Système de gestion des appels Voxco

Système de Voxco puissant, efficace, et facile à utiliser. Gérez en toute transparence toutes les tâches liées aux appels à l’aide de notre plateforme intuitive et améliorez les performances des indicateurs clés de votre entreprise !

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Qu'est-ce qu'un système de gestion des appels ?

Un système de gestion des appels (CMS en anglais) est un service ou une solution logicielle compatible VoIP qui peut aider votre entreprise à atteindre ses objectifs en matière de téléphonie. Il peut aider les organisations à gérer leurs appels entrants et sortants. Les systèmes de gestion des appels peuvent être intégrés aux SVI et outils logiciels CATI, ainsi qu’aux distributeurs automatiques d’appels. Les entreprises peuvent acheminer les appels en fonction de critères prédéfinis.

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Pourquoi un système de gestion des appels est-il important ?

Le client moyen raccroche au bout de 2 minutes, le temps d’attente moyen étant de 56 secondes. Les appels interrompus sont des affaires perdues et une mesure par laquelle votre expérience client est évaluée.

Les systèmes de gestion des appels peuvent aider à gérer de gros volumes de clients. Le système de gestion des appels peut permettre aux entreprises d’offrir des expériences d’appel plus personnalisées. Cela contribue également à augmenter l’efficacité globale de votre processus de gestion des appels. Avec une bonne configuration de distribution automatique d’appels, vos appels seront attribués à l’agent le plus qualifié qui sera disponible.

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Implémentations du système de gestion des appels

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Customer support call centers 1
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Fonctionnalités du système de gestion des appels de Voxco

Outils sophistiqués pour la gestion d’échantillons et les règles d’appels

  • Attribuiez des rôles aux agents selon des critères personnalisables (par exemple, les agents qui sont des convertisseurs élevés ou en fonction des compétences ou de l’expérience).
  • Répartissez les appelants à l’aide de distributeurs automatiques d’appels en fonction du rôle ou de la qualification de l’agent (par exemple, en fonction de la langue parlée, ou de leur région locale, etc.).
  • Donnez la priorité aux cas qui peuvent être appelés.
  • Quotas d’enquêteurs personnalisables et pondération des quotas qui peuvent être modifiés sur le champ.
  • Règles de lissage des quotas pour rééquilibrer la progression.
  • Plages horaires – pour maximiser la possibilité d’atteindre les répondants pour la recherche par sondage.
  • Gestion des fuseaux horaires (y compris les ajustements pour l’heure d’été).
  • Gestion sophistiquée et personnalisable des règles de rappel (basée sur le résultat du dernier appel, la séquence des derniers résultats et d’autres critères).
  • Permettre aux enquêteurs de définir individuellement des rendez-vous de
  • Modifier facilement les règles d’appel à tout moment.
  •  

Capacités avancées de conception d'enquêtes et d’études

  • Tous les types de questions dont vous avez besoin (simples ou multiples, alphanumériques, questions ouvertes, et plus)
  • Mise en page personnalisée des questions à l’aide de modèles ou de votre propre programmation personnalisée en fonction de vos besoins
  • Fonctions logiques étendues (questions et choix aléatoires, rotations imbriquées, etc.)
  • Options de questions dynamiques (insérer des éléments personnalisés ou textes, exclusion de choix, rotation d’éléments, etc.)
  • Tuyauterie sophistiquée, branchement, saut (basés sur votre logique personnalisée)
  • Fonctionnalité avancée de calcul
  • Validations et calculs personnalisés pour garantir des données de meilleure qualité
  • Logique personnalisée programmable
  • Capacités multilingues même au sein d’une enquête ou d’un projet (jusqu’à 99 langues)
  • Mode test et simulation pour vérifier la convivialité et la fonctionnalité du questionnaire
  •  

Un meilleur contrôle et suivi de la qualité

  • Suivi audio en temps réel – Les superviseurs et les stagiaires peuvent écouter les appels à des fins de formation ou d’ assurance qualité ou de coaching
  • Enregistrez des entretiens téléphoniques complets ou partiels – conformité du client, à durée indéterminée, réponses, futurs objectifs de formation, etc.
  • Faites écouter des fichiers audio aux répondants (par exemple, des jingles, leurs propres réponses ou commandes précédentes, etc.)
  • Définissez des commandes d’enregistrement personnalisées
  • Mode « chuchotement » dans le cadre du suivi pour permettre à un responsable ou à un superviseur de parler avec l’agent en appel sans que l’appelant n’entende.
  • Mode « de connexion » pour que les superviseurs puissent entrer en contact avec l’agent et l’appelant en conférence
  • Tableaux de bord puissants et intuitifs : obtenez des statistiques en temps réel sur les lignes, sur les enquêteurs, sur les projets
  • Alertes entièrement personnalisables sur des critères de performance spécifiques qui sont essentiels à vos objectifs
  • Capacité de production de rapports sur les métriques d’appel en fonction de vos besoins d’information (fonctionne avec Voxco Dialer et le logiciel CATI)
  •  

Amélioration de l'efficacité des appels

  • Automatisation de la numérotation pour réduire la charge de travail des enquêteurs et améliorer les niveaux de productivité
  • Algorithmes prédictif de numérotation spécifiques aux études de marché
  • Détection automatique des appels, codification des résultats (occupé, pas de réponse, hors service…)
  • Peut permettre aux superviseurs de personnaliser l’équilibre entre la productivité et le taux d’abandon
  • Des capacités d’entretien et d’appel étendues (conférence téléphonique, transfert d’appel, enregistrement et lecture).
  • Compatible avec la configuration de plusieurs sites pour les enquêteurs en télétravail
  • Mélange d’appels pour les appels sortants et entrants avec les outils SVI de Voxco
Voxco Call management

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FAQ sur le système de gestion des appels

Il peut être décrit comme un service ou un logiciel qui aide les entreprises à gérer leur volume d’appels de manière organisée.

Cela dépend de la compétence de votre fournisseur de CMS. De puissants systèmes de gestion d’appels peuvent aider à équilibrer les appels entrants et sortants pour des gains d’efficacité maximum.

Des plateformes comme Voxco incluent des systèmes de gestion d’appels avec leurs solutions de téléphonie, ne nécessitant aucune dépense supplémentaire de la part de l’utilisateur.

Call management system FAQs
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