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Un programme Voice of the Customer (VoC) est le fondement de chaque programme CX qui se concentre sur la capture, l’analyse et la communication des commentaires des clients dans votre entreprise. Étant le cœur de l’expérience client, le programme Voice of the Customer permet aux marques de répondre et de dépasser les attentes. Avec un programme VoC approfondi en place, vous pouvez recueillir des informations exploitables sur votre expérience client en temps réel. Cela joue un rôle essentiel dans l’identification des tendances clés du comportement des clients, la satisfaction de leurs besoins à travers les points de contact cruciaux ainsi que le développement de relations saines avec les clients.
Vous devez rassembler les principaux dirigeants de votre organisation pourqu’ils comprennent l’importance des commentaires des clients dans la création d’une stratégie CX.Présentez-leur les avantages d’investir dans des programmes VoC et comment cela ajoutera de la valeur à votre marque en générant des résultats nets. En outre, incluez également les gestionnaires et les superviseurs des niveaux intermédiaires, ne rassemblez pas uniquement les dirigeants des niveaux supérieurs.
Faites comprendre à vos dirigeants comment leurs efforts dans le programme VoC aideront votre organisation à augmenter son efficacité. Discutez de la façon dont les programmes VoC peuvent aider à identifier les problèmes des clients à l’avance afin qu’ils ne deviennent pas un défi pour votre entreprise. Ces programmes vous aideront à comprendre ce que veulent les clients avant de passer chez vos concurrents.
Comme vos clients ont leur propre parcours, ils ne suivront pas forcément les processus que vous avez créés pour eux. Pour comprendre ce qu’il faut évaluer, il est essentiel de connaître votre client. Cela signifie que vous devez être conscient des obstacles dans leur parcours et vous demander la bonne façon d’assurer le succès du parcours du client.
Bien qu’il n’y ait pas de règle fixe pour la création d’un programme VoC, vous pouvez prendre en compte certains paramètres pour collecter régulièrement les commentaires structurés et non structurés des clients. Voici les ingrédients clés de la collecte des données clients :
En prenant vos mesures sous forme d’enquête, les commentaires sont structurés car ils aident à récupérer de manière proactive les données client. Pour comprendre ce que les clients pensent de votre marque, votre organisation peut utiliser l’une des mesures suivantes :
Apprenez à rencontrer les répondants là où ils se trouvent, pilotez la réalisation de l'enquête tout en offrant une expérience transparente, à chaque fois!
Le Net Promoter Score® (NPS®) est un outil utilisé par les marques pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Dans le but de prédire la croissance de l’entreprise ainsi que de revitaliser l’expérience client, cette enquête pose une question aux clients :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos amis ou collègues ? »
Cette question peut être accompagnée d’une autre question : « Pourquoi nous avez-vous donné ce score ? Cela se fait par l’intermédiaire d’une boîte de dialogue qui permet aux clients de fournir leurs commentaires en détail.
L’échelle de NPS® varie de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable) et vous permet de classer les répondants:
Promoteurs: clients qui vous donnent une note de 9 ou 10
Détracteurs : clients qui vous donnent une note entre 0-6.
Passifs : clients qui vous donnent une note entre 7 et 8.
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Score de satisfaction client
Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont utilisées par les marques pour déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des produits ou services qu’ils proposent. Ces enquêtes jouent un rôle clé dans le suivi des réactions des clients et de leurs perceptions à propos de vos produits, services ou garanties. Pour obtenir des commentaires, elles posent la question suivante aux clients :
Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont utilisées par les marques pour déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des produits ou services qu’ils proposent. Ces enquêtes jouent un rôle clé dans le suivi des réactions des clients et de leurs perceptions à propos de vos produits, services ou garanties. Pour obtenir des commentaires, elles posent la question suivante aux clients :
« Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous votre satisfaction à l’égard du service que nous avons fourni ? »
Une enquête CSAT est fournie avec une échelle flexible, de sorte que les réponses peuvent être sous la forme d’une plage de 1 à 10, de 1 à 5, ou encore de « Très insatisfait » à « Très satisfait ». En fonction des réponses des clients, le score CSAT peut varier de 0% à 100%.
Les sondages Customer Effort Score (CES) aident les marques à reconnaître à quel point il est facile ou difficile pour les clients d’entrer en contactou d’interagir avec eux. Cela ouvre la voie pour déterminer à quel point ils sont satisfaits ou frustrés de vos produits ou services. La plupart des sondages CES posent une seule question pour les commentaires des clients, qui ressemble à :
« Veuillez évaluer s’il vous a été facile ou difficile de trouver une solution à votre problème ? »
Pour les choix de réponses, vous pouvez utiliser des échelles de Likert (allant de « Très difficile » à « Très facile »), des emoji (représentant des visages heureux, tristes ou neutres) ou des échelles d’évaluation chiffrées (allant de 1 à 5ou 1 à 10).
Il ne fait aucun doute que les sondages sont la clé de votre programme VoC, mais vous ne devriez pas vous fier uniquement à eux. C’est là que s’intéresser aux commentaires non structurés devient essentiel. Pour recueillir des commentaires non structurés, vous devez répondre à des questions telles que de quoi les clients parlent à propos de vous ? quelle est leur intention ? que veulent-ils partager ? Vous pouvez facilement recueillir des commentaires non structurés sur des lieux tels que les réseaux sociaux, dans les groupes d’utilisateurs ou même lors d’événements. Incitez toujours vos employés à capturer tout ce que vos clients disent !
Écouter : prioriser l’écoute des clients en créant des chemins clés qui collectent des commentaires non structurés et structurés.
Interpréter : analyser les commentaires reçus pour identifier les tendances clés et les partager avec les employés en temps réel.
Agir : unefois que vous avez fini d’identifier les tendances, créez un processus qui vous permet d’agir rapidement. Cela implique des activités telles que la mise à jour des programmes de formation des employés ou la communication avec les clients agacés.
Surveiller : continuez à suivre les progrès pour déterminer le retour sur investissement de votre programme VoC au fil du temps.
C’est l’étape préliminaire, à laquelle vous devez vous concentrer sur les bases pour établir la bonne base pour votre programme VoC. En recueillant des commentaires sur plusieurs canaux via des enquêtes, vous pouvez non seulement mesurer vos niveaux actuels de CX, mais également identifier les domaines d’amélioration. Vous devez tirer parti des analyses et des rapports de base pour traiter d’abord les problèmes faciles à résoudre et préparer le terrain pour les programmes VoC plus importants. Assurez-vous également que l’infrastructure de votre programme VoC permet des sources supplémentaires pour les commentaires des clients, comme les publications sur les réseaux sociaux et les transcriptions des centres d’appels.
À cette étape, les professionnels CX ont construit les bases et sont prêts à étendre les sources de données client pour effectuer une analyse approfondie. Il est important de collecter et d’analyser les commentaires structurés et non structurés des clients à ce niveau. Développez des processus formels qui permettent à vos employés de réagir aux commentaires des clients et de boucler la boucle. Comme certains employés communiquent directement avec les clients, vous devez également inclure leur voix. N’oubliez pas non plus d’ajouter au moins un cadre pour étendre votre programme VoC !
Il s’agit de l’étape de pointe d’un programme VoC que tous les professionnels CX cherchentà atteindre. Un programme VoC devient à la pointe de la technologie lorsqu’il permet à une organisation de générer de meilleurs revenus et de meilleures décisions. À ce stade, la voix des données client est omniprésente dans la façon dont les employés travaillent.
Après avoir collecté des données clients structurées et non structurées, les avoir analysées et interprétées, vous devez prendre des mesures. Qu’il s’agisse de répondre aux plaintes des clients, de mettre à jour votre produit ou de former votre personnel, vous devriez être prêt. Élaborez un plan d’action pour les différents types de commentaires que vous recevez : positifs, négatifs et neutres.
Qui n’aime pas entendre des louanges ? Bien que les commentaires positifs soient bons pour stimuler votre ego, ils sont considérés comme les moins informatifs, car vous savez déjà dans quoi vous êtes bon. Cette rétroaction vous indique ce que vous devez continuer à faire pour bien performer. En recevant des commentaires positifs pour un point de contact, vous pouvez suivre une approche similaire pour d’autres priorités de votre plan d’amélioration CX.
Lorsque vos clients fournissent des commentaires négatifs, ils agissent comme un système de détection précoce des problèmes de votre entreprise. Idéalement, les plaintes et les commentaires négatifs sont généralement minoritaires car la plupart des clients mécontents ne préfèrent pas se plaindre de leur insatisfaction. Donc, vous devriez être reconnaissant envers ceux qui se plaignent car ils vous donnent une feuille de route pour corriger les défauts de votre entreprise. Vous devez tirer parti de ces commentaires négatifs en répondant à vos clients au-delà de leurs attentes et en les faisant défendre votre marque.
Les clients qui donnent un avis trois étoiles à votre marque ou qui participent à votre sondage en choisissant une option intermédiaire parmi les réponses fournissent des commentaires neutres. Ils ne vous encouragent pas et ne vous préviennent pas de l’avenir. Mais ces clients documentent leurs expériences et vous permettent d’acquérir des pépites d’informations. De cette façon, vous pouvez identifier les problèmes qui pourraient ennuyer les clients mais ne pas rompre l’accord. Cela comprend la résolution des plaintes mineures et empêcher ces plaintes de devenir des problèmes plus importants.
Le meilleur de sa catégorie Voxco plateforme omnicanale , vous permet de suivre le CX sur plusieurs supports. Elle vous aide à atteindre votre public cible en effectuant des sondages en ligne, en face à face ou via votre téléphone. En vous permettant de recueillir les commentaires des clients à chaque point de contact du parcours client, les solutions d’enquête omnicanales puissantes de Voxcovous aident à tirer le meilleur parti de vos données VoC.
Pour garantir le succès d’un programme VoC, vous avez besoin de tableaux de bord interactifs et perspicaces pour faire apparaître les données collectées grâce aux commentaires des clients. Voxco est équipé d’une suite complète de tableaux de bord et d’analyses qui vous permettent de recueillir des informations exploitables et riches à partir des données client. En savoir plus sur logiciel d’analyse ici!
Il ne fait aucun doute que les commentaires des clients sont extrêmement cruciaux pour vos programmes VoC, mais il existe des données provenant de sources telles que l’analyse de sites Web ou les systèmes CRM que vous ne devriez pas ignorer. Voxco propose des intégrations transparentes avec des applications tierces qui vous permettent d’obtenir une meilleure vue client tout en approfondissant leurs niveaux de satisfaction.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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