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D’après une étude menée par Forrester en 2020, 61% des entreprises interrogées déclaraient ne pas prendre en charge les clients qui se disent insatisfaits après un sondage. Quel dommage quand on sait qu’un faible NPS® augmenterait irrémédiablement la propension d’un client à partir, et potentiellement à parler négativement de votre entreprise.
Combinons cet aspect a un coût d’acquisition élevé et on comprend pourquoi il est essentiel de faire de la satisfaction une priorité.
Si les entreprises investissent massivement dans des outils de sondage, les attentes grandissantes des consommateurs les poussent désormais à optimiser en continu les parcours clients. Après un achat en ligne, une livraison, un déplacement en magasin ou un processus de remboursement, la rétroaction client est aujourd’hui un outil essentiel pour les entreprises.
En mettant en place les bons outils, non seulement vous prouverez à vos clients qu’ils comptent pour vous, mais vous serez en mesure d’influencer des indicateurs tel que le CLV.
Comprendre pour mieux agir :
Parmi l’ensemble des signaux qu’un client peut envoyer pour témoigner de son insatisfaction, le verbatim qui accompagne la réponse à une question de NPS® ou CSAT peut être un excellent driver de sens : il permettra d’identifier la cause racine d’une insatisfaction et facilitera la prise en charge.
1 – Identifiez les clients insatisfaits : que ce soit en lien avec une expérience globale ou une interaction précise, certains clients prennent le temps d’expliquer pourquoi ils sont satisfaits ou pas : isolez les résultats NPS® très faibles (détracteurs) et prenez le temps de comprendre les commentaires laissés.
2 – Priorisez en paramétrant vos déclencheurs de contacts : quel client contacter, quand et pourquoi.
On vous conseillera en général de prioriser les résultats extrêmes : les clients très insatisfaits et de les combiner à d’autres critères, par exemple :
3 – Orchestrez la prise de contact (Téléphone, email, SMS) selon les préférences du client ou permettant à l’agent en charge du rappel de consulter le verbatim laissé, la note globale (NPS®, CSAT etc.) Toutes ces infos augmenteront la qualité de la prise en charge.
4 – Escaladez si nécessaire afin de permettre une résolution efficace de l’enjeu. Il sera important d’être pro-actif et d’éviter que la résolution ne prenne trop de temps.
5 – Confirmez la résolution du problème avec le client et menez les actions internes permettant d’éviter qu’il ne se reproduise.
À propos de l’auteur
Anne Sobecki
Anne est vice-présidente de l’expérience client chez Voxco. Avec une décennie d’expérience dans l’orientation des entreprises vers la création d’expériences client améliorées, Anne se spécialise dans les stratégies qui aident les entreprises à stimuler la croissance, à maximiser la fidélité et à optimiser les expériences client omnicanales.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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