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L’analyse des écarts est un outil de planification stratégique utilisé par les entreprises pour évaluer leur performance en comparant leurs performances réelle et souhaitée. L’« écart » dans l’analyse des écarts fait référence aux différences existantes entre l’état réel et l’état souhaité d’une entreprise. En identifiant les lacunes dans les processus et le rendement d’une entreprise, les gestionnaires peuvent créer un plan d’action qui peut être utilisé pour combler efficacement les lacunes. Par conséquent, l’analyse des écarts fonctionne comme un outil qui accélère la croissance organisationnelle et aide les entreprises à atteindre leur état idéalisé.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Un rapport d’analyse des écarts est un document complet qui décrit les écarts existants entre l’état actuel et l’état futur idéal d’une entreprise. Ce rapport détaille également les stratégies qui doivent être exécutées pour atteindre les buts et objectifs organisationnels de la manière la plus efficace possible.
Un rapport d’analyse des écarts efficace doit être en mesure de répondre aux questions suivantes :
Un rapport d’analyse des écarts comporte quatre composantes principales :
Dans cette partie de votre rapport, vous devez clairement établir vos « domaines d’intérêt » ; les domaines de votre entreprise sur lesquels vous souhaitez travailler et améliorer dans le but d’atteindre plus efficacement les objectifs organisationnels. Une fois que vous avez clairement établi vos domaines d’intérêt, vous devez expliquer clairement votre état actuel dans ces domaines. Par exemple, si l’expérience client (CX) est votre domaine d’intérêt, vous pouvez utiliser différentes mesures pour mesurer et suivre l’état actuel de l’expérience client. Dans ce cas, des mesures telles que le Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score et le Customer Effort Score peuvent être utilisées. En utilisant des mesures pour mesurer l’état actuel de votre entreprise, vous pouvez établir un point de référence clair avec lequel les performances futures peuvent être évaluées.
Dans la deuxième partie de votre rapport d’analyse des écarts, vous devez décrire l’état souhaité dans vos domaines d’intérêt. Continuer avec l’exemple susmentionné sur l’expérience client ; supposons que vous avez utilisé des enquêtes NPS pour suivre l’expérience client actuelle. Les enquêtes révèlent que votre entreprise a un score NPS de 40. Après avoir trouvé ce score, vous pouvez fixer un objectif pour votre état idéal : un score de 45 ou 50 par exemple, dans ce cas. C’est une bonne idée d’utiliser les critères SMART lors de la création d’objectifs (intelligents, mesurables, réalisables, pertinents et basés sur le temps).
Cette partie de votre rapport doit clairement aborder toutes les lacunes identifiées dans votre ou vos domaines d’intérêt, ainsi que les solutions potentielles pour combler chaque lacune. Dans cette section, vous devez également évaluer chaque solution en pesant ses coûts et ses avantages afin de pouvoir déterminer quelles solutions et mesures seront les mieux adaptées pour combler le ou les écarts.
Une fois que vous avez développé une compréhension approfondie de toutes les lacunes identifiées et que vous avez évalué toutes les solutions potentielles, vous pouvez commencer à créer votre plan d’action. Il s’agit de la dernière partie de votre rapport d’analyse des lacunes et elle doit mentionner clairement chaque étape, par ordre de priorité, qui doit être prise pour combler les lacunes. Le plan d’action doit aller au-delà de l’identification de solutions et doit également justifier pourquoi ces solutions sont appropriées.
Tous les plans efficaces comprennent un calendrier réaliste et un plan d’action d’analyse des écarts n’est pas différent. Il est donc important d’inclure les dates cibles d’achèvement nécessaires pour chaque étape.
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L’analyse des écarts est un outil de planification stratégique utilisé pour l’évaluation du rendement des entreprises. Il s’agit de comparer le rendement réel avec le rendement projeté ou souhaité afin de déterminer les lacunes et les façons dont ces lacunes peuvent être éliminées.
Un rapport d’analyse des écarts est un document qui décrit les lacunes qui existent dans l’état actuel et souhaité d’une entreprise, ainsi que les stratégies à l’aide desquelles ces lacunes peuvent être comblées pour atteindre les buts et objectifs fixés.
Certains outils qui peuvent être inclus dans un rapport d’analyse des écarts sont :
Voici quelques éléments clés qui doivent être inclus dans un rapport d’analyse des lacunes :
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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