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Selon une étude, Forrester a constaté que la technologie et les forces économiques ont donné aux clients le contrôle de leur interaction avec toutes les entreprises numériques. L’expérience client est le seul objectif des entreprises qui adoptent la transformation numérique.
La transformation numérique dans cette nouvelle ère du digitale est une approche commerciale que de plus en plus d’entreprises subissent. Le processus de transformation numérique implique une entreprise intégrant la technologie (canaux numériques, appareils) dans tous ses domaines d’activité. La transformation entraîne des changements tels que :
L’expérience client est un facteur essentiel dans les affaires qui joue un rôle essentiel dans la transformation numérique. L’innovation et l’amélioration de l’expérience client sont un élément important qui ouvre la voie à la croissance et au succès d’une entreprise.
Selon McKinsey, une transformation numérique de l’expérience client peut augmenter le chiffre d’affaires d’une entreprise de 20 à 50%.
De même, des entreprises comme Uber, Starbucks, Zappos placent les clients au centre de leur activité. Les entreprises sont obsédées par le fait d’offrir à leurs clients la meilleure expérience possible.
Les progrès technologiques et l’excellente expérience client mentionnés ont élevé la norme pour l’expérience client digitale. Cela a accru l’importance de l’optimisation de l’expérience client de bout en bout pour chaque entreprise numérique de l’industrie.
Selon McKinsey, en subissant une transformation numérique dans le processus d’expérience client, les entreprises B2B ont connu une croissance de leurs revenus de 10 à 15% et une réduction des coûts de 10 à 20%.
L’entreprise doit s’engager à adopter une approche axée sur le client. L’objectif devrait être de créer la meilleure version de l’expérience client du point de vue des clients.
Les clients sont la partie la plus importante de votre programme d’expérience client digitale. L’objectif est de rendre ces derniers satisfaits de leur expérience pour s’assurer qu’ils restent fidèles à votre marque et recommandent votre entreprise à d’autres.
Pour cela, vous devez avoir une approche holistique de l’optimisation de l’expérience client. La responsabilité d’offrir un excellent service à la clientèle ne se limite pas au soutien à celle-ci ou à un seul département. Il est de la responsabilité de toute l’entreprise de travailler ensemble pour s’assurer qu’une excellente expérience client digitale est offerte aux clients numériques.
Priorisez les besoins et les attentes de vos clients. Construisez une organisation où chaque département est obsédé par le client.
La transformation numérique axée sur l’expérience client n’est pas un travail pour le service client et ne s’arrête pas au front-end. Elle implique tous les points de contact, y compris le back-end du processus métier. L’ensemble de l’entreprise avec chacun de ses départements doit contribuer à optimiser et à fournir une expérience client digitale transparente.
Créez un environnement sans séparations. Chaque département doit travailler ensemble en harmonie pour atteindre l’objectif principal qui est une excellente expérience client. Si chaque département agit de son propre chef, il y aura des conflits dans le processus.
L’utilisation du CRM est le meilleur moyen de garder chaque service connecté. Ils peuvent partager des informations qui sont toutes collectées à un emplacement central.
Les clients satisfaits sont bons pour la croissance et le succès de l’entreprise est la simple raison que vous devez absolument garder à l’esprit. Cependant, il est également préférable d’aller au-delà.
Essayez de comprendre :
Comprenez la raison de chaque point négatif dans le parcours client. Cela peut vous aider à comprendre ce que vous faites de mal dans votre transformation numérique. Vous avez peut-être utilisé toutes sortes de technologies pour équiper vos employés, mais vous n’avez toujours pas été en mesure de fournir une excellente expérience client numérique.
La raison peut inclure un changement dans les tendances du marché, un changement dans les attentes des clients, un manque de produits innovants, etc. Il peut également s’agir d’un manque d’options dans les canaux numériques, d’une mauvaise conception de sites Web ou d’une navigation difficile sur les applications.
Les clients ont une valeur à vie de 306% lorsqu’ils établissent un lien émotionnel avec une marque.
Par définition, le « numérique » est inhumain et distant. Cela rend la réalisation de l’expérience client digitale plus difficile que l’expérience client traditionnelle. Il est important que les entreprises comprennent que le contact humain est une composante majeure de la transformation numérique. La combinaison de l’humain et de la technologie permet d’améliorer l’expérience client numérique.
Le contact humain joue un rôle crucial pour aider les clients à établir une relation avec la marque. Il offre un élément émotionnel au processus autrement inhumain. Ici, les clients rencontrent l’émotion et la passion avec les avancées technologiques.
Dans le paysage numérique d’aujourd’hui, les clients ont soif de connexion humaine. Ils veulent se sentir comme s’ils étaient importants pour la marque. Offrez une expérience personnalisée.
Les clients doivent répondre à votre expérience personnalisée et ne pas avoir peur de s’engager avec votre entreprise.
Après le « contact humain », le parcours personnalisé aide les clients à se sentir connectés à l’entreprise. Les clients apprécient davantage lorsqu’ils sont reconnus comme un individu plutôt que comme une marchandise ou une pièce d’identité.
Les clients s’attendent à un parcours personnalisé de toutes les entreprises numériques en raison de l’excellent comportement personnalisé qu’ils reçoivent des grandes marques. 47% des acheteurs en ligne vérifient Amazon si une marque ne leur fournit pas de recommandations pertinentes lorsqu’ils y font leurs achats.
Utilisez des outils appropriés pour vous assurer que les clients reçoivent des recommandations en temps réel en fonction de leur comportement d’achat. Assurez-vous également qu’ils bénéficient d’une expérience personnalisée, quel que soit le canal numérique qu’ils utilisent pour se connecter à votre marque.
La transformation numérique aide les entreprises à répondre aux attentes des clients qui évoluent avec les évolutions technologiques.
Il y a quatre domaines dans la transformation numérique :
La transformation numérique peut aider une entreprise à recueillir des informations sur le comportement d’achat, les préférences, les aversions et les points faibles des clients. En conséquence, vous pouvez créer une campagne de marketing efficace qui attire les clients.
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