L’utilisation des agents des centres d’appels est une mesure courante qui représente de manière transparente le ratio de la productivité des agents (c’est-à-dire le travail produit) divisée par leur capacité. De nature simple et générique, cette mesure de gestion des effectifs joue un rôle crucial pour mieux comprendre l’efficacité des processus d’un centre d’appels.
L’utilisation des agents est généralement considérée comme similaire à l’occupation des agents, pourtant ces mesures sont absolument différentes. Alors que l’utilisation des agents représente le pourcentage du temps de travail total des agents consacré aux tâches liées aux appels, l’occupation des agents met en évidence le temps que les agents passent à traiter les appels et à effectuer des tâches non liées aux appels.
Il n’est pas facile de mesurer l’utilisation des agents d’un centre d’appels car elle prend en compte plusieurs activités en dehors des appels et du travail après appel. Il s’agit du temps passé par les agents en réunions d’équipe, pauses, congés, maladie, etc.
L’utilisation des agents d’un centre d’appels peut être mesurée par la somme du temps moyen passé sur les appels entrants ainsi que sur les appels sortants par un agent au cours d’un mois (en minutes), divisé par le temps moyen pendant lequel l’agent a travaillé au cours du mois (en minutes).
Il ne fait aucun doute que la gestion réussie d’un centre d’appels nécessite un équilibre constant entre les agents et les clients. Alors que la plupart des responsables de centres d’appels se concentrent sur l’augmentation de la productivité des agents pour satisfaire les clients et réduire les coûts, ils exercent souvent une pression excessive sur les agents, ce qui entraîne un taux d’attrition élevé. Selon le rapport HDI, si les taux d’utilisation des agents de votre centre d’appels approchent les 60 à 70 %, cela signifie que vous poussez trop les agents, ce qui provoque un épuisement professionnel et un taux de rotation élevé.
Grâce à la mesure de l’utilisation des agents, vous pouvez avoir un aperçu du temps productif passé (c’est-à-dire quel pourcentage du temps des agents est consacré au traitement des appels des clients). En évaluant les agents sur la base d’attentes raisonnables, vous contribuez à leur satisfaction et à l’amélioration de la productivité. Comme les agents ne sont pas surchargés, ils travaillent efficacement, ce qui joue également un rôle clé dans l’amélioration de la satisfaction des clients !
De plus, la mesure de l’utilisation des agents est directement liée à la mesure du coût par appel. Une faible utilisation des agents signifie qu’ils sont inactifs, ce qui entraîne un coût par appel plus élevé. Avec une utilisation efficace des agents, il devient facile de s’assurer que l’argent est utilisé efficacement.
Passez au système de téléphonie Voxco pour améliorer la productivité de votre centre d’appels de 400 % ou plus
Les organismes de sondage du monde entier ont maximisé le retour sur investissement de leurs sondages téléphoniques grâce aux fonctionnalités avancées, aux options d'hébergement, à l'intégration téléphonique transparente et à la tarification flexible de notre logiciel CATI.
L’utilisation des agents d’un centre d’appels est une mesure qui représente le pourcentage de temps que les agents consacrent au traitement des appels, aux interactions avec les clients et au travail lié aux appels.
Le taux d’utilisation moyen des agents dans le monde est d’environ 48 %, alors que la fourchette de cette mesure varie considérablement de 22 % à 76 %.
Elle peut être calculé par la somme du temps moyen passé sur les appels entrants ainsi que sur les appels sortants par un agent au cours d’un mois (en minutes), divisé par le temps moyen que l’agent a travaillé pendant le mois (en minutes).
Un KPI (Key Performance Indicator) est un ensemble de valeurs mesurables qui reflète l’efficacité avec laquelle un centre d’appels atteint ses objectifs.
Il existe divers paramètres d’assurance qualité utilisées dans un centre d’appels, notamment :
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
Nous utilisons des cookies sur notre site web pour vous offrir la meilleure expérience de navigation et pour adapter la publicité. En continuant à utiliser notre site web, vous nous donnez votre accord pour l'utilisation des cookies. Lire la suite
prénom | Domaine | Objectif | Expiration | Type |
---|---|---|---|---|
hubspotutk | www.voxco.com | HubSpot functional cookie. | 1 year | HTTP |
lhc_dir_locale | amplifyreach.com | --- | 52 years | --- |
lhc_dirclass | amplifyreach.com | --- | 52 years | --- |
prénom | Domaine | Objectif | Expiration | Type |
---|---|---|---|---|
_fbp | www.voxco.com | Facebook Pixel advertising first-party cookie | 3 months | HTTP |
__hstc | www.voxco.com | Hubspot marketing platform cookie. | 1 year | HTTP |
__hssrc | www.voxco.com | Hubspot marketing platform cookie. | 52 years | HTTP |
__hssc | www.voxco.com | Hubspot marketing platform cookie. | Session | HTTP |
prénom | Domaine | Objectif | Expiration | Type |
---|---|---|---|---|
_gid | www.voxco.com | Google Universal Analytics short-time unique user tracking identifier. | 1 days | HTTP |
MUID | bing.com | Microsoft User Identifier tracking cookie used by Bing Ads. | 1 year | HTTP |
MR | bat.bing.com | Microsoft User Identifier tracking cookie used by Bing Ads. | 7 days | HTTP |
IDE | doubleclick.net | Google advertising cookie used for user tracking and ad targeting purposes. | 2 years | HTTP |
_vwo_uuid_v2 | www.voxco.com | Generic Visual Website Optimizer (VWO) user tracking cookie. | 1 year | HTTP |
_vis_opt_s | www.voxco.com | Generic Visual Website Optimizer (VWO) user tracking cookie that detects if the user is new or returning to a particular campaign. | 3 months | HTTP |
_vis_opt_test_cookie | www.voxco.com | A session (temporary) cookie used by Generic Visual Website Optimizer (VWO) to detect if the cookies are enabled on the browser of the user or not. | 52 years | HTTP |
_ga | www.voxco.com | Google Universal Analytics long-time unique user tracking identifier. | 2 years | HTTP |
_uetsid | www.voxco.com | Microsoft Bing Ads Universal Event Tracking (UET) tracking cookie. | 1 days | HTTP |
vuid | vimeo.com | Vimeo tracking cookie | 2 years | HTTP |
prénom | Domaine | Objectif | Expiration | Type |
---|---|---|---|---|
__cf_bm | hubspot.com | Generic CloudFlare functional cookie. | Session | HTTP |
prénom | Domaine | Objectif | Expiration | Type |
---|---|---|---|---|
_gcl_au | www.voxco.com | --- | 3 months | --- |
_gat_gtag_UA_3262734_1 | www.voxco.com | --- | Session | --- |
_clck | www.voxco.com | --- | 1 year | --- |
_ga_HNFQQ528PZ | www.voxco.com | --- | 2 years | --- |
_clsk | www.voxco.com | --- | 1 days | --- |
visitor_id18452 | pardot.com | --- | 10 years | --- |
visitor_id18452-hash | pardot.com | --- | 10 years | --- |
lpv18452 | pi.pardot.com | --- | Session | --- |
lhc_per | www.voxco.com | --- | 6 months | --- |
_uetvid | www.voxco.com | --- | 1 year | --- |