Des tonnes d’appels entrants et sortants sont pris en charge par les agents. Parfois, l’agent peut être incapable de fournir une réponse lors d’une conversation. La fonction « Chuchotement » permet aux managers/superviseurs d’aider les agents lors de ces appels.
Vous pouvez personnellement vous rendre dans l’appel de chaque agent et leur expliquer quoi dire, sans pour autant perturber le flux de la conversation. Ainsi, le chuchotement est votre fonction préférée lorsque votre agent a besoin d’aide.
Le chuchotement est une fonctionnalité de téléphonie utilisée par les managers ou les superviseurs pour guider les agents du centre d’appels dans leur conversation avec un client. L’utilisation du chuchotement est pratique, car seul l’agent peut entendre le manager. Le client n’est pas dérangé ou interrompu pendant la conversation.
Contrairement au système traditionnel, le système téléphonique basé sur le cloud et le CRM ont rendu l’ensemble du processus efficace et transparent. En aidant à coacher les agents en temps réel, le chuchotement a amélioré la productivité ainsi que les ventes et le service client.
De plus, en choisissant de simplement écouter et de ne pas dialoguer avec l’agent, un responsable peut utiliser le « chuchotement » pour écouter une conversation entre un agent et un client. De cette façon, le manager sait quand il doit s’impliquer et aider l’agent en difficulté.
Outre le fait que les gestionnaires aident un agent en temps réel, le « chuchotement » aide également l’agent en fournissant les informations nécessaires qui peuvent être utiles pendant la conversation.
Il fournit à l’agent des informations sur l’appelant avant que celui-ci ne soit connecté à l’agent.
Un centre d’appels reliera les campagnes publicitaires au numéro de téléphone virtuel du centre. Lorsqu’un client appelle pour une campagne, l’appel sera acheminé vers des agents.
Lorsque l’agent reçoit l’appel, avant que l’appel ne soit connecté, l’agent reçoit un chuchotement via son casque.
L’agent recevra le cas de campagne sélectionné et d’autres informations sur la campagne seront affichées sur l’ordinateur de l’agent.
L’agent peut être préparé avec toutes les informations sur la campagne qui amélioreront le service client. L’agent peut accéder au script de la campagne ainsi qu’à d’autres informations disponibles sur le site Web de l’entreprise. Cela peut aider l’agent à convertir le prospect en client.
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Le chuchotement permet aux managers de former facilement les agents. De plus, l’utilisation de cette fonction pour aider l’agent en difficulté garantit que l’agent n’a pas à mettre l’appelant en attente pendant qu’il demande de l’aide à ses collègues.
Soutenir l’agent dans la résolution du problème renforcera sa confiance. L’agent se sentira également satisfait de ses performances, ce qui conduira à un client plus satisfait.
Le chuchotement, bien qu’autonome, peut aider à la formation et améliorer les performances de l’agent. L’utilisation du chuchotement avec d’autres fonctionnalités de téléphonie augmentera la productivité.
Dans certains cas, l’appelant peut devenir frustré et l’agent peut ne pas être en mesure de gérer la situation même si son responsable passe des notes. Dans de tels cas, le gestionnaire peut intervenir sur l’appel et prendre le contrôle de la situation.
Le responsable ou le superviseur qui surveillait l’appel peut prendre le relai et aider à désamorcer la situation. L’agent se sentira moins sous pression et apprendra plus de façons de contrôler la situation directement auprès des experts.
Le chuchotement d’appel permet à l’agent de terminer l’appel par lui-même sans avoir à mettre l’appelant en attente ou à reprogrammer l’appel. L’agent, par conséquent, se sent confiant d’avoir terminé une tâche et est motivé pour mieux performer à l’avenir.
En choisissant la fonction de chuchotement, vous pouvez :
Grâce à la fonctionnalité de chuchotement dans votre système VoIP, les agents peuvent rester calmes et confiants en sachant qu’ils recevront de l’aide ou des conseils instantanément lorsqu’ils en auront besoin. Le chuchotement est avantageux lorsque l’agent doit passer par une transaction complexe.
L’avantage de recevoir des astuces et des conseils en temps réel peut faire une énorme différence dans le résultat de l’appel avec le client. La fonction de chuchotement est donc très efficace pour assurer la satisfaction du client.
Le client reçoit les informations requises sans avoir à rappeler. De même, l’agent apprend à gérer une conversation et à améliorer ses performances.
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Sur la page de surveillance principale, la barre latérale affiche une liste de tous les projets. Une fois qu’un ou plusieurs projets ont été sélectionnés, les sessions d’entretien actives seront affichées dans la partie principale de l’écran.
Les superviseurs peuvent choisir de surveiller une conversation en temps réel à l’aide d’une surveillance visuelle ou audiovisuelle avec l’un des modes Afficher, Écouter, Chuchoter et Rejoindre.
Chuchotement : le superviseur peut écouter une conversation et l’agent entendra ce que dit le superviseur au téléphone. Ce mode est utilisé par les superviseurs pour chuchoter des instructions à l’agent à l’insu du client.
Le chuchotement est un moyen proactif de former les agents d’un centre d’appels. Avec toutes les autres fonctionnalités disponibles en plus du chuchotement, il porte la formation d’un agent à un nouveau niveau.
Selon The Economist, pour apprendre des humains comment gérer les appels complexes, l’intelligence artificielle (IA) ainsi que l’apprentissage automatique (ML) seront utilisés dans un centre d’appels à l’avenir.
Avec la rapidité et l’efficacité de l’IA et du ML, il sera utile aux agents humains. L’IA et le ML peuvent analyser la similarité dans les interactions passées et, à l’aide du chuchotement, l’afficher sur l’écran de l’agent.
Le chuchotement est une fonctionnalité utilisée dans les centres d’appels par les gestionnaires et les superviseurs. La fonctionnalité leur permet d’écouter et de donner des conseils à l’agent pendant un appel sans que l’appelant puisse entendre. Le chuchotement est largement utilisé pour former les agents en temps réel.
Le chuchotement, lorsqu’un agent répond à un appel entrant, fournit des informations qui résument la campagne ou toute autre information à l’agent sur son écran.
Avec l’avantage de recevoir des conseils en temps opportun du gestionnaire ou d’un pair expérimenté, l’agent se sent en confiance pour répondre à l’appel. L’agent expérimente une formation pratique et apprend directement du manager pour gérer une situation complexe.
Le soutien du manager motive l’agent à devenir productif.
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