logiciels de gestion de centre d’appels vous permettent la gestion sans effort de tous vos appels téléphoniques professionnels. Ils permettent également d’effectuer des communications vocales via Internet et automatisent également les processus impliquant le transfert et la réponse aux appels des clients.
De plus, le logiciel de gestion de centre d’appels peut vous donner accès à de nombreuses fonctionnalités et aider à augmenter la productivité des agents de votre centre d’appels. L’utilisation d’un logiciel de gestion de centre d’appels améliore considérablement l’expérience client en facilitant l’accès direct aux clients et, plus important encore, en leur permettant de vous joindre aisément.
Les entreprises de toutes les tailles peuvent bénéficier de l’utilisation de solutions de centre d’appels pour aider à rationaliser les processus de communication et offrir une expérience client supérieure.
Les centres d’appels reçoivent un grand nombre d’appels entrants de clients potentiels et actifs pour la résolution de requêtes, des informations ou des réclamations. La gestion des centres d’appels est la façon dont les entreprises gèrent leurs appels partant et arrivant en centre d’appel. La gestion du centre d’appels implique l’embauche d’agents, la formation de ces agents, la répartition de la charge de travail des appels, l’automatisation du routage des appels ou la génération de rapports basés sur les KPI du centre d’appels comme le temps d’appel moyen.
Voxco propose une série d’outils pour aider efficacement les entreprises dans tous leurs besoins en logiciels de gestion de centre d’appels.
L’interview téléphonique assistée par ordinateur de Voxco, ou logiciel d’enquête CATI, est une plate-forme entièrement omnicanale, qui vous permet de gérer toutes les enquêtes téléphoniques à partir d’une seule plate-forme, qui optimise les études multimodes. Son intégration omnicanale transparente augmente l’engagement avec les répondants, que ce soit par le biais des appels, hors canaux d’appel, ou de sondage en ligne. Cela permet aux répondants de choisir le mode de communication le plus pratique ou le plus accessible pour eux et élargit ainsi l’éventail potentiel des réponses.
Voxco dispose d’outils de conception de sondages dynamiques pour la création de sondages téléphoniques. Des enquêtes complexes, utilisant des types de questions avancés et de multiples conditions, peuvent être créées de la manière la plus simple. Voxco CATI vous permet de créer et de modifier desattrayantes enquêtes CATI sans interrompre le travail sur le terrain. De plus, notre interface permet aux enquêteurs de basculer entre différentes langues. .
Les fonctionnalités offertes par Voxco sont inégalées, vous permettant de maximiser les taux de réponse avec des outils de travail de terrain tels que :
Rôles d’enquêteur
Gestion de zone
Fonctions de lissage
De plus, le logiciel de Voxco vous permet de lancer des projets CATI à l’aide de notre système d’enquête téléphonique intégré. Voxco CATI peut être intégré de manière transparente à un système de téléphonie complet de votre choix. En effet, le mode Voxco CATI peut être combiné avec Cloud Dialer et Voxco IVR pour créer le système de sondage téléphonique le plus efficace.
Voxco Call center Dialer augmente encore la productivité de votre centre d’appels d’enquête. Il va améliorer l’efficacité des appels avec une numérotation automatisée qui réduit les tâches de l’enquêteur. Notre numéroteur propose des modes de numérotation manuels, automatisés ou hybrides afin de maximiser la productivité de la numérotation. De plus, il dispose de capacités d’entretiens étendues, que ce soit par enregistrement, lecture, conférence ou transfert, et peut être intégré de manière transparente avec Voxco CATI.
La technologie flexible et actuelle de Voxco comprend l’intégration PBX et permet la détection d’appels sur l’analyse du son et du signal. Il prend également en charge la visualisation du serveur, la VOIP, le RNIS et la ligne analogique.
De plus, le numéroteur de Voxco vous offre un meilleur contrôle de la qualité grâce à une surveillance avancée de la productivité et à diverses options d’écoute et d’enregistrement.
Options d’écoute et d’enregistrement :
Permet une surveillance audio en direct vous permettant d’écouter les interviews en cours. Pour une écoute future, les entretiens téléphoniques peuvent également être entièrement ou partiellement enregistrés. Le numéroteur de Voxco dispose également d’un « mode de connexion » qui permet aux superviseurs d’entrer dans la conversation en conférence avec l’intervieweur et le répondant. De plus, le composeur dispose d’un « mode chuchotement » qui peut être utilisé pendant la surveillance afin que le superviseur puisse parler avec l’intervieweur sans que le répondant n’entende son interaction.
Surveillance avancée de la productivité
Le numéroteur de Voxco dispose de puissants tableaux de bord qui peuvent représenter des statistiques en direct sur les lignes, les agents et les projets. Selon vos besoins en informations, le numéroteur de Voxco a des capacités de rapport sur les métriques CATI et Dialer. De plus, il dispose d’une personnalisation visuelle du statut d’activité de l’intervieweur.
Le système de réponse vocale interactive de Voxco fonctionne avec Voxco Cloud Dialer et peut être utilisé pour gérer les appels entrants vers votre centre d’enquête CATI enquête CATIpour acheminer les appels vers vos enquêteurs. Il vous aide également à améliorer les taux de réponse et à optimiser les ressources d’entretien en fusionnant les appels entrants et sortants.
Voxco IVR Survey Software. Le « mode de confidentialité » peut être utilisé pour les questions sensibles : il est transféré au répondant pour qu’il l’auto-complète, avant de le transférer au même agent qui n’aura pas accès à ses réponses privées.
Voxco IVR peut être utilisé dans 3 modes différents, à savoir :
Entrant, où les répondants appellent votre centre.
Sortant,où l’IVR, ou le système de numérotation, passe des appels aux répondants.
Mixte, où il est soit entrant ou sortant et est utilisé avec nos autres modes d’enquête.
Aux appels s’ajoutent des valeurs exceptionnelles avec des fonctionnalités avancées. Mais sur quelles fonctionnalités devez-vous vous concentrer lors de la sélection d’un logiciel de gestion de centre d’appels ?
Réponse vocale interactive pour une option de libre-service efficace
Toutes les requêtes des clients ne nécessitent pas l’assistance d’un agent en direct. À l’aide de messages préenregistrés automatisés, les clients peuvent avoir la possibilité de donner leurs coordonnées, de planifier des rappels ou de résoudre leurs questions à l’aide d’une option de libre-service. L’IVR permet aux centres d’appels d’améliorer la productivité et de réduire les charges de travail et les files d’attente d’appels.
Fenêtres contextuelles d’écran contenant des informations sur le client
Les fenêtres contextuelles d’écran fournissent à l’agent l’historique de l’engagement client et des informations sur l’interaction client. Cela rend les agents bien équipés pour traiter les requêtes des clients. Le logiciel de gestion de centre d’appels de Voxcopermet d’utiliser des fenêtres contextuelles d’écran pour les agents internes et distants.
Routage intelligent pour une meilleure résolution du premier appel
Le système de routage intelligent de Voxco achemine automatiquement les appels en fonction de l’historique, des compétences et de l’expérience de l’agent, améliorant ainsi la satisfaction des clients et réduisant les taux d’abandon.
Lesrapports en temps réel
Les superviseurs devraient être en mesure de suivre les performances en direct de l’agent à l’aide d’un seul tableau de bord. Les rapports en temps réel permettent aux superviseurs d’identifier les problèmes et de les corriger dès que possible.
Surveillance des appels
En plus des rapports, les superviseurs doivent avoir la possibilité de surveiller les appels sans perturber l’expérience du répondant ou de l’agent.
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