Découvrez quels types de questions sont possibles avec un exemple d’enquête !
Le Net Promoter Score®, ou NPS®, est un indicateur de la fidélité et de la satisfaction de la clientèle utilisée pour mesurer la probabilité des clients d’une organisation pour recommander leurs produits ou services à d’autres. Les enquêtes NPS® ont tendance à n’avoir qu’une seule question, et il s’agit généralement d’une variante de ce qui suit : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité avec laquelle vous recommandiez nos produits et services à d’autres ? »
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Les programmes sur le score NPS® sont exécutés dans le but d’augmenter la satisfaction de la clientèle. Pour ce faire, tous les membres de votre organisation doivent s’impliquer dans le programme.
Voici quelques stratégies qui peuvent être utilisées pour impliquer tous les membres de votre organisation dans le programme sur le score NPS® :
Bien que vous connaissiez peut-être l’importance d’utiliser un programme sur le score NPS®, de nombreuses personnes de votre organisation ne le savent peut-être pas. C’est pourquoi la première étape doit être d’instruire les gens au sein de votre organisation sur le NPS® pour les aider à comprendre comment ils peuvent contribuer à l’améliorer.
Un bon programme sur le score NPS® identifiera les problèmes qui font baisser les scores NPS® et sensibilisera les bonnes personnes à ces problèmes. Il est important que ces personnes connaissent les problèmes qu’elles peuvent contribuer à résoudre. De plus, à mesure que les problèmes sont éliminés, ils doivent suivre leur NPS® pour déterminer si les modifications ont fait une différence.
Les problèmes qui maintiennent les scores NPS® à un faible niveau doivent être suivis de près pendant la phase d’amélioration. Chaque problème doit être attribué à une personne chargée de le résoudre. De plus, des délais devraient être fixées pour rendre compte des progrès réalisés, faire l’objet d’un suivi et d’une évaluation.
En reconnaissant les équipes ou les départements pour augmenter la satisfaction de la clientèle, vous incitez tout le monde à travailler plus dur pour atteindre cet objectif. Cela peut également être fait en récompensant les départements qui atteignent d’abord leur objectif hebdomadaire ou mensuel. Cette récompense n’a pas besoin d’avoir une valeur monétaire, elle peut simplement être une reconnaissance. Ce système maintient les gens engagés et motivés pour améliorer la satisfaction de la clientèle.
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La valeur commerciale n’augmente pas simplement en mesurant le score NPS®. Vous devez établir un processus pour mesurer et comprendre le score NPS® et apporter des modifications et enregistrer les effets de ces modifications sur le score NPS®.
La première étape consiste à lancer le programme sur le score NPS®. Cela devrait être fait en veillant à ce que la haute direction soit engagée et dispose de bonnes structures internes pour utiliser efficacement l’information.
Un programme sur le score NPS® peut être mis en œuvre de deux façons. La première façon est de déployer l’ensemble du programme en une seule fois. Il s’agit d’une approche à haut risque qui nécessite beaucoup de planification à l’avance. La deuxième façon consiste à déployer le programme progressivement au point de contact sélectionné. Au fur et à mesure que vous acquérez plus d’expérience et de compétences, il peut être étendu à plus de points de contact.
C’est l’étape où vous créez votre enquête, en accordant une attention particulière à la conception de l’enquête afin d’extraire les informations les plus pertinentes et les plus utiles des clients. Outre la question principale sur le score NPS®, il est également essentiel de collecter des données complémentaires qui vous aident à comprendre ce qui motive votre score NPS®.
Fermer la boucle de rétroaction, également connue sous le nom de récupération de service, consiste à tendre la main aux clients mécontents (détracteurs) et à les rendre heureux. C’est un moyen utile de fidéliser les clients car ceux-ci réalisent que leurs commentaires sont importants et y répondent.
Il est maintenant temps de montrer quelques gains rapides afin de démontrer les retours de l’investissement dans le programme. De petits changements faciles à mettre en œuvre et susceptibles d’avoir un impact sur l’expérience client doivent être effectués afin d’améliorer votre score NPS®. Il peut s’agir d’un changement dans la conception du site Web ou d’un changement dans le script du centre d’appels.
Il est maintenant temps d’exploiter toutes les informations recueillies afin de faire des paris plus importants. Il peut s’agir de revoir la conception des produits ou de modifier de manière significative les produits actuels afin de mieux répondre aux besoins des clients. Si votre programme sur le score NPS® vous a donné des résultats positifs sur vos projets les plus modestes, vous êtes déjà en bonne position pour prouver vos arguments en faveur de paris plus importants.
Le score NPS® est un processus d’amélioration continue et il ne s’arrête jamais. Ce processus doit être continuellement répété afin de continuer à en tirer des avantages.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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