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L’intervention dans les appels une fonctionnalité puissante des logiciels de centre d’appels qui permet aux superviseurs d’écouter/de suivre les appels en temps réel et, si besoin est, de les rejoindre. Cela leur donne la possibilité de s’intégrer aux appels en cours pour parler à l’agent ou au client.
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Il peut y avoir des agents qui viennent d’être employés et qui ont peu de connaissances sur les politiques du produit et de l’entreprise. Dans de telles situations, le superviseur expérimenté peut se mêler à l’appel de l’agent pour résoudre un problème
Dans certains cas, il pourrait y avoir des clients qui sont de mauvaise humeur et il est possible que la situation escalade ou parfois, que le client demande directement de parler à un supérieur. Puisque les superviseurs ont traité divers types de clients au fil des années, ils peuvent intervenir et aider à régler la situation.
L’option de joindre des appels est présente dans le logiciel du centre d’appels. Lorsqu’il est activé, le logiciel permet au superviseur de suivre l’appel de son choix. Le superviseur peut alors suivre silencieusement l’appel, à l’insu du client ou de l’agent et s’il le souhaite, peut rejoindre la conversation, transformant l’appel en conférence téléphonique.
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Bien qu’il s’agisse d’une fonctionnalité très puissante et utile, l’intervention dans les appels ne doit pas être utilisée inutilement, car elle peut nuire à l’expérience client. De plus, intervenir trop souvent peut rendre les agents dépendants du superviseur et nuire à leur processus d’apprentissage. Ainsi, il ne devrait être utilisé que dans des situations où l’expérience du client ou l’apprentissage de l’agent peuvent être améliorés.
Le système d’enquête téléphonique Voxco est au service des clients depuis plus de 25 ans. Avec un système de téléphonie intégré, vous pouvez utiliser l’enquête CATI, le logiciel d’enquête SVI avec le Call Dialer pour une productivité maximale. Il offre, entre autres fonctionnalités, à la fois le suivi des appels en temps réel et l’intervention dans les appels
Avec le suivi des appels en temps réel, vous pouvez surveiller l’audio d’un appel en cours avec la possibilité d’envoyer un message à l’agent si vous avez envie de l’aider. Il existe également l’option d’enregistrer les appels auxquels vous pouvez accéder plus tard à votre convenance.
Avec la fonction d’intervention dans les appels, le superviseur a la possibilité de parler à l’agent sans interrompre l’appel avec le client. En outre, si nécessaire, il peut rejoindre l’appel à tout moment de n’importe où.
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