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La Recherche Sur La Satisfaction Du Client

Market research 04 12
Découvrez quels types de questions sont possibles avec un exemple d’enquête !
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Pour qu’une entreprise maintienne sa position et vise haut sur le marché concurrentiel, il est important de conserver ses clients existants tout en gagnant de nouveaux clients. Les experts du marché savent bien qu’il est facile de fidéliser les clients existants, mais le défi est de savoir qui est fidèle à l’entreprise.

La recherche sur la satisfaction client est une forme d’étude de marché. Elle permet à une entreprise de recueillir les commentaires de ses clients à propos des produits et des services qu’elle propose.

Le processus de recherche implique une enquête auprès du public cible et à recueillir des commentaires impartiaux. Vous pouvez recueillir des commentaires sur n‘importe quel sujet en fonction de l’objectif de votre étude de satisfaction client : le prix et les caractéristiques des produits et services, la qualité et la cohérence du service à la clientèle. 

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Pourquoi la recherche sur la satisfaction client est-elle importante ?

L’opinion et les commentaires de vos clients sont très essentiels pour le progrès de la marque. Ce que vos clients pensent de vos produits et services peut vous aider à prendre des décisions importantes concernant votre entreprise.

Leurs opinions contribuent non seulement au développement de la marque, mais aident également l’entreprise dans la formation du parcours de ses clients. L’étude de la satisfaction des clients fournit un rapport détaillé. Cette étude peut vous aider à identifier les points sensibles qui nécessitent une attention et des améliorations.

Les clients ont beaucoup de marques pour choisir ce qu’ils veulent. Savoir ce que vos clients aiment peut vous aider à les fidéliser, en leur proposant les produits qu’ils apprécient en les incitants également à faire des achats à l’avenir. En traitant les problèmes qui mécontentent les clients, peut vous aider à les empêcher de quitter votre marque. 

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Quels sont les avantages de la recherche sur la satisfaction client ?

Gérez votre entreprise: La réalisation régulière d’enquêtes de satisfaction client auprès des clients, peut vous aider à identifier les points forts de votre entreprise. Vous pouvez mesurer l’efficacité des stratégies développées depuis les recherches précédentes pour les améliorer davantage. 

La voix du client :obtenir des commentaires et des opinions des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, peut aider l’entreprise à se développer. La recherche sur la satisfaction client peut être particulièrement utile pour l’équipe chargée de fournir un service aux clients. Vous pouvez également comprendre les meilleures pratiques pour fidéliser les clients. 

Identifier les clients qui sont susceptibles de quitter la marque :Identifier les clients qui sont susceptibles de quitter la marque pour vos concurrents peut également vous aider à comprendre la cause première. Les commentaires des clients vous permettent de connaitre les raisons de leur insatisfaction. En conséquence, vous pouvez élaborer une stratégie pour inverser la situation et prévenir la perte de clients. 

Identifiez les clients fidèles :les clients fidèles sont vos meilleurs promoteurs et les plus volontaires. L’étude de la satisfaction client peut vous permettre d’identifier qui sont vos clients fidèles. Vous pouvez faire en sorte que ces clients fidèles se sentent valorisés en faisant d’eux les défenseurs de votre marque.

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Comment pouvez-vous mener une étude sur la satisfaction client ?

La satisfaction du client mène à sa fidélisation, qui est un élément essentiel pour le succès de toute marque. Mesurer la satisfaction client ne se résume pas à rédiger une série de questions et à les diffuser. Pour garantir l’obtention des données fiables, vous devez comprendre chaque étape du processus de recherche sur la satisfaction client.

 

 

Qui devez-vous interroger ?

  • Le choix des personnes à interroger est la décision la plus complexe que vous aurez à prendre. Par exemple, devez-vous interroger l’enfant qui aime le « Burger » ou les parents qui leur achètent le « Burger » ? 
  • L’influence sur les décisions d’achat rend difficile la sélection des candidats. Lorsque les produits sont vendus par des intermédiaires, cela rend la recherche plus compliquée. 
  • Pour mener une enquête appropriée sur la satisfaction client, vous devez inclure les canaux importants des clients, tels que les grossistes et les clients finaux. 

Quels attributs devez-vous mesurer ?

L’objectif de l’étude sur la satisfaction client est de recevoir les avis des clients sur différents facteurs de produits et services. Cela permet à l’entreprise d’avoir une compréhension détaillé de ses performances et de ce qu’elle doit encore améliorer.

Les attributs tels que « produit », « entreprise », « prix », etc. varient d’une entreprise à l’autre. Des questions spécifiques sur ces attributs peuvent vous aider à obtenir un rapport détaillé sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise par apport à vos concurrents. 

 

 

Comment devez-vous mener la recherche ?

La manière dont vous menez vos recherches est également essentielle. Vous devez utiliser une méthode qui vous permettra de suivre les changements entre les recherches précédentes et la situation actuelle. Vous pouvez mener des entretiens de la manière suivante : 

  • Entretiens téléphoniques
  • Sondages en ligne ou sondage par e-mail
  • Des entretiens en face à face

Chaque méthode a ses avantages et ses inconvénients. Le choix de la méthode d’entretien peut avoir un impact sur la quantité de données que vous pouvez collecter et sur le temps que cela prendra. 

Comment mesurer la satisfaction client ?

Pour recueillir les commentaires des clients, vous pouvez utiliser l’échelle de Likert ou le système d’échelle numérique. Les clients donnent de l’importance et des attentes aux produits et services. Vous devez déterminer quels outils vous permettront de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients.

Plus important encore, la façon dont vous mesurez la satisfaction client vous aidera à comprendre les points forts et les faiblesses de vos services.

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Les Pratiques que vous devez suivre lors de la création d'une étude sur la satisfaction client

Choisissez le bon outil :Un bon outil peut vous aider à mieux gérer votre grande quantité de données. Si vous utilisez le bon outil, vous pouvez catégoriser vos données et les examiner toutes. L’outil d’enquête que vous utilisez doit également vous aider à poser différents types de questions, à suivre la satisfaction des clients et à évaluer les métriques. 

Posez des questions pertinentes :veiller à ce que les questions soient courtes, simples, pertinentes et faciles à comprendre. Il est important que les participants à l’enquête remplissent le sondage et n’abandonnent pas à mi-chemin à cause de questions longues et non pertinentes. 

Envoyez le sondage au bon moment :le moment idéal pour envoyer un sondage à votre client est une semaine ou quelques jours après qu’ils aient effectué un achat, ou après qu’ils aient interagi avec votre service clientèle. En les envoyant plusieurs fois au cours de l’année, vous pourrez recueillir suffisamment de données pour mesurer la satisfaction de vos clients. 

Utilisez des tests A/B :envoyez deux sondages à votre public pour déterminer quel style de sondage génère le plus de réponses. L’enquête ne doit pas être identique ou complètement différente. Les variations doivent être minimes comme la couleur, le nombre et l’ordre des questions, ou la structure de la question.

Cela peut vous aider à découvrir quel style est le plus efficace.

À la fin, remerciez vos clients pour le temps qu’ils ont consacré aux réponses.

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Les questions de recherche sur la satisfaction client

Produit et service

  • Depuis combien de temps utilisez-vous notre produit ou service ?
  • À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ?
  • Quelle alternative utilisiez-vous avant d’acheter notre produit ?
  • Quelles sont les fonctionnalités que vous appréciez le plus dans nos produits ou services ?
  • Avez-vous des suggestions de modification à apporter à notre produit ?

Psychographique

  • Utilisez-vous votre ordinateur portable pour faire des achats en ligne ?
  • Lorsque vous accédez à notre site Web, quel est le gros obstacle auquel vous êtes confrontés ?
  • Sur quel réseau social avez-vous passé le plus de temps ?
  • Que pensez-vous d’un « produit spécifique » ?
  • Quel est le produit qui vous déplait le plus parmi l’ensemble de nos produits ?

Échelle de satisfaction

  • Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre expérience sur notre application d’achat ?
  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à une personne de votre entourage ?
  • A quel degré êtes-vous satisfait du service de notre personnel ?
  • Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous satisfait de notre service de livraison ?
  • Quelle est la probabilité que vous fassiez des affaires avec nous à l’avenir ?

Questions ouvertes

  • Comment décririez-vous votre parcours avec notre entreprise ?
  • Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience sur notre site Web ?
  • Comment notre personnel peut-il améliorer le service que nous vous offrons ?
  • Quelle est la raison pour laquelle vous avez choisi notre entreprise plutôt que des « concurrents » ?
  • Avez-vous des commentaires ou une opinion à nous communiquer ?

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FAQ

La satisfaction client est une mesure marketing qui aide une marque à déterminer le degré de satisfaction de ses clients vis-à-vis de leurs produits, services, etc. Les entreprises utilisent des sondages et des évaluations pour recueillir des informations sur la satisfaction des clients afin d’améliorer ou de mettre en œuvre des changements dans leurs produits ou services.

L’objectif de la satisfaction client est de recueillir les commentaires et les opinions des clients. Grâce à ces commentaires et ces opinions, une marque peut élaborer des stratégies pour fidéliser ses clients actuels.

  • CSAT = réponses positives/nombre total de réponses X 100

    Par exemple, si vous avez 40 réponses positives et 50 réponses totales, votre CSAT est de 80%
  •  

Un bon CSAT ou score satisfaction client se situe entre 25 et 50 %. Tout score supérieur à 50% est considéré comme un excellent CSAT. Le CSAT moyen dans toutes les industries et entreprises est de 15 %.