Transformation de l'expérience client (CX) dans le commerce de détail

Examinons quelques-unes des tendances les plus récentes qui influencent la transformation CX dans le secteur de la vente au détail :

1. Personnalisation : les enquêtes et tendances récentes ont montré que les clients veulent désormais plus de personnalisation. Une expérience personnalisée aide les clients à entrer en résonance avec une organisation, ce qui les rend engagés et émotionnellement investis. Les détaillants peuvent tirer parti de cette tendance en intégrant avec succès la personnalisation dans leurs opérations pour fidéliser leurs clients et augmenter leur taux de conversion.
2. Automatisation accrue: les restrictions accrues en raison de la pandémie ont entraîné une pénurie de personnel dans les entreprises. Pour faire face à ce problème, les entreprises se sont concentrées sur une certaine automatisation, grâce à l’utilisation de technologies en libre-service, de chatbots et d’assistants d’achat numériques. De tels outils permettent aux détaillants de réduire les coûts et de fournir aux clients un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à certains services, car la technologie ne se limite pas à une journée de travail de 9:00 à 17:00 heures. 
3. Service omnicanal : le service omnicanal est la clé pour offrir aux clients une expérience entièrement connectée. Alors que la pandémie a modifié une grande partie de l’expérience d’achat en ligne des gens, les clients s’attendent à ce que les entreprises facilitent la transition en douceur d’un canal à l’autre.
4. Augmentation de la clientèle numérique : la pandémie a obligé les gens à devenir plus instruits sur le numérique, plaçant plus de clients en ligne afin que les détaillants puissent les cibler. Les détaillants disposent désormais d’une clientèle en ligne plus large, qu’ils peuvent cibler à l’aide de stratégies créatives et innovantes.