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L’orientation client fait référence à une pratique où tout le monde dans l’organisation place les besoins des clients au-dessus de ceux de l’entreprise. Les entreprises orientées client comprennent que leur croissance est basée sur l’amélioration de l’expérience client et le maintien de la satisfaction et du contentement des clients.
Mettre les clients au centre de votre organisation vous aidera à comprendre à quel point le support client et le service client sont importants pour déterminer l’avenir de votre organisation. Pour ces entreprises orientées client, l’expérience client peut faire ou défaire l’image du marché.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut servir.
Pour être franc, le service à la clientèle et le support ne pèsent pas seulement dans la balance de votre expérience client. Cela profite directement à vos revenus et à votre image de marché d’une certaine manière. Donc, disons qu’être orienté client sert à la fois vous-mêmes et vos clients.
Comme le dit un dicton célèbre, c’est plus facile et moins cher de fidéliser les clients existants plutôt que d’en acquérir de nouveaux. Rien qu’en augmentant la fidélisation de la clientèle de 5 %, vos revenus peuvent augmenter quant à eux de 25 à 95%.
Être orienté client vous aide non seulement à économiser des revenus en conservant ceux existants, mais aide également votre marque à se faire un nom sur le marché grâce à la façon dont vous servez vos clients et à la fidélité maximale de la clientèle.
En tant qu’organisation qui est régulièrement en contact avec ses clients par le biais d’achats de produits, d’interactions avec des centres d’appels, etc., vous devez connaître ce que les clients en pensent.
Une boucle de rétroaction client appropriée en place peut vous faire aller très loin et faire ressortir les réponses des clients qui peuvent vraiment améliorer les performances de votre organisation.
Vous pouvez demander des commentaires sur les produits nouvellement lancés, les produits existants, une de leurs requêtes récentes et la façon dont elle a été résolue, leur expérience avec le service client et le support ou les performances globales de l’organisation.
Découvrez le logiciel de sondage Voxco en action avec une démo gratuite.
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Une fois que vous savez ce que vos clients ont à dire sur vos produits et services, vous pouvez alors agir en conséquence. Comprenez ce que les clients indiquent et essayez de trouver des moyens de corriger les problèmes identifiés à propos de votre entreprise.
La façon dont vous analysez vos données de rétroaction est importante. Avec les bons outils et techniques, vous pouvez organiser vos données de la bonne manière pour afficher ce que la plupart des clients indiquent et quels sont les problèmes les plus courants. En fonction de cela, vous pouvez hiérarchiser vos solutions en fonction de l’urgence.
De nos jours, les clients influencent et sont beaucoup influencés par la présence de votre marque sur les médias sociaux. Les gens discutent des problèmes, examinent les produits, parlent beaucoup du service à la clientèle et de l’expérience d’achat sur les plateformes de médias sociaux.
Rien que d’examiner les discussions des clients sur les médias sociaux peut vous donner suffisamment d’informations sur les changements que vous devriez apporter à votre organisation.
L’écoute du client est importante. Ce qui est plus important, c’est la façon dont vous y répondez.
Les clients jugent votre service à chaque étape du processus. Une mauvaise expérience de service et ils ont tendance à passer aux marques concurrentes.
Il est certain que vous ne voulez pas que cela se produise dans votre cas. Formez vos employés à traiter les clients avec compassion et empathie. Apprenez-leur à gérer différents types de clients avec la même patience et la même conduite.
Après tout, la véritable expérience client peut être déterminée principalement en fonction de leur interaction directe avec votre marque de quelque manière que ce soit.
Les équipes de vente et de support client de votre organisation peuvent travailler de manière synchronisée les unes avec les autres, de la façon suivante :
De cette façon, les clients peuvent se sentir rassurés que leur collaboration est prise en charge en leur nom par l’organisation, ce qui leur cause moins de problèmes et fournit une meilleure expérience.
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