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Tableau de bord de centre d’appels

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Table of Contents
Un Contact Center Dashboard (tableau de bord de centre d’appels) est un outil de création de rapports en ligne qui utilise des données pour aider à améliorer la productivité, les performances et l’intelligence des centres d’appels. Pour les entreprises centrées sur le consommateur, les centres d’appels jouent un rôle essentiel dans la fourniture d’un service client sans faille. Et, pour continuer à capturer des clients potentiels, les centres d’appels doivent exploiter les données dont ils disposent.

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Qu'est-ce qu'un tableau de bord de centre d’appels ?

Call Center Dashboard1

Un tableau de bord de centre d’appels est un outil de reporting visuel qui  affiche les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents et les mesures du centre d’appels. Ces mesures et données permettent à la direction du centre d’appels d’étudier et d’analyser les performances des agents. De plus, ces données peuvent aider les managers et les superviseurs à optimiser les performances pour atteindre l’objectif de l’entreprise.

L’outil de reporting visuel est interactif, ce qui permet aux employés du centre d’appels de tirer facilement des données en temps réel.

En général, un tableau de bord de centre d’appels comporte deux catégories qui sont les performances de l’agent et les performances du centre d’appels. Voyons quelles données un tableau de bord peut vous fournir.

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Quelles sont les mesures qu'un tableau de bord de centre d’appels peut afficher ?

Call Center Dashboard2

Statistiques d’appels :

Les statistiques d’appels représentent dans le tableau de bord la mesure pertinente du journal des appels. Ces mesures sont :

  • Nombre total d’appels enregistrés
  • Appels sortants
  • Appels entrants
  • Appels manqués par vos agents

Les journaux d’appels indiquent le volume d’appels que votre centre d’appels traite chaque jour. Bien que cela puisse sembler insignifiant, il est crucial de garder une trace des journaux d’appels pour garantir un fonctionnement sans faille.

Indicateur de performance des appels :

Un indicateur de performance vous donne un rapport détaillé des appels traités par les différentes lignes téléphoniques appartenant à votre centre d’appels. Vous pouvez utiliser les numéros de téléphone et étudier les jours et les heures où le volume d’appels est le plus élevé.

Par exemple, l’indicateur affiche à quelle heure de la journée vous avez reçu le plus d’appels manqués ainsi que la raison des appels manqués.

De plus, il vous montre également comment un agent a eu plus d’activité en fonction de l’heure définie comme paramètre sur le rapport. Cela peut vous aider à planifier l’extension des horaires de travail.

Performances des agents :

Les performances des agents et la gestion des appels sont essentielles pour les performances globales du centre d’appels. Les fonctionnalités de performances des agents peuvent afficher sur tableau de bord la manière dont chaque service/équipe gère ses appels. Vous pouvez obtenir un rapport sur le nombre d’appels, le temps d’attente moyen, le temps de conversation moyen, etc., pour chaque équipe.

Vous pouvez également aller plus loin au niveau de l’agent. De cette façon, vous pouvez identifier l’agent qui a besoin d’une formation et celui qui est très performant.

Temps d’attente moyen (AWT) :

Le temps d’attente moyen représente le temps pendant lequel un appel entrant attend dans la file d’attente avant d’être connecté à un agent. C’est-à -dire qu’il calcule la durée pendant laquelle un client est mis en attente avant de parler à un agent.

Avec les demandes croissantes des clients, le centre d’appels  doit suivre le rythme. La norme traditionnelle de l’industrie vise à ce que 80 % des appels reçoivent une réponse dans les 20 premières secondes.

Les tendances de l’AWT vous donnent un rapport sur la façon dont votre centre d’appel respecte son propre objectif de niveau de service.

Temps de conversation moyen (ATT) :

Le temps de conversation moyen indique la durée pendant laquelle un agent s’engage dans une conversation avec un client. Cette mesure est d’une grande importance dans les centres d’appels car elle montre l’interaction et l’exposition du client au représentant de l’entreprise.

Un appel trop long suggère clairement un processus de conclusion lent ou compliqué. Avec l’aide de la tendance ATT, vous pouvez analyser et évaluer les performances globales du centre d’appels à différents moments.

Toutes ces données peuvent vous aider à prendre des décisions éclairées et basées sur les données pour améliorer les performances et la productivité de votre centre d’appels.

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Quels sont les avantages d'utiliser le tableau de bord du centre de contact ?

Le tableau de bord du centre d’appels joue un rôle essentiel dans la réussite de votre entreprise. Il aide la direction à suivre le niveau de service et à l’améliorer encore pour un résultat favorable.

Voir ci-dessous comment le tableau de bord du centre d’appel profite à votre entreprise et améliore la qualité de service.

  • Un rapport généré par ordinateur contient des données précises. Par conséquent, vous pouvez analyser les données pour améliorer l’interaction client-agent, la réponse aux réclamations et la résolution.
  • Vous pouvez facilement remarquer toute insuffisance de performance et prendre des mesures pour rationaliser le processus et améliorer le service.
  • Avec la fonction d’examen du rapport au niveau de chaque agent, vous pouvez aider les agents qui ont besoin de davantage de formation. Vous pouvez approcher ces derniers individuellement et discuter avec eux de leurs performances. De cette façon, vous pouvez les soutenir et créer un environnement de travail agréable.
  • Les données en temps réel peuvent être utiles pour identifier toute tendance qui a causé des problèmes auparavant. Vous pouvez prévoir ces problèmes et les prévenir avant qu’ils ne causent des dommages à votre personnel.
  • Le tableau de bord numérique est facilement accessible via n’importe quel support. Ainsi, les managers, agents et cadres peuvent y accéder à tout moment.
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The Voxco Guide to Market Research 08 12

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Conseils pour le reporting et l'analyse du tableau de bord du centre d’appel

Objectif du service client

Définissez votre objectif de service client pour déterminer les indicateurs clés que vous utiliserez pour mesurer les performances de votre centre d’appels. Après avoir défini votre objectif et déterminé les indicateurs, vous pouvez optimiser votre tableau de bord pour les suivre.

Déterminez quelles mesures de performance vous souhaitez améliorer et comment les améliorer. Cela vous aidera à voir une image claire de la façon dont vous devez planifier votre processus opérationnel.

Les bons indicateurs KPI

Lorsque vous définissez votre objectif, vous devez choisir l’indicateur de performance qui correspond à celui-ci. Choisir le bon indicateur et se concentrer sur son amélioration maintiendra le processus stable.

Le processus et les exigences seront clairs pour tous les agents et gestionnaires. Cette façon directe d’organiser les choses mènera directement au succès de votre service client.

Voici un liste de mesures que vous pouvez utiliser comme référence :

Former et aider vos agents

Les agents du centre d’appels sont les représentants de l’entreprise auprès des clients. Ils doivent interagir avec eux à toutes heures et tous les jours.

Il est essentiel que vos agents soient bien formés, motivés et heureux pour que votre centre d’appels fonctionne bien. La formation de vos agents et l’analyse de leurs performances à intervalles réguliers peuvent les motiver à être plus efficaces.

Vous pouvez utiliser le tableau de bord pour surveiller les performances de chaque agent et les partager avec eux. De cette façon, vous pouvez les  impliquer dans l’élaboration d’un plan pour améliorer leurs performances.

Surveiller les points de contact

Les centres d’appels offrent à leurs clients plusieurs supports pour rester en contact. Utilisez votre tableau de bord pour suivre les performances de chacun de ces supports. Vous pouvez identifier quel support a quels problèmes et trouver une solution appropriée.

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Comment Voxco Dashboard peut-il aider votre centre de contact ?

Voxco dispose de nombreux outils pour vous aider à gérer et à améliorer la qualité de service de votre centre d’appels.

Tableau de bord de productivité en temps réel

Le tableau de bord de Voxco Dialer fournit une fenêtre en direct sur la productivité de chaque agent. Vous pouvez comparer le temps que les agents consacrent à la conversation, à la pause, à la conclusion, le nombre d’appels traités, etc.

Productivité en direct

Vous pouvez surveiller le temps de conversation par heure, le délai moyen entre les appels, le taux d’abandon, la distribution des appels, etc.

Contrôlez les taux d’abandon

Optimisez la productivité de votre centre d’appels et gérez votre taux d’abandon.

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FAQs

Un tableau de bord de centre d’appels est un outil de reporting numérique. Il affiche des mesures et des KPI pour aider les managers et les cadres à surveiller les performances globales du centre d’appels et les performances par agent.

Le tableau de bord permet à la direction de comprendre les mesures et les analyses qui influencent son activité. Le tableau de bord compile les données et crée des tendances visuelles pour que la direction analyse et optimise les performances du centre d’appels.

Le tableau de bord et le rapport ont le même objectif, mais leur disposition est différente.

Un tableau de bord est principalement utilisé pour surveiller le processus en cours de l’ensemble du centre d’appels et de chaque employé. Un rapport apporte une collection de tableaux, de graphiques et de graphiques pour une analyse détaillée, à intervalle régulier.