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Formation en centre d’appels

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Table of Contents

La formation en centre d’appels est difficile et prend beaucoup de temps. Cela peut être un processus complexe, mais en fin de compte, c’est une partie cruciale de la mise en place d’un centre d’appels

La formation en centre d’appels n’est souvent pas considéré comme un élément essentiel de la croissance de l’organisation. Cependant, le coaching et la formation des agents peuvent faire ressortir le potentiel de ces derniers, et, permet de développer des talents et de nouveaux leaders pour l’entreprise.

Les seuls critères que les coachs veulent que les agents apprennent de leur session sont :

  • Garder les clients heureux
  • Offrir un service de qualité
  • Être constamment au courant des nouveautés
  • Travailler en collaboration – travail d’équipe
  • Atteindre des performances optimales

 

En apprenant de nouvelles connaissances et en les appliquant, votre centre d’appels pourra être équipé d’agents et de commerciaux. Voici quelques conseils auxquels vous pouvez vous référer pour votre prochaine séance de formation.

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Pourquoi la formation en centre d’appels est-il important ?

La formation en centre d’appels est un moyen proactif d’augmenter la productivité des agents en leur fournissant des connaissances, des outils et des stratégies pour résoudre rapidement les requêtes des clients. Cette formation offre la possibilité de former des agents à distance ou à l’aide de sessions en direct. Les avantages de l’utilisation d’une formation sont les suivants : 

  • Taux de satisfaction client
  • Augmentation de la productivité du centre d’appels
  • Augmentation de l’engagement élevé des agents 
  • Confiance des agents
  • Environnement de travail positif

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Comment former un agent de centre d'appels performant ?

Coach en privé 

Le coaching en privé donnera à l’agent plus de confiance et de confort. Les agents ne veulent pas qu’on annonce à tout le monde qu’ils ne travaillent pas bien. Enseigner, féliciter et discuter des problèmes lors d’une séance de coaching privé les mettra à l’aise. Les agents seront également plus ouverts envers vous. 

Si vous avez enseigné dans l’espace de travail de l’agent, faites un minimum de critiques car tout le monde peut vous entendre. Lors de la session individuelle, vous devriez discuter de tous les points plus ouvertement avec l’agent.

Si vous enregistrez l’appel d’un agent, assurez-vous que les autres membres de l’équipe ne peuvent pas l’identifier. 

Retour d’information positif-négatif-positif

Au début de la séance de formation, félicitez l’agent pour sa récente réalisation. Ne commencez pas à vous plaindre de ce qu’il a fait de mal dès le départ. 

Commencez par indiquer à l’agent ce qu’il fait de bien, son amélioration et sa force. Aidez-le à se sentir à l’aise avant de lui fournir des commentaires négatifs. De cette façon, l’agent sera plus réceptif au commentaire négatif et en apprendra probablement plus. 

À la fin de la séance, félicitez-le à nouveau pour le chemin parcouru. Mettez en évidence ses qualités et motivez-le. Ainsi, votre agent ne risquera pas de tomber dans le marasme et restera motivé.

Commentaires sur les performances + données

Dire à un agent que son score de satisfaction client est en baisse est vague pour lui et sans aucune importance. Au lieu de simples déclarations, il est préférable que vous lui fournissiez ses rapports de performance.

« Quel est son taux de performance », « dans quelle mesure il a diminué/amélioré par rapport aux rapports précédents » ; ces données donneront à l’agent une idée claire du problème. 

Apporter des données quantifiables indiquera à l’agent la position à laquelle il est arrivé ou à quelle distance il se trouve par rapport à sa cible.

Donnez une rétroaction positive

Reconnaître les réalisations de l’agent et le féliciter est crucial pour son moral.  De plus, reconnaître la performance d’un agent en présence de l’ensemble du personnel motivera tous les employés à bien progresser. Les performances de l’agent ne s’en trouveront que meilleures et ceci incitera tous les autres employés à en faire de même. 

Selon les études Gallup, la reconnaissance des employés est essentielle pour influencer l’engagement des employés, ainsi que la performance organisationnelle. Par conséquent, vous devez féliciter les progrès de l’agent assez souvent et rapidement.

Fournissez des exemples

Lorsque vous discutez de la performance d’un agent, fournissez des exemples de l’interaction qu’il a enregistrée pour étayer votre réclamation. Au lieu d’incriminer aveuglément les problèmes, écoutez plutôt l’appel enregistré et déterminez l’endroit où l’interaction s’est mal passée. 

Aussi, pour donner une meilleure démonstration, vous pouvez jouer à l’interaction des plus performants. Cela permettra à l’agent de mieux comprendre ses fautes et d’y remédier.

Jeu de rôle 

Le jeu de rôle d’une interaction entre un agent et un client donnera à l’employé une compréhension approfondie de la façon dont il pourra améliorer ses performances.

Utilisez une interaction récente que l’agent a eue avec un client. Commencez par l’agent jouant le client et vous jouant l’agent. Parcourez l’interaction et laissez l’agent comprendre comment vous réagissez à la situation. Ensuite, changez de rôle et devenez le client. 

En les démontrant directement, vous pouvez montrer à l’agent différentes manières dont la situation aurait pu être gérée. Donnez également des commentaires utiles concernant l’approche de l’agent face à la situation. 

De cette façon, l’agent peut les pratiquer et les préparer avant de recommencer à interagir avec les clients.

Laissez les agents évaluer leurs performances

Laissez les agents juger leurs compétences et leurs performances. Demandez aux agents d’examiner et de critiquer leurs enregistrements d’appels. 

Demandez aux agents de parcourir leurs enregistrements d’appels et d’apporter leur évaluation à la session de coaching. Demandez-leur de vous montrer leurs lacunes et comment et où ils peuvent s’améliorer.

Demander aux agents de s’auto-évaluer les rendra plus conscients de leurs performances. Cela les motivera à s’améliorer.

Impliquez l’agent dans le processus de formation

Travaillez avec l’agent pour élaborer un plan visant à améliorer ses performances. Une fois que vous avez identifié le domaine qui doit être amélioré et que vous avez impliqué l’agent dans le processus, celui-ci sera probablement plus motivé pour atteindre son objectif.

L’agent comprend également ce qu’on attend de lui et comment il sera évalué. De plus, l’employé peut également discuter des difficultés qu’il rencontre et s’engage à les surmonter. Cela créera une compréhension équilibrée entre le coach et l’agent.

Comblez les lacunes dans les connaissances

Le manque de connaissances et de compétences nécessaires pour le travail ne profitera, ni aux agents, ni à l’entreprise. Vous devez identifier les compétences pour lesquelles chaque agent a besoin d’être formé et le coacher pour cette compétence particulière.

Vous ne pouvez pas faire de suppositions à partir des compétences dont vous pensez que l’agent a besoin, vous devez concevoir le programme de formation avec soin.

Formez les soft skills des agents

La formation des agents aux soft skills assure une expérience client de qualité. Vous devez embaucher des agents qui se distinguent par leurs soft skills et mettre en œuvre des exercices de formation à ces compétences. Vous pouvez également noter les agents en fonction de leurs soft skills. 

La communication, l’intelligence émotionnelle, l’initiative, le travail d’équipe, l’empathie, la résolution de problèmes, etc., sont des exemples de soft skills qui aident un agent à interagir avec le client et à fournir un service client de qualité. 

Former les agents aux compétences non-techniques et à la technologie conduira à un meilleur résultat pour l’entreprise.

Formez vos agents de manière polyvalente

Former un agent de manière polyvalente consiste à sortir un agent de sa zone de confort et à le mettre face à une autre situation. En faisant passer votre agent de la réponse aux appels et aux e-mails vers les différents départements, cela augmentera son moral et lui apprendra plus de compétences.

Selon une recherche universitaire de 2018, la formation croisée est un moyen efficace d’améliorer les performances individuelles et d’équipe pour assurer l’efficacité des employés. En outre, cela épargnera aux agents le travail répétitif et ces derniers en apprendront davantage sur l’ensemble de l’entreprise.

Coaching individuel

Des rencontres régulières peuvent améliorer la relation entre le coach et l’agent. L’agent se sentira également apprécié et valorisé.

Les sessions individuelles sont les plus productives car elles vous permettent de discuter ouvertement avec l’agent de ce qu’il pense du processus de formation. Une telle discussion renforcera la confiance au sein de l’équipe. 

Un agent de centre d’appels doit traiter avec les clients jour après jour. Ainsi, la séance individuelle dans une ambiance plus détendue lui permettra de rompre avec le travail routinier.

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Conseils de formation pour les agents à distance

Avec la pandémie, la plupart des centres d’appels optent pour des agents à distance ou qui travaillent à domicile. Cependant, il reste essentiel de former les agents pour s’assurer que les clients reçoivent un service de haute qualité.

Voici quelques conseils que vous pouvez suivre

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Qu'est-ce qui est inclus dans la formation en centre d’appels?

La formation en centre d’appels est une plateforme interactive pour les coachs et les agents. Les deux partis échangent des informations et apprennent des moyens d’améliorer leurs performances au profit du centre d’appels. 

Les agents découvrent de nouvelles méthodes, ainsi que de nouveaux logiciels, et améliorent également leurs performances. Les coachs aident les agents à surmonter leurs lacunes et à améliorer leur relation avec les clients.

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Combien de temps dure la formation en centre d'appels ?

La formation en centre d’appels dure généralement de 1 à 3 mois. Cela dépend de l’entreprise et de la complexité du processus. En outre, les gestionnaires doivent tenir compte de la préparation et de la capacité de l’agent à déterminer la période de formation.

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Comment réussir la formation en centre d'appels ?

Pour réussir votre formation en centre d’appels, vous devez :

Assister à chaque session : assurez-vous d’arriver à l’heure et de ne jamais vous absenter. Si vous ne pouvez pas assister à une session, discutez les points importants avec votre agent.

Pratiquer votre anglais : vous devez vous assurer que vos clients peuvent vous comprendre sans effort. 

Prendre de bonnes notes : il vaut mieux noter les éléments importants. Rédigez votre avis, vos questions, vos réponses, vos doutes, etc.

Apprendre des meilleurs : demandez conseil à ceux qui s‘y connaissent mieux et à votre leader. Notez leurs conseils et suivez-les.

Penser à vous reposer et à maintenir l’équilibre travail-vie personnelle : se reposer suffisamment et rester fidèle aux personnes qui vous motivent est la meilleure solution. Si vous avez des difficultés à résoudre les problèmes des clients et à les satisfaire, rentrez chez vous et faites une pause.

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Pourquoi Voxco pour la formation en centre d'appels ?

Fonctionnalités de coaching à distance : 

Voxco est équipé de fonctionnalités de coaching à distance améliorées telles que le chuchotement d’appel, les messages d’intervieweur et l’intervention d’appel qui aident les agents à apprendre efficacement. 

Plateforme de rétroaction immédiate :

Les superviseurs peuvent fournir une rétroaction privée immédiate en temps réel à l’aide de la plateforme Voxco. 

Suivi des performances en direct : 

Les performances de l’agent peuvent être suivies en temps réel, ce qui permet au superviseur de suivre l’amélioration de l’agent dans les KPI.