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À en juger par la façon dont la voix du client et l’expérience client fonctionnent main dans la main, il est assez évident que la plupart des gens semblent brouiller la frontière entre les deux.
Les entreprises utilisent la méthodologie de la voix du client pour offrir une expérience client améliorée. À partir de cette simple phrase, vous comprendrez comment la voix du client est utilisée pour offrir une meilleure expérience client. Dans cet article, nous avons décidé de différencier ces deux aspects pour vous, de sorte que la prochaine fois que vous rencontrerez la voix du client et l’expérience client, vous comprendrez clairement qui est quoi.
La voix du client fait référence à un processus de collecte des commentaires des clients qui renvoie leurs attentes et leurs perceptions de votre marque. Leurs commentaires sont ensuite capturés, analysés et mis en œuvre dans l’entreprise pour fournir de meilleurs produits et services au client en fonction de ses besoins et de ses attentes.
La voix du client aide donc les entreprises à réduire l’écart entre les attentes des clients et l’expérience que l’entreprise offre. De nos jours, les entreprises ont effleuré le système d’enquête qui peut être soumis à certaines limitations et ont adopté le processus de la voix du client qui vous permet de travailler avec divers outils qui vous aident à tirer le meilleur parti de vos clients.
L’expérience client fait référence à la façon dont l’entreprise suit la communication avec son client tout au long du parcours d’achat. L’expérience client indique comment et ce que les clients pensent de leur expérience d’achat avec votre marque et s’ils ont été correctement accompagnés par vous à travers toutes les étapes, de l’enquête produit au suivi post-achat.
En termes simples, l’expérience client est un résumé de l’interaction d’un client avec votre marque. La mise en place d’une expérience client fiable vous permettra de rester en position supérieure sur le marché en sachant toujours ce qui est nouveau et les besoins et demandes en constante évolution de vos clients. L’expérience client vous aide à comprendre le marché ainsi que la position de vos concurrents, en vous fournissant des données opérationnelles et une expérience qui en disent long sur l’individualité de vos clients et sur la façon dont ils prennent leurs décisions.
La voix du client et l’expérience client sont des disciplines différentes mais associées. La partie difficile à comprendre ici est ce qui contribue à la voix du client et comment les données collectées sont utilisées. Comme indiqué précédemment, les entreprises planifient une étude de la voix du client pour comprendre les perceptions et les attentes des clients sur lesquelles elles travaillent ensuite pour offrir une meilleure expérience client. Cela étant dit, la seule chose qui les rend similaires est leur façon de recueillir des informations auprès des bonnes personnes au bon moment et au bon endroit.
La voix du client n’est pas une vision complète du client. De plus, cette recherche se concentre uniquement sur un problème qui se pose dans l’organisation pour laquelle la direction a réglementé la voix du programme client. Alors que lorsqu’un professionnel de l’expérience client examine les outils qui recueillent la voix des clients, tels que les sondages, l’analyse de sites Web, l’exploration de texte, etc., il réalise que ces éléments ne lui fournissent pas les informations qu’il recherche. L’expérience client est essentiellement utilisée pour obtenir des données démographiques sur les clients, des informations sur les achats, des modèles d’utilisation des produits, etc. Cela nous donne donc l’aspect que les deux travaillent sur des objectifs, si ce n’est plus, mais légèrement différents.
Mettre les deux voix du client et l’expérience client dans un seul panier peut être très risqué pour votre entreprise et votre orientation client. Comme vos clients sont une partie vitale de votre marque, vous ne voudriez rien manquer de ce qui pourrait être important pour lui. C’est exactement pourquoi vous ne devriez pas combiner les deux.
L’expérience client va bien au-delà de la voix des clients, pour comprendre chaque interaction client et ce que chaque client essaie de dire. La voix du client est simplement un programme d’écoute, de compréhension et de réponse qui se concentre sur ce que les clients pensent d’un sujet particulier. L’expérience client est une pratique globale, tandis que la voix du client est une discipline axée sur un problème.
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