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Déviation d'appel

Market research 04 12
Table of Contents

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Qu'est-ce que la déviation d'appel ?

La déviation d’appel peut être décrite comme le processus par lequel les centres d’appels acheminent une demande client vers un canal alternatif. L’objectif principal derrière la déviation d’appel est de s’assurer que les appelants obtiennent la solution qu’ils recherchent de manière efficace. La déviation vise également à réduire le volume d’appels entrants acheminés vers des agents humains.

Généralement, une bonne stratégie de déviation des appels permet aux demandes des clients d’être dirigées (déviées) vers un canal libre-service tel que le chat en direct, les bases de données du centre de ressources, les FAQ, etc.

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Comment fonctionne la déviation des appels ?

La mise en œuvre de la déviation des appels est plus facile lorsque votre centre d’appels utilise un logiciel omnicanal. Cela permet d’utiliser la déviation d’appel à chaque étape du processus d’appel.

La déviation d’appel peut être divisée en 3 étapes :

Avant l’appel

Dans cette phase, vous souhaitez que l’appel soit dévié avant même qu’un client n’appelle. L’intention même de votre client de passer un appel peut être canalisée ailleurs. Pour ce faire offrez aux clients plusieurs choix pour traiter leur problème lorsqu’ils cliquent sur le bouton d’appel. Il peut s’agir de chat en direct, les redirections intégrées dans les smartphones ou les scripts Web qui offrent des canaux alternatifs.

Lors de l’attente

Tous les problèmes et requêtes ne peuvent pas et ne doivent pas être déviés, et les clients devront passer des appels. Lorsque l’appelant est en attente, vous pouvez déclencher une déviation d’appel via un système logiciel IVR (interactive voice system). Il peut utiliser des paramètres prédéfinis pour choisir quand renvoyer les appels. L’ IVR associé à un système de distribution automatique des appels peut être configuré pour dévier les appels en fonction de la raison pour laquelle l’appelant vous contacte.

Un exemple d’un tel scénario est celui d’un appelant qui compose un numéro d’assistance avec ses informations d’identification. Vous pouvez dévier l’appel en lui disant de consulter votre site Web. Si le problème est de nature plus technique, vous pouvez renvoyer l’appel à un agent.

Lors d’un appel avec un agent

Pendant un appel, il peut être nécessaire de dévier l’appel pour réaliser certaines actions comme l’authentification ou le paiement. Cette action est réalisée sur un autre canal. Vous pouvez utiliser un outil qui permet à vos agents de déclencher des déviations d’appel. Vous pouvez également faire en sorte que les utilisateurs reçoivent des messages pour continuer sur un autre canal.

Cependant, vos agents doivent être équipés de tableaux de bord performants leur permettant d’accéder aux informations de tous les canaux.

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Quels sont les avantages d'augmenter votre taux de déviation d'appels ?

Tous les clients sont uniques, chaque client ayant des préférences différentes qui s’étendent à leurs préférences de communication.

Certains sont parfaitement heureux de résoudre leur problème via votre centre de ressources ou via la FAQ, tandis que d’autres préféreraient entrer en contact avec vous. Les déviations d’appels répondent à leurs préférences, en donnant aux clients le choix de la manière dont ils résolvent leur problème et du canal utilisé.

Quelques avantages à augmenter votre taux de déviation d’appels :

  • Augmentation de la satisfaction client. Vous pouvez la mesurer avec des enquêtes CSAT et NPS®
  • Augmentation de l’utilisation par les clients de vos options de libre-service automatisé de votre base de ressources.
  • Amélioration de votre taux de résolution au premier appel.
  • Réduction des coûts jusqu’à 80 % car les canaux de messagerie et de libre-service sont moins coûteux.
  • Réduction des temps d’attente des clients.
  • Diminution du temps moyen de traitement car les agents savent clairement à quoi ils ont à faire.
  • Réduction du taux d’appels répétés et de rappels.
  • Amélioration de l’expérience des employés dans votre centre d’appels car les agents sont confrontés à des tâches moins répétitives.
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The Voxco Guide to Market Research 08 12

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Déviation des appels et expérience client

La déviation d’appel joue un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client. Souvent, les clients n’ont pas de canal préféré en tête. Ils veulent simplement une solution. Il peut s’agir d’une vente, d’une assistance ou d’une demande générale. En utilisant une plateforme de téléphonie et de gestion du retour d’information, vous donnez à vos clients la possibilité de choisir la façon dont ils souhaitent que leur requête soit résolue.

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Déviation d’appels et plus encore avec Voxco

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FAQ sur la déviation des appels

La déviation d’appel permet à votre centre d’appels d’ajouter une expérience omnicanal à vos interactions client, en permettant à vos appelants de se diriger vers une résolution via votre logiciel IVR.

Vous pouvez augmenter la déviation des appels en offrant à vos appelants plus de canaux pour obtenir une résolution de leur problème.

C’est le processus par lequel vous réduisez le nombre d’appels inutiles à vos agents, en offrant à vos clients plus de canaux pour se renseigner sur des tâches plus banales et plus simples.

Le taux de déviation des appels est le taux auquel vos ressources d’auto-assistance et vos canaux alternatifs satisfont la demande qui, autrement, devrait être prise en charge par un agent du centre d’appels.

Oui, la déviation des appels peut en effet aider à réduire le nombre d’appels entrants dans votre centre d’appel.

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