Un routage des appels est un système utilisé pour attribuer les appels entrants des clients aux agents de divers départements. Selon la nature de la requête et les compétences requises, les appels du service client sont dirigés vers les agents en fonction de leur disponibilité. L’objectif principal du routage du centre d’appels est de rationaliser les opérations du centre de service client d’une marque et d’améliorer l’expérience client.
Ce concept de routage d’appels est complètement différent des méthodes conventionnelles où tous les clients devaient attendre dans une file d’attente téléphonique. Dans les méthodes traditionnelles, les temps d’attente étaient plus longs et les clients pouvaient ne pas obtenir de réponses satisfaisantes en raison du manque de connaissances d’un agent. En fin de compte, l’objectif principal de l’utilisation du routage des appels est d’améliorer la satisfaction des clients et de maximiser les taux de conversion.
Le routage des appels présente de nombreux avantages. C’est un moyen efficace d’optimiser les coûts des ressources humaines, car il utilise chaque agent efficacement. En garantissant que les appels des clients sont acheminés vers l’agent adéquat au lieu d’être perdus ou transférés vers la messagerie vocale, le routage des appels aide à éliminer les pertes de revenus dues aux appels perdus. De plus, sa capacité à diriger sur la base de l’expertise des agents joue un rôle central dans la maximisation des taux de conversion. Cela garantit une meilleure expérience client globale aux appelants entrants. De plus, le routage des appels aide les marques à garantir que leurs clients contactent un agent en temps réel, à tout moment de la journée, tout au long de l’année. Dans certaines entreprises, tirer parti d’un système de routage de centre d’appels permet d’offrir une assistance 24 heures sur 24, ce qui contribue grandement à la croissance des revenus.
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Le routage des appels est le processus de gestion des appels qui met en file d’attente et distribue automatiquement les appels entrants sur la base de critères prédéfinis ou d’un ensemble de règles.
Le routage des appels aide les agents du service client à optimiser efficacement leur temps, réduit les temps d’attente des appelants et améliore leur expérience globale.
Il existe différents aspects du routage des appels, notamment :
Les systèmes de distribution automatique d’appels (également appelés ACD) sont des systèmes de téléphonie spécialement conçus pour acheminer les appels entrants vers des agents spécifiques au sein d’un centre d’appels.
Le routage basé sur les compétences prend en compte les compétences requises pour accomplir une tâche et les compare aux compétences de l’agent affecté.
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