Les prévisions d’un centre d’appels sont le processus par lequel il est possible d’estimer le volume futur de contacts via plusieurs canaux (téléphone, e-mail, sms, application) et le nombre d’agents dont le centre d’appels aurait probablement besoin pour gérer les contacts prévus.
En règle générale, les données historiques de volume sont prises en compte lors des prévisions, car elles fournissent des informations sur les tendances saisonnières et la croissance ou le déclin d’une année sur l’autre. Les prévisions doivent également tenir compte d’éventualités telles que les événements commerciaux, les lancements de nouveaux produits ou les mises à jour logicielles.
Les prévisions d’un centre d’appel sont un processus dynamique et continu qui doit être régulièrement mis à jour pour suivre le rythme des tendances et des changements organisationnels. Le personnel de direction chargé des prévisions peut effectuer des prévisions à long terme pour évaluer les besoins en personnel, mais devra effectuer régulièrement des prévisions à court terme pour gérer la planification des agents.
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Obtenez des statistiques détaillées sur vos agents et mettez en évidence les points à améliorer. Le suivi des appels permet d’améliorer la productivité des agents au fil du temps.
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