Qu’est-ce qu’un score CSAT ? CSAT

Qu’est-ce qu’un score CSAT ?

PARTAGER L’ARTICLE SUR

Table of Contents

L’évaluation de la satisfaction du client est un élément important du succès de l’entreprise. Le score CSAT ou customer satisfaction score est l’une des méthodes les plus utilisées pour recueillir les l’avis des clients sur leur expérience avec la marque.

Le score CSAT est un outil utilisé pour améliorer l’expérience client afin d’ouvrir la voie à la fidélisation de la clientèle. Les clients se sentent plus en confiance avec une entreprise lorsqu’ils sont satisfaits d’une expérience particulière ou globale. 

User Experience

Mesurer le score CSAT

La formule simple pour calculer votre score CSAT est :

Qu’est-ce qu’un score CSAT ? CSAT

Score CSAT = Nombre total de réponses positives/ nombre total de réponses recueillies X 100

Le pourcentage que vous recevez du calcul indique le pourcentage global des clients satisfaits de votre entreprise.

Des questions telles que «sur une échelle de 1 à 7, quel est votre degré de satisfaction à l’égard de notre « marque » ?  peuvent vous aider à calculer votre score CSAT. Les questions doivent être formulées simplement et l’échelle doit être de 5 ou 7 points.

Qu’est-ce qu’un score CSAT ? CSAT

Si la direction de la plage est 1 étant « mauvaise » et 5 ou 7 étant « bonne », alors pour le calcul, tout score après le point médian est considéré comme positif. Cela signifie que pour une échelle de 5 points, les scores de 4 et 5 sont positifs, de même pour l’échelle de 7 points, ce sont 5, 6 et 7.

Après avoir recueilli les réponses via l’enquête CSAT, vous pouvez utiliser la formule de calcul. Le résultat que vous obtenez indique le pourcentage de clients qui sont satisfaits du service de votre marque et de leur expérience.

Pourquoi devriez-vous calculer votre score CSAT ?

Un mauvais service client est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises américaines perdent 62 milliards de dollars par an. L’amélioration de la satisfaction tout dans le parcours du client entraîne une augmentation de 20% du CSAT. Cela conduit en outre à une augmentation de 15% du chiffre d’affaires de l’entreprise.

Réduction du taux de désabonnement des clients :

Les enquêtes CSAT peuvent aider à identifier les clients qui sont sur le point de se désabonner. Cela vous donne une longueur d’avance pour résoudre la cause de leur insatisfaction envers l’entreprise et empêcher leur désabonnement.

Une augmentation de 10% du score CSAT d’une marque peut entraîner une augmentation de 12% de la confiance des clients dans l’entreprise. L’amélioration de la satisfaction et de l’expérience client peut conduire à une relation durable entre le client et l’entreprise, améliorant ainsi la rétention. 73% des consommateurs affirment que pour influencer leur fidélité à la marque, une bonne expérience est la clé.

Identify customer expectations and do better:

Customers are more dissatisfied when companies fail to meet their expectations. With the CSAT survey you can gather their feedback for various touch points throughout their journey. The CSAT score can reveal if you have met their expectation or not. As a result, you can figure out where you need improvement and develop strategies accordingly. 

Identifiez les attentes des clients et faites mieux :

Les clients sont plus insatisfaits lorsque les entreprises ne répondent pas à leurs attentes. Grâce à l’enquête CSAT, vous pouvez recueillir leurs commentaires sur différents points de contact tout au long de leur parcours. Le score CSAT peut révéler si vous avez répondu à leurs attentes ou non. En conséquence, vous pouvez déterminer les points à améliorer et développer des stratégies en conséquence.

Augmenter les revenus des clients actuels :

Les clients affirment qu’un service client exceptionnel est une raison importante qui les incite à dépenser 17% de plus auprès d’une entreprise. L’enquête CSAT est un bon moyen de surveiller la satisfaction des clients. Le score CSAT se concentre sur les réponses positives et permet donc d’identifier les clients qui sont « satisfaits » ou « extrêmement satisfaits » de votre entreprise, produit ou service. Il aide ainsi l’entreprise à s’assurer que les clients restent satisfaits et à résoudre les problèmes de ceux qui ne le sont pas.

L’enquête crée une opportunité pour vous de résoudre les problèmes des clients et de les convertir en clients satisfaits. Un client qui passe d’une expérience « insatisfaisante » à une expérience « satisfaisante » est plus susceptible de racheter ou de renouveler son service auprès de votre entreprise.

Le passage à des clients plus « satisfaits » aidera l’entreprise à générer plus de revenus à partir des clients existants.

Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ?

Qu’est-ce qu’un score CSAT ? CSAT

75% à 85% est la fourchette pour un bon score CSAT, cependant, cela varie selon les secteurs. Le score CSAT se concentre sur la réponse positive et calcule uniquement le score donné par les promoteurs. L’American Customer Satisfaction Index est un indicateur économique national qui mesure le CSAT aux États-Unis. Selon ACSI, les États-Unis avaient un score CSAT global de 74,4%.  Voici quelques-unes des références du secteur en matière de score CSAT:

  • Compagnie aérienne – 75
  • Habillement – 79
  • Banques – 78
  • Brasseries – 81
  • Expédition grand public – 76
  • Grands magasins et magasins discount – 76
  • Fabrication alimentaire – 82
  • Restaurants à service complet – 79
  • Hôtel – 73
  • Hôpitaux – 69
  • Produits de soins personnels et de nettoyage – 83
  • Boissons non alcoolisées – 82
  • Service de télévision par abonnement – 64
  • Supermarché – 78
  • Service postal américain – 73
  • Service de diffusion vidéo – 76
Customer experience

Quand devez-vous collecter votre score CSAT ?

Après l’achèvement du moment du cycle de vie du client :

L’envoi d’une enquête CSAT après qu’un client a terminé un moment clé du parcours peut vous aider à recueillir des informations précieuses. L’expérience qu’ils ont vécue au cours de ce moment clé est encore fraîche lorsque vous leur envoyez une enquête juste à la fin.

  • Après l’achat
  • Après l’intégration
  • Après l’assistance client
  • Après un webinaire ou une interaction éducative

La nouvelle expérience suscite un retour d’information  authentique et précis de la part des clients. À la fin de leur expérience, les clients ont probablement décidé s’ils étaient satisfaits ou non de votre service. Vous pouvez recueillir leurs commentaires sur la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience.

Avant le renouvellement du service :

Si vous êtes une industrie basée sur un abonnement, vous pouvez envoyer votre enquête CSAT quelques mois avant le renouvellement. Assurez-vous d’avoir le temps entre les deux pour agir en fonction des commentaires, il est donc préférable d’envoyer le sondage au moins 6 mois à l’avance.

L’enquête CSAT avant le renouvellement peut vous aider à identifier les problèmes auxquels les clients ont été confrontés pendant leur période d’abonnement. Vous pouvez utiliser les informations collectées et résoudre le problème avant la nouvelle période d’abonnement, plutôt que de laisser le client faire face à nouveau au problème.

Points de contact multiples :

Ce ne sont pas seulement les moments les plus importants et les plus cruciaux du parcours client qui doivent être évalués. Vous pouvez programmer des enquêtes CSAT pour plusieurs points de contact tout au long du parcours client afin de collecter des données précieuses.

Le score CSAT est facile à calculer et à évaluer, ce qui rend plausible le déploiement de l’enquête CSAT sur une base régulière. La boucle constante de rétroaction et d’action portera le sentiment du client à votre attention. Elle peut vous tenir au courant de tout problème à n’importe quel point de contact et vous pouvez agir immédiatement.

Enquête sur les relations :

Les enquêtes relationnelles sont une évaluation de la perception du client sur l’entreprise, le produit, les services, le support, etc. Le CSAT peut être utilisé pour déployer une enquête relationnelle annuelle facile. L’enquête CSAT peut être conçue pour poser des questions pertinentes qui permettent de diagnostiquer la performance globale de la marque. Vous pouvez poser des questions sur la qualité des services et des produits, la réactivité, le support et d’autres aspects de l’entreprise avec lesquels les clients interagissent.

Vous pouvez également ajouter une question ouverte pour donner aux clients la possibilité de partager leurs expériences. Ils voudront peut-être partager leurs problèmes en détail ou les facteurs qui les ont impressionnés. Le score CSAT sera plus efficace avec une raison de sauvegarder le score.

Improve Customer Retention

Foire aux questions (FAQ)

Le CSAT est un outil permettant de mesurer la satisfaction client. Le score aide à comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise, de ses produits, de ses services, etc.

Pour calculer un score CSAT, vous devez poser une question d’évaluation avec une échelle de 5 ou 7 points. Ensuite, vous devez diviser le nombre total de réponses positives par le nombre total de réponses collectées. Multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage de clients satisfaits de votre entreprise.

Les scores CSAT varient d’un secteur à l’autre, mais la norme moyenne du secteur est de 75% à 85%.

Read more