Utilisation des agents du centre d'appels

Market research 04 12

Qu'est-ce que l'utilisation des agents du centre d'appels ?

Utilisation des agents du centre d'appels Call Center Agent Utilization

L’utilisation des agents des centres d’appels est une mesure courante qui représente de manière transparente le ratio de la productivité des agents (c’est-à-dire le travail produit) divisée par leur capacité. De nature simple et générique, cette mesure de gestion des effectifs joue un rôle crucial pour mieux comprendre l’efficacité des processus d’un centre d’appels.

L’utilisation des agents est généralement considérée comme similaire à l’occupation des agents, pourtant ces mesures sont absolument différentes. Alors que l’utilisation des agents représente le pourcentage du temps de travail total des agents consacré aux tâches liées aux appels, l’occupation des agents met en évidence le temps que les agents passent à traiter les appels et à effectuer des tâches non liées aux appels. 

Il n’est pas facile de mesurer l’utilisation des agents d’un centre d’appels car elle prend en compte plusieurs activités en dehors des appels et du travail après appel. Il s’agit du temps passé par les agents en réunions d’équipe, pauses, congés, maladie, etc.

Utilisation des agents du centre d'appels Call Center Agent Utilization

Comment calculer l' utilisation des agents du centre d'appels ?

L’utilisation des agents d’un centre d’appels peut être mesurée par la somme du temps moyen passé sur les appels entrants ainsi que sur les appels sortants par un agent au cours d’un mois (en minutes), divisé par le temps moyen pendant lequel l’agent a travaillé au cours du mois (en minutes).

Pourquoi devez-vous vous concentrer sur l'utilisation des agents du centre d'appel ?

Utilisation des agents du centre d'appels Call Center Agent Utilization

Il ne fait aucun doute que la gestion réussie d’un centre d’appels nécessite un équilibre constant entre les agents et les clients. Alors que la plupart des responsables de centres d’appels se concentrent sur l’augmentation de la productivité des agents pour satisfaire les clients et réduire les coûts, ils exercent souvent une pression excessive sur les agents, ce qui entraîne un taux d’attrition élevé. Selon le rapport HDI, si les taux d’utilisation des agents de votre centre d’appels approchent les 60 à 70 %, cela signifie que vous poussez trop les agents, ce qui provoque un épuisement professionnel et un taux de rotation élevé.

Grâce à la mesure de l’utilisation des agents, vous pouvez avoir un aperçu du temps productif passé (c’est-à-dire quel pourcentage du temps des agents est consacré au traitement des appels des clients). En évaluant les agents sur la base d’attentes raisonnables, vous contribuez à leur satisfaction et à l’amélioration de la productivité. Comme les agents ne sont pas surchargés, ils travaillent efficacement, ce qui joue également un rôle clé dans l’amélioration de la satisfaction des clients !

De plus, la mesure de l’utilisation des agents est directement liée à la mesure du coût par appel. Une faible utilisation des agents signifie qu’ils sont inactifs, ce qui entraîne un coût par appel plus élevé. Avec une utilisation efficace des agents, il devient facile de s’assurer que l’argent est utilisé efficacement.

Comment Voxco peut vous aider à tirer le meilleur parti de l'utilisation de vos agents de centre d'appel ?

Utilisation des agents du centre d'appels Call Center Agent Utilization

Switch to Voxco Telephony System to improve your Call Center Productivity by 40% or more 

Survey organizations around the world have maximized their phone survey ROI with the advanced features, hosting options, seamless telephony integration, and flexible pricing of our CATI software.

Pourquoi choisir Voxco ?

See what our clients say about Voxco

See what question types are possible with a sample survey!

FAQ

L’utilisation des agents d’un centre d’appels est une mesure qui représente le pourcentage de temps que les agents consacrent au traitement des appels, aux interactions avec les clients et au travail lié aux appels.

Le taux d’utilisation moyen des agents dans le monde est d’environ 48 %, alors que la fourchette de cette mesure varie considérablement de 22 % à 76 %.

Elle peut être calculé par la somme du temps moyen passé sur les appels entrants ainsi que sur les appels sortants par un agent au cours d’un mois (en minutes), divisé par le temps moyen que l’agent a travaillé pendant le mois (en minutes).

Un KPI (Key Performance Indicator) est un ensemble de valeurs mesurables qui reflète l’efficacité avec laquelle un centre d’appels atteint ses objectifs.

Il existe divers paramètres d’assurance qualité utilisées dans un centre d’appels, notamment :

  • la résolution au premier appel (FCR)
  • la vitesse moyenne de réponse (ASA)
  • le temps de traitement moyen (AHT)
  • le temps d’attente
  • le score de satisfaction client (CSAT)
  • le score net du promoteur (NPS)

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.