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Également connu sous le nom de « Voix du client » ou simplement « la Voix du client », le programme Voice of the customer traite de la réponse aux commentaires des clients. Il s’agit de capturer, d’analyser et de rendre compte de tous les retours d’information des clients, des attentes et des « aimer/ne pas aimer » qui en découlent. Ces retours sont directement associés à votre entreprise.
Votre client définit votre marque. Il est considéré comme extrêmement important pour les marques d’avoir un programme « Voix du client » en place. En d’autres termes, la voix des clients vous rapproche en fait de ce que ces derniers pensent et ressentent à propos de votre marque. Donc, dans un sens, cela vous permet de connaître la « voix » de vos clients. Par conséquent, un programme « Voix du client » aide une organisation à atteindre, voire à dépasser les attentes de ses clients.
Le programme « Voix du client » ne vous aide pas seulement à avoir une vue en temps réel des attentes de vos clients. Mais il vous donne également un aperçu des tendances et des opportunités en cours sur le marché. En construisant vos produits en conséquence, vous pouvez obtenir un meilleur CX et répondre aux attentes de vos clients.
La clé pour avoir une bonne et progressive CX de la marque dépend de la façon dont l’organisation prévoit de réglementer la voix du programme client.
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Dans cette section, nous allons voir comment vous pouvez planifier efficacement votre programme « Voix du client » en seulement ces 5 étapes :
Assurez-vous que vos clients respectent les valeurs et les objectifs sur lesquels repose votre marque. Il est important pour l’entreprise et ses clients d’avoir un terrain d’entente axé sur les objectifs et sur la mission dans une certaine mesure, voire complètement identique. Disons que votre marque est synonyme de transparence et que vos clients ne vous font tout simplement pas assez confiance, eh bien, il est prudent de dire que ces deux ne feraient pas bon ménage.
Une fois que vous avez trouvé les clients qui s’accordent très bien avec vos objectifs, vous pouvez construire votre programme « Voix du client » en toute sécurité autour d’un groupe de clients partageant les mêmes idées. Il est toujours avantageux d’avoir des clients qui s’alignent bien sur les objectifs de votre marque et qui représentent la voix des clients.
Maintenant que vous avez vos clients « favoris » de votre côté, concentrez-vous sur votre public cible. Vous devrez personnaliser vos messages en fonction des personnes à qui vous les envoyez. Disons que les responsables marketing d’une société informatique et d’une société de commerce électronique vont avoir des messages très différents spécialement conçus pour eux.
Par conséquent, votre contenu doit être personnalisé en fonction de son public. Le développement d’un personnage pour le public cible serait vraiment utile dans cette situation. Formez un personnage et définissez le type de messages à envoyer à chaque type de public cible en fonction de leurs personnages.
La planification d’un programme « Voix du client » est certainement le travail d’une équipe de marketing. Mais les meilleures idées viennent d’un remue-méninge excessif, n’est-ce pas ? En gardant à l’esprit que chaque personne dans l’organisation est connectée aux clients indirectement, sinon directement, c’est une excellente idée de demander leur aide pour concevoir le programme « Voix du client ». En fonction de leur expertise et du domaine dans lequel ils travaillent, différentes personnes peuvent aider à construire un programme de questions/réponses plutôt que de le faire soi-même.
Par conséquent, il est préférable d’associer différentes personnes des départements et de planifier votre programme « Voix du client » de manière à ce qu’il soit fortement axé sur les clients et sur les résultats attendus.
Après avoir terminé l’étape 1, vous aurez une idée des domaines qui représentent votre potentiel. La stratégie des piliers nécessite 3 4 de ces domaines potentiels. Une fois cela fait, assurez-vous de couvrir votre contenu à partir de ces quatre domaines d’intérêt. Et n’oubliez pas de mettre en valeur votre client à travers des blogs, des questions-réponses et d’autres contenus attrayants.
Ces piliers définiront ce pour quoi votre marque est reconnue sur le marché et c’est certainement un score en dehors de la voix du programme client.
Il ne fait aucun doute que le programme « Voix du client » est bénéfique pour votre marque, mais n’oubliez pas que votre client est votre objectif principal. Ces dernières années, avec l’avènement de la technologie scandaleuse, il y a très peu de chances de fidéliser les clients et c’est bien sûr terrifiant pour la plupart des responsables marketing.
Donc, même si vous répondez à un moment donné aux attentes de vos clients, décidez de ne pas vous arrêter là, mais d’aller de l’avant et de les dépasser également. Assurez-vous que ce partage des commentaires est une vision de croissance, aussi bien pour la marque que pour ses clients.
L’une des façons de recueillir les données de votre programme « Voix du client » consiste à passer des entretiens. Bien qu’ils prennent beaucoup de temps, ils ont l’avantage de fournir les données les plus précieuses et les plus primaires.
Lorsque vous allez interroger le client en personne, cela vous donne l’occasion d’approfondir le processus de retour d’information et d’étudier le client, le segment de clientèle ou quelques échantillons de clients.
Les entretiens peuvent être menés en personne, par téléphone ou via des appels vidéo en ligne. Le but est d’apprendre à connaître les gestes et le discours des clients afin de mieux comprendre ce qu’ils veulent vraiment dire.
Il s’agit de la manière la plus courante de recueillir votre avis sur les données du programme « Voix du client ». Vous devez élaborer un questionnaire qui convient le mieux aux clients cibles, puis le diffuser via des canaux efficaces pour l’amplifier.
L’avantage d’utiliser des sondages comme technique de collecte de données est son évolutivité. Les résultats des enquêtes vous donneront une idée presque exacte de la base de clients la plus réceptive et de celle d’entre elles que vous devrez réinterroger pour obtenir un retour plus significatif.
Nous pouvons dire sans détour que les médias sociaux sont un domaine d’engagement envers la marque pour des raisons évidentes cependant. Vous verrez que presque tous les clients interagissent toujours avec les marques via des plateformes de médias sociaux comme Facebook, Instagram. Twitter et ainsi de suite.
C’est une excellente occasion pour la marque d’attirer l’attention des clients sur de telles plateformes et de mener de petites et courtes enquêtes sur-le-champ. Ces enquêtes ne devraient pas être très ennuyeuses, ni prendre beaucoup de temps car cela inciterait les clients à ne pas y répondre.
Il est important que vous surveilliez également la façon dont votre marque est discutée sur ces plateformes et ce que les gens en disent. Cela vous donnera une idée indirecte de la position de votre marque sur le marché.
Ce sont les données le plus facilement disponible pour votre programme « Voix du client ». Il peut s’agir d’un appel de retour, d’un appel de suivi ou d’un simple appel de demande de renseignements. N’importe lequel d’entre eux peut s’avérer être un joyau. Ces voix de clients appartiendront à l’un de ces trois types : très intéressés par votre produit, très satisfaits de votre produit ou très mécontents de votre produit.
Puisque vous disposez des appels enregistrés des clients et qu’ils continuent à venir de toute façon, vous aurez la main sur ces données à tout moment.
Regardez ce que les clients ont à dire sur votre marque. Les clients laissent leurs avis sur divers sites de médias sociaux et sites de shopping.
Il est important que vous examiniez de près la façon dont les clients réagissent à vos produits après les avoir achetés. Vous pouvez vous faire une idée précise de la façon dont votre marque se reflète sur les utilisateurs.
Le NPS® ou score net du promoteur est essentiellement une mesure de fidélité qui est déterminée en demandant aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre produit ou votre marque à quelqu’un d’autre. Cela ne vous donnera aucune donnée directe pour votre « Voix du client », mais cela vous donnera une idée de l’engagement des clients avec votre marque.
Comme pour les entretiens, les groupes de discussion réunissent plutôt un petit groupe de clients et il n’y a pas d’interaction individuelle. Un groupe de clients se rassemble et le modérateur lance une discussion sur un produit ou sur une marque. Les clients commencent alors à parler librement de leurs points de vue et opinions sur le sujet.
Les groupes de discussion vous fournissent des recherches plus détaillées et explicatives pour votre programme « voix du client ».
Le programme de la « Voix du client » se concentre sur le retour d’information, c’est un bon choix de leur demander de remplir un formulaire de retour d’information.
Ce formulaire est généralement visible sur le site Internet de la marque. Malgré cela, vous pouvez l’envoyer après l’achat ou à intervalles réguliers pour avoir une vue en temps réel des clients sur votre marque et les produits.
Parlez aux employés qui sont régulièrement en contact avec les clients. Ils peuvent être des vendeurs, des agents du service client, etc. Ils ont une idée de la raison pour laquelle les gens appellent, quelles sont leurs requêtes et quels sont leurs besoins en matière de produits.
D’autres peuvent être des membres de l’équipe de vente qui sont également en première ligne avec les clients. Ils peuvent vous fournir des avis de clients sur certaines offres et transactions.
La plupart du temps, les clients ne disent pas ce qu’ils ressentent. Dans de tels cas, il serait avantageux d’observer leur comportement.
Il existe différents logiciels qui vous aident à déterminer la visite des clients sur votre site Web. Les sections qu’ils ont le plus consultées et le nombre de fois qu’ils ont consulté votre site Web en disent également beaucoup sur leur comportement.
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