Voxco logo white

Vos clients font-ils trop d’efforts ?

Market research 04 12

Découvrez quels types de questions sont possibles avec un exemple d’enquête !

New call-to-action
Table of Contents

01

Qu’est-ce que le customer effort score (CES) ?

Le score d’effort client (CES) est une mesure généralement utilisée pour mesurer les attributs de votre produit ou service en ce qui concerne leur incidence sur l’expérience client. Il aide à comprendre combien d’efforts un client a dû faire pour accomplir une tâche avec votre produit ou service. Les questions de l’enquête CES fournissent généralement au répondant un énoncé et lui demandent de choisir son niveau d’accord avec l’énoncé.

« Voxco m’a facilité la tâche pour contacter leur service client », Indiquez votre niveau d’accord avec le même.

02

Pourquoi le CES peut aider votre entreprise

Pourquoi le suivi des scores d’effort des clients est-il important ? Pensez à la dernière fois que vous avez dû contacter le service client d’une marque ? Leurs détails étaient-ils fournis facilement dans leur logiciel ou sur leur emballage, ou avez-vous dû fouiller dans un labyrinthe de menus pour pouvoir parler à leurs équipes du service client par SMS ou par téléphone ?

Ce dernier peut être considéré comme une mauvaise expérience client, et vous seriez bien dans votre droit de leur laisser un mauvais avis et d’emmener votre entreprise ailleurs.

Même si leur service client est en mesure de résoudre votre problème rapidement, vous pourriez être d’avis à changer de marque simplement à cause des problèmes causés.

Selon la CEB, la réduction de l’effort global est le facteur le plus important pour fidéliser les clients, c’est pourquoi les enquêtes CES sont inestimables.

Réalisez facilement des études de marché à grande échelle avec Voxco.

Jetez un coup d’œil aux modèles d’enquête ci-dessous pour voir un aperçu des enquêtes Voxco sur n’importe quel appareil. Voir tous les types de questions possibles sur Voxco.

Recueillez des commentaires clients en temps réel de haute qualité à partir de plusieurs canaux tels que

mail
phone call
comment
link
website
bullhorn

03

Mise en œuvre du CES

La qualité des informations que les enquêtes CES peuvent vous aider à obtenir dépend de leur mise en œuvre. Quelques facteurs clés à garder à l’esprit lors de l’utilisation des sondages CES :

Choisir le bon moment pour réaliser des sondages

Les scores d’effort client sont utiles lorsqu’ils sont collectés après une interaction entre les clients et le service client. Pour la plupart des équipes de support client, cela se produit lorsque leurs clients sont en mesure d’obtenir une résolution et qu’aucun suivi n’est initié dans les 24 à 48 heures. Ce sont des points de contrôle critiques, et le délai peut représenter l’effort du client requis. Cependant, ces derniers peuvent être utilisés pour bien plus que des informations sur le support client.

Après une transaction

« L’entreprise A m’a facilité la tâche pour effectuer une transaction »

Après une interaction avec le support client

« L’entreprise A m’a facilité la résolution de mon problème »

Facilité de navigation

« Le site Web / l’application de l’entreprise A m’a permis de trouver facilement ce que je cherchais »

Possibilités omnicanales

En fonction de vos offres du secteur dans lequel vous opérez et de votre public cible, vos scores d’effort client seront différents pour chaque canal sur lequel vous déployez ces enquêtes.

Si votre aide au niveau du chat devient médiocre, vous devez faire un appel pour savoir si ce canal convient à votre entreprise à n’importe quel niveau.

Supposons que vous suiviez votre CES à plusieurs points de contact, avec de bons scores à tous les niveaux. Cependant, immédiatement après une transaction, vos scores diminuent. Cela implique que votre processus de transaction doit être simplifié et que vos utilisateurs n’ont pas une expérience d’achat positive.

Utilisation du CES avec d’autres métriques

Pour un aperçu global de vos efforts en matière d’expérience client, vous devez combiner les enquêtes CES avec d’autres mesures CX telles que CSAT et NPS®. Ceux-ci aideront à découvrir des informations exploitables et peuvent aider à transformer votre parcours client.

Par exemple, à un certain point de contact, votre CES peut être bon, mais vos scores CSAT ne le sont pas. Il vous indique que même si vos clients n’ont pas à déployer trop d’efforts pour atteindre leur objectif, ils ne sont pas satisfaits de leur expérience globale à ce point de contact.

Cependant, vous devez garder à l’esprit la fatigue de l’enquête. Vous ne pouvez pas placer des formulaires de commentaires partout ou continuer à harceler vos clients pour des enquêtes. Vous devez planifier un calendrier d’enquête qui tient compte de ces facteurs.

Kit de modèle d’étude de marché gratuit

Remplissez ce formulaire pour accéder à 5 modèles d’enquête d’étude de marché

04

Analyse des résultats de l’enquête CES

Comment tirer le meilleur parti des données Customer Effort Score que vous avez collectées ? Il ne faut pas se contenter de coller les sondages CES à un point de contact et espérer le meilleur. Vous devez mettre en place un processus robuste pour les enquêtes CES qui peut aider à recueillir et à analyser efficacement les données.

Recueillir des informations en interne

Suivez chaque domaine fonctionnel où les clients ont partagé leurs préoccupations et où vos clients semblent passer le plus de temps. Ces domaines clés seront les points de contact sur lesquels vous devrez concentrer vos efforts.

Rechercher les processus existants

Découvrez quels processus de votre parcours client nécessitent le maximum d’efforts de la part de vos clients. Mettez en évidence des étapes spécifiques qui entraînent des efforts de la part du client.

Recueillir des commentaires

Placez les enquêtes CES après ces points de contact clés et vérifiez si votre hypothèse selon laquelle ces zones sont des points douloureux est vraie. Les commentaires des sondages peuvent également faire la lumière sur des sujets de préoccupation que vous n’avez peut-être pas envisagés auparavant et peuvent avoir un impact sur la fidélisation de la clientèle ainsi que sur l’acquisition de la clientèle.

Ajouter des paramètres

Lorsqu’il s’agit d’analyser les données, exportez vos résultats dans un fichier csv. Pour donner un contexte à votre analyse, vous pouvez également ajouter des colonnes qui mentionnent de quel département provient la réponse à l’enquête CES.

À l’aide d’Excel, vous pouvez créer un tableau croisé dynamique, puis un graphique pour vous aider à mettre en évidence les principaux domaines de préoccupation et les partager avec vos parties prenantes.

[Enregistrement gratuit du webinaire]

Vous voulez savoir comment augmenter vos taux de réponse à l’enquête ?

Apprenez à rencontrer les répondants là où ils se trouvent, à répondre à un sondage tout en offrant une expérience transparente, à chaque fois !

05

Améliorer votre CES

Vous devriez viser un score moyen de 5. C’est le point où les clients trouvent qu’il est assez facile de faire affaire avec vous et ne chercheront pas d’alternatives à ce stade. Lorsqu’il s’agit de contacter votre support, vous ne devez pas non plus faciliter la prise de contact de vos clients, car cela peut submerger vos équipes de support avec des cas relativement simples à résoudre et qui auraient pu être traités avec une entrée de base de connaissances ou un chatbot.

Vous devez travailler sur des points de contact qui ont obtenu un score inférieur à 5, car ces domaines frustrent clairement vos clients. Après avoir apporté des modifications, vous devez faire savoir à vos répondants que vous avez travaillé sur leurs commentaires – n’attendez pas qu’ils le découvrent par eux-mêmes.

Une fois que vous êtes certain d’avoir apporté toutes les modifications requises, vous devez attendre un moment et observer les changements dans le comportement des clients ainsi que dans les métriques CX.

Découvrez ce que nos clients disent de Voxco

Découvrez quels types de questions sont possibles avec un exemple d’enquête !

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

Read more