Voxco lance 4 nouvelles fonctionnalités pour Améliorer les capacités de recherche et élever le CX

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Transfert d'appel

Connectez le bon agent au bon appel. Avec Voxco, facilitez les résolutions rapides grâce à des transferts d’appels efficaces !

Qu'est-ce que le transfert d'appel ?

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Le transfert d’appel est un processus qui consiste à rediriger un appel vers un autre numéro ou système de messagerie. En d’autres termes, il s’agit d’une fonctionnalité de téléphonie utilisée par les agents des centres d’appels pour transférer les appels en direct vers d’autres agents. Ce processus est souvent effectué à l’aide d’un bouton de transfert d’appel dédié, soit sur un téléphone physique, soit via un logiciel.

Dans le cas où un appelant est connecté au mauvais agent ou au mauvais service, l’appel peut être transféré à une personne appropriée au lieu que l’appelant raccroche et compose un numéro différent. Le transfert d’appel est un excellent moyen d’offrir un meilleur service client et de maximiser la productivité de vos agents.

Pourquoi le transfert d'appel joue-t-il un rôle crucial dans l'amélioration du service client ?

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Se connecter aux experts

Il n’est pas possible pour quelqu’un de maîtriser toutes les compétences. Il y aura toujours un agent qui sera meilleur que l’autre pour traiter un sujet. En utilisant le transfert d’appel, les agents peuvent transférer rapidement un appel à un autre agent plus compétent pour résoudre les problèmes de l’appelant. Cela permet de résoudre les cas plus rapidement car le client n’a pas à attendre en ligne trop longtemps.

Offrir un accompagnement personnalisé

Il existe des cas où un client souhaite entrer en contact avec un agent spécifique ou vice-versa, c’est-à-dire où un agent sait comment traiter efficacement un client particulier. Quel que soit le scénario, le transfert d’appel joue un rôle central dans la fourniture du support client personnalisé dont vos appelants ont besoin. En offrant un support client contextuel, votre client se sent valorisé et apprécié parmi les autres appelants.

Quels sont les types de transferts d'appels ?

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Transfert à chaud

Lors d'un transfert à chaud, vous parlez directement à un autre agent avant de transférer un appel. Cela vous permet également d'échanger des informations sur l’appel avec l'agent. L'agent qui reçoit l'appel transféré est ainsi en mesure d'offrir un service personnalisé et contextuellement pertinent au client concerné. Avec les transferts à chaud, vos appelants n'ont pas à répéter leurs problèmes pour obtenir une résolution. Également appelé transfert annoncé, ce transfert joue un rôle clé dans l'amélioration de la satisfaction client et l'augmentation de la productivité des agents.

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Transfert à froid

Dans le transfert à froid, vous pouvez transférer un appel à un autre agent ou service sans les en informer au préalable. Ce transfert est également appelé transfert aveugle ou transfert non annoncé. Un transfert à froid fonctionne bien dans les cas où l'appel est transféré à un agent spécialisé dans un certain type de demande et capable de le gérer sans les informations ou le contexte requis. Par exemple, le transfert d'appels du centre d'appels d'une banque au service des cartes de crédit.

Optimisez vos transferts d'appels

Informez toujours vos clients

Informez vos appelants que vous allez transférer leur appel vers un autre agent. Le temps de votre client étant précieux, donnez-lui également le pouvoir de refuser le transfert ! Si votre client estime que le transfert de l'appel prendrait trop de temps, laissez-le déposer un message et rappelez plus tard selon sa convenance. Comme le client peut être au travail ou utiliser un téléphone public, il est important d’obtenir son autorisation avant le procéder au transfert d'appel.

Fournir des détails sur le transfert

Quels que soient vos efforts, l'appel peut être interrompu entre deux transferts. Il est extrêmement ennuyeux pour un client de rappeler sans savoir qui contacter et cela lui fait également perdre du temps. En informant votre client de l'agent vers lequel vous le transférez et en lui communiquant le numéro de téléphone direct de cet agent, vous pouvez éviter cette confusion. Ainsi, si l'appel est interrompu, l'appelant peut contacter directement cet agent.

Faites connaître les possibilités à l’appelant

Vos clients pourraient être déconcertés par les bizarreries de votre système téléphonique. Il est essentiel de les sensibiliser aux possibilités qui s’offrent à eux lors d'un transfert. Y aurait-il quelques secondes de silence ? Y aura-t-il un son qui pourrait donner l'impression que leur appel a été coupé ? Prévenez toujours vos appelants à l'avance afin qu'ils ne raccrochent pas !

Présentez vos clients

Si votre système de téléphonie vous oblige à rester en ligne même après le transfert d'un appel, vous devez toujours faire une présentation formelle. En parlant à votre agent du client et en lui fournissant un bref résumé de la situation générale, vous le mettrez à l'aise et réduirez également le temps nécessaire.

N'oubliez jamais de remercier les clients

Remerciez toujours vos appelants pour leur patience avant de les transférer à l'agent approprié. Faites-leur savoir à quel point vous êtes conscient que leur temps est précieux.

Comment Voxco peut vous aider à tirer le meilleur parti de vos transferts d'appels ?

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Routage intelligent

L’excellent logiciel de centre de contact de Voxco est équipé d'un système de routage qui garantit que les appelants sont transférés aux bons agents du premier coup.

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Capacités d’entretien améliorées

Avec des capacités avancées telles que la  conférence directe et le transfert vers l’extérieur, le logiciel Voxco est équipé de tous les outils dont vos agents ont besoin pour effectuer en toute transparence le transfert d'appel et gérer les clients.

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Outils de surveillance de la productivité

Le logiciel de centre de contact robuste de Voxco vous permet de surveiller de près vos agents grâce à des tableaux de bord de productivité en direct, afin que vous puissiez transférer les appels en fonction de la disponibilité et des performances des agents.

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Fonctionnalités de téléphonie avancées

Le logiciel de numérotation de Voxco est doté de fonctions avancées telles que le transfert d'appel, la conférence téléphonique, la lecture audio, et bien d'autres encore, qui ajoutent de la flexibilité à votre centre de contact. Tirez le meilleur parti de votre centre de contact en combinant les appels entrants avec les appels sortants.

Transfert d'appel : FAQ

Le transfert d’appel est une fonction de téléphonie qui permet à un agent de transférer un appel à un autre agent.

Le transfert d’appel peut être un transfert à chaud ou un transfert à froid. Les transferts à chaud sont des transferts dans lesquels les récepteurs reçoivent suffisamment d’informations, tandis que les transferts à froid sont des transferts non annoncés, dit aussi en aveugle.

Le besoin d’un transfert d’appel se fait sentir lorsque l’appelant a atteint le mauvais service ou lorsque seul un agent ou un service particulier peut résoudre la question à laquelle le client est confronté.

Dans un transfert d’appel, l’appel est transféré d’un agent à un autre après le début d’une conversation. Un renvoi d’appel est différent car il a lieu généralement avant de répondre à l’appel.

  • Always inform your customers
  • Provide details about the transfer 
  • Make them aware of the possibilities 
  • Never forget to thank customers
  • Introduce your customers
  • Informez toujours vos clients
  • Donnez des détails sur le transfert
  • Informez-les des possibilités
  • N’oubliez jamais de remercier les clients
  • Présentez vos clients
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