Pourquoi les entreprises devraient-elles se concentrer sur le développement de logiciels d’enquête sur la satisfaction de la clientèle ?

Il existe de nombreux indicateurs de satisfaction client qui offrent aux entreprises la possibilité de quantifier de manière transparente la satisfaction de la clientèle ainsi que leur expérience globale (CX) afin d’identifier les problèmes et de les améliorer simultanément ! Voici les indicateurs de satisfaction client les plus importants :

• Net Promoter Score^® Net Promoter Score^® (NPS^®) est un indicateur utilisé par les entreprises pour mesurer efficacement la satisfaction de la clientèle. Avec l’intention de prédire la croissance de la marque et d’améliorer l’expérience client globale, elle pose aux clients la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos amis ou collègues ? » Cette question est suivie d’une autre question ouverte : « Pourquoi nous avez-vous attribué cette note ? » Cette question est suivie d’une boîte de dialogue qui demande aux clients de partager leurs commentaires en détail. L’échelle de la mesure NPS^® varie de 0 (Pas du tout probable) à 10 (Extrêmement probable), les clients sont donc répartis en trois catégories, à savoir : Les promoteurs: qui attribuent une note de 9 ou 10. Les détracteurs: ceux qui attribuent une note comprise entre 0 et 6. Les passifs : ceux qui attribuent une note comprise entre 7 et 8. Pour en savoir plus sur cette mesure, cliquez ici. Pour améliorer votre score Net Promoter Score^® et vous démarquer de la concurrence, essayez dès aujourd’hui la calculatrice NPS^® gratuite de Voxco !
• Le score de satisfaction du consommateur (CSAT) La satisfaction du consommateur (CSAT) est une mesure populaire utilisée par les entreprises pour déterminer les niveaux de satisfaction de la clientèle à l’égard de leurs produits ou services. Elle est considérée comme utile pour connaître les impressions des clients liés à vos produits ou services, ou ce qu’ils pensent de votre marque. Il pose aux clients la question suivante : «Sur une échelle comprise entre 1 et 5, comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l’égard de notre entreprise ? » Cette mesure s’accompagne généralement d’une échelle flexible, de sorte que vos clients peuvent être invités à évaluer sur une échelle de 1 à 10, 1 à 5, voire même « Très insatisfait » à « Très Satisfait ». Cette mesure est principalement populaire en raison de la présence d’une question directe, sans détour, qu’elle pose aux clients.
• • Customer Effort Score Le Customer Effort Score (CES) mesure l’effort que le client àdû déployer pour obtenir un produit ou un service. Cette mesure est cruciale pour déterminer à quel point les clients sont heureux ou mécontents à propos d’une marque bien précise. Étant un meilleur indicateur de la fidélité de la clientèle que la satisfaction de la clientèle, la plupart des marques ne jurent que par cette mesure. Il est souvent accompagné d’une question ouverte permettant de définir les points d’amélioration : « Sur une échelle de 1 à 5, à combien estimez-vous le niveau d’effort que vous avez dû consentir pour obtenir satisfaction ? » Bien que cette mesure puisse aider à découvrir les futures habitudes d’achat ainsi que le comportement de référence des clients, il n’est pas utile pour déterminer et comprendre la relation globale du client avec une marque.