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L’expérience client (CX) est la perception holistique que les clients ont d’une marque dans son ensemble, basée sur les expériences globales au cours de leur parcours. C’est le résultat de chaque interaction que les clients ont avec votre entreprise, de leur visite du site Web à l’entrée en contact avec l’équipe du service à la clientèle en passant par l’achat d’un produit ou d’un service de votre entreprise. La façon dont vous traitez vos clients a un impact sur leur point de vue sur votre marque et leur décision de revenir ou non – affectant ainsi votre résultat net !
Étant un facteur critique de la croissance soutenue d’une entreprise, une expérience client exceptionnelle contribue à promouvoir la fidélisation de la clientèle tout en encourageant la défense de la marque. Dans l’environnement commercial ultraconcurrentiel d’aujourd’hui, où les clients ont plus de pouvoir que les vendeurs, offrir une expérience positive réduit le taux de désabonnement et augmente leur valeur à vie. Alors que 52% des clients sont prêts à faire tout leur possible pour acheter auprès de marques auxquelles ils sont fidèles, offrir une expérience client transparente et efficace est plus important que jamais ! De plus, 86% des clients sont prêts à dépenser plus pour une excellente expérience client, ce qui en fait un facteur de différenciation clé pour le succès des entreprises depuis 2020. Selon des études, les marques gagnant 1 milliard de dollars par an peuvent espérer un gain moyen de 700 millions de dollars en 36 mois si elles investissent dans l’expérience client. Offrir une expérience client exceptionnelle peut vous aider à :
Lorsqu’un client essaie d’entrer en contact avec une entreprise, le premier point de contact est un employé (de l’équipe du service client) qui interagit et résout les préoccupations du client pour fournir un excellent service. Ainsi, le service client entre en jeu lorsqu’un client demande de l’aide à des points de contact spécifiques tout au long de son parcours. Par exemple, appeler un opérateur pour comprendre le fonctionnement d’une machine à laver récemment achetée. Cependant, l’expérience client (CX) est la perception globale d’une marque basée sur la somme de toutes les interactions qu’un client a avec elle. En d’autres termes, le service client n’est qu’un aspect de toute la gamme de l’expérience client.
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Il n’y a pas de normes universelles à suivre pour assurer une bonne expérience client. Comme chaque entreprise est unique, les perceptions de ses clients le sont aussi. Cependant, votre marque peut offrir une excellente expérience client si elle :
Une mauvaise expérience client peut se produire pour une multitude de raisons, dont certaines incluent :
Utilisez des enquêtes pour suivre la satisfaction des clients : l’utilisation d’enquêtes peut vous aider à obtenir des informations sur le parcours des clients et à analyser leur expérience avec votre marque. En tant qu’indicateur mesurable d’une expérience client, cela vous permet de suivre le succès ou l’échec de votre produit ou service du point de vue de votre client. Voxco propose les meilleures enquêtes CX omnicanales de leur catégorie qui transforment chaque point de contact en une expérience positive. Voici quelques sondages que vous devriez utiliser :
« Sur une échelle allant de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit / service à vos amis ou collègues ? »
Ceci est suivi d’une autre question ouverte : « Pourquoi nous avez-vous donné ce score ? » Cette question incite les clients à écrire leurs commentaires dans une boîte de dialogue ci-jointe.
Comme l’échelle de l’enquête NPS® varie de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable), les répondants peuvent être catégorisés comme suit :
Pour en savoir plus sur le NPS®, cliquez ici. Pour améliorer votre Net Promoter Score® et vous comparer à la concurrence dans votre secteur d’industrie, vous pouvez utiliser le calculateur NPS® gratuit de Voxco.
« Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l’égard de notre produit / service ? »
Les enquêtes de satisfaction client proposent une échelle flexible, car les réponses peuvent prendre n’importe quelle forme que ce soit une plage numérique (1-10 ou 1-5) ou selon l’échelle de Likert (de « Très insatisfait » à « Très satisfait »). En outre, les scores peuvent varier de 0 % à 100 % en fonction des réponses des clients.
« Veuillez indiquer à quel point il a été facile pour vous de trouver une solution pertinente sur notre site Web ? »
Pour les options de réponse, vous pouvez utiliser des échelles d’évaluation (variant de « 1-5 » ou « 1-10 »), des curseurs graphiques (composés d’emojis heureux, neutres et tristes) ou des échelles de Likert (allant de « Pas du tout facile – Extrêmement facile »).
Découvrir les raisons du désabonnement des clients : chaque entreprise connaît un taux de désabonnement à un moment donné. Mais il est important d’analyser les raisons pour éviter que cela ne se reproduise. Avec une analyse régulière des clients qui se sont désabonnés, il devient facile de déterminer le taux de désabonnement actuel de votre marque (c’est-à-dire s’il a augmenté ou diminué) et les mesures à prendre pour y faire face.
Analyser les demandes de produits ou de fonctionnalités : Développez un forum qui permet à vos clients de demander de nouveaux produits ou fonctionnalités pour rendre vos offres plus utiles et plus adaptées à leurs préoccupations. Peu importe si ce forum est partagé via les médias sociaux, les courriels ou une page de la communauté, encouragez vos clients à devenir proactifs et à offrir leurs suggestions. S’il y a des commentaires répétitifs, vous devriez envisager d’y consacrer un peu de votre temps !
Évaluer les tickets de support client : l’analyse des tickets de support client peut aller très loin. En gardant un œil sur les tickets d’assistance, vous pouvez découvrir les problèmes auxquels vos agents du centre d’assistance sont confrontés tous les jours. Dans le cas où il existerait des problèmes récurrents, il est important d’en examiner les raisons et de déterminer comment offrir des solutions pour les résoudre. Cela permettra non seulement de minimiser le nombre de tickets que les représentants du support recevront, mais également d’améliorer l’expérience globale des clients.
Créez un processus de collecte de commentaires exploitable.
Construire une vision centrée sur le client : Pour améliorer l’expérience client, il est essentiel de créer une vision centrée sur le client qui peut être communiquée au sein de votre entreprise. La création d’un ensemble de principes peut aider à définir cette vision. Ces principes devraient être implantés dans toutes les sections de la formation et du développement afin que chaque membre de l’équipe y adhère. De cette façon, cela aidera à stimuler le comportement de votre marque.
Bien connaître vos clients : Si votre entreprise a besoin d’améliorer l’expérience des clients, elle doit d’abord comprendre leurs besoins et leurs exigences ! Dans de tels scénarios, il est important de se connecter avec les clients et de faire preuve d’empathie avec leur situation. Pour ce faire, commencez par segmenter vos clients et créer des personas d’acheteurs. Essayez de donner à chaque personnage un nom et une personnalité. La création de personas permet à vos représentants du service clientèle de reconnaître les clients et de comprendre leurs besoins. Cela aide les entreprises à devenir centrées sur le client.
Développer un lien émotionnel : Selon Forrester, faire appel à l’émotion est la clé pour créer des expériences client supérieures. Vous ne pouvez pas offrir une expérience client exceptionnelle sans développer un lien émotionnel avec votre client. Comme les émotions jouent un rôle central dans les décisions d’achat, plus de 50% de l’expérience est directement liée aux émotions (selon le Journal of Consumer Research). Lorsque les clients sont émotionnellement liés à une marque, ils sont plus susceptibles de devenir fidèles et de contribuer au retour sur investissement global. De plus, l’optimisation des liens émotionnels peut permettre à une marque de surpasser ses concurrents de 85% en termes de ventes.
Recueillir les commentaires des clients en temps réel : Vous souhaitez offrir une expérience client exceptionnelle ? Alors, il faut considérer la possibilité de capturer les commentaires des clients en temps réel. Tirez parti du chat en temps réel pour avoir des conversations avec vos clients. En outre, vous pouvez envoyer des e-mails de suivi à vos clients après l’interaction. Cela permet d’obtenir des données plus perspicaces et d’améliorer l’expérience client globale.
Prenez les commentaires des employés au sérieux : la plupart des marques se concentrent uniquement sur l’amélioration de l’expérience client et finissent par oublier le véritable moteur du parcours client : leurs propres employés. Comme les employés jouent un rôle central dans la prestation d’un service à la clientèle exceptionnel, il est important que les entreprises recueillent leurs commentaires à intervalles réguliers. En menant des sondages auprès de vos employés, ils peuvent partager des idées sur la façon d’améliorer l’expérience client et vous faire savoir ce qu’ils pensent de l’entreprise !
La gestion de l’expérience client, parfois appelée CXM ou CEM, fait référence à la pratique consistant à initier des plans stratégiques qui facilitent une culture centrée sur le client au sein d’une organisation afin d’améliorer la satisfaction, la fidélité et la promotion des clients.
La gestion de l’expérience client implique d’écouter la voix des clients (VoC) pour mieux comprendre leurs désirs, besoins et attentes. Lorsque les besoins des clients sont maintenus au centre de toutes les prises de décision, les marques sont en mesure de répondre plus efficacement à leur public, d’améliorer l’expérience client et de stimuler les ventes.
Afin d’introduire la gestion de l’expérience client dans une organisation, vous devez adopter une approche descendante. Cela signifie que la haute direction doit s’engager pleinement à inspirer une culture centrée sur le client au sein de son organisation.
Les services cloisonnés rendent difficile la mise en œuvre de la gestion de l’expérience client. Lorsque les services ne sont pas interfonctionnels et s’effectuent plutôt de manière « cloisonnée », une culture centrée sur le client ne peut pas être généralisée dans l’ensemble de l’organisation. Par conséquent, le CEM nécessite une implication interfonctionnelle et un alignement de marque, ce qui peut être réalisé avec l’engagement de la haute direction.
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La cartographie de l’expérience client (CX) fait référence au processus de création d’une représentation visuelle du parcours d’un client avec votre entreprise. C’est une sorte de diagramme qui décrit les diverses interactions des clients avec votre marque à différentes étapes et sur différents canaux. Les cartographies CX sont souvent utilisées pour aider à identifier les lacunes au cours de l’expérience client et les points faibles potentiels. C’est un outil très utile qui peut être exploité par les entreprises pour obtenir une vue d’ensemble de l’expérience client sur différents canaux afin que des stratégies puissent ensuite être développées pour l’améliorer.
Les éléments suivants sont des composants importants des cartes d’expérience client :
Les cartographies d’expérience client sont très similaires aux cartographies de parcours client, mais il existe quelques différences clés. Les cartographies de parcours client représentent les différents points de contact que les consommateurs expérimentent tout au long de leur parcours avec la marque, de la première exposition à l’après-achat. Les cartographies de l’expérience client décrivent également les différents points de contact que les consommateurs expérimentent tout au long de leur parcours avec une marque, tout en examinant l’ensemble de l’expérience client en décrivant les points faibles, le comportement des clients, les expériences positives et les interactions sur différents canaux.
CX est une abréviation de Customer Experience, un terme qui fait référence à la perception d’une marque par les clients à la suite des interactions client-marque cumulées au sein du parcours client.
Voici quelques causes de mauvaise expérience client ;
Il y a trois facteurs clés qui sont généralement pris en compte pour mesurer l’expérience client :
Certains des contributeurs à une bonne expérience client sont :
La cartographie de l’expérience client fait référence au processus de création d’une représentation visuelle, ou diagramme, qui représente tous les différents points de contact qu’un client expérimente lors de son interaction avec une organisation. Les cartographies CX fournissent une illustration complète des préférences et du comportement des clients, permettant aux organisations de répondre plus efficacement aux besoins des clients.
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