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Le Net Promoter Score®, ou NPS®, est une mesure utilisée pour mesurer la satisfaction des clients en identifiant la probabilité que ces derniers recommandent une entreprise ou ses produits à d’autres. Les enquêtes NPS® prennent généralement la forme d’une enquête à question unique qui comprend une variante de la question suivante : « sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à d’autres ? ». Les réponses à cette question sont utilisées pour calculer le score NPS® qui reflète la satisfaction et la fidélité des clients.
Dans cet article, nous explorerons les deux principaux types de NPS® pour comprendre lequel est le mieux adapté aux exigences de votre entreprise.
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Il existe deux types principaux de NPS®, le transactionnel et le relationnel. Examinons les deux pour comprendre ce qu’ils sont et quand ils devraient être utilisés.
Le NPS® transactionnel vise à collecter des données sur la satisfaction client à un niveau précis en envoyant des enquêtes après des points de contact spécifiques dans le parcours client. Ces informations permettent aux entreprises d’identifier la satisfaction client lors d’interactions spécifiques, ce qui permet de déterminer les points faibles et les écarts entre les attentes des clients et l’expérience client.
Des enquêtes NPS® relationnelles sont envoyées périodiquement aux clients (envois hebdomadaires, mensuels, annuels) afin que les entreprises puissent évaluer la satisfaction globale des clients à leur égard.
Le NPS® transactionnel fournit aux entreprises des informations spécifiques aux points de contact concernant la satisfaction de la clientèle. Il est donc utilisé lorsque les entreprises souhaitent recueillir les commentaires des clients sur certaines transactions commerciales.
Par exemple, votre entreprise veut savoir si vos clients ont une bonne expérience lorsqu’ils effectuent des achats sur votre site Web en ligne. Pour ce faire, vous pouvez leur envoyer une enquête NPS® sur votre site Web juste après leur achat. Cette enquête est de nature transactionnelle car elle est conçue pour mesurer les niveaux de satisfaction à un point de contact particulier dans le parcours client.
Les enquêtes NPS® transactionnelles utilisent souvent des questions et des formulations spécifiques qui mentionnent la transaction. Par conséquent, au lieu de demander dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander l’entreprise ou ses produits en général, la question suivante peut être : « Sur la base de votre expérience d’achat, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à d’autres personnes ? ». Cette question est suivie d’une échelle de 0 à 10 afin que les clients puissent indiquer leur probabilité de le faire.
Le NPS® relationnel, également parfois appelé NPS® régulier, est conçu pour évaluer la relation entre votre entreprise et ses clients. Il aide à identifier la satisfaction du client en ce qui concerne les expériences cumulatives qu’il a eues avec votre entreprise.
Il est important de noter que ces enquêtes sont envoyées aux clients sur une base planifiée, par exemple trimestriellement ou semestriellement, et ne sont donc pas liées à une interaction ou à un événement client spécifique.
Contrairement aux enquêtes NPS® transactionnelles, les enquêtes NPS® relationnelles utilisent des questions et des formulations générales non spécifiques qui ne font allusion à aucune interaction particulière. Une question NPS® relationnelle standard ressemble à ceci; « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à d’autres personnes ? ».
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Examinons les principales différences entre le NPS® relationnel et le NPS® transactionnel :
Le NPS®, ou Net Promoter Score, est une mesure de la satisfaction client obtenue à l’aide d’une enquête comportant une seule question dans laquelle les clients sont interrogés sur la probabilité qu’ils recommandent les produits ou services d’une entreprise à d’autres personnes. Les résultats de l’enquête sont ensuite utilisés pour calculer ce que l’on appelle le « score NPS® ».
Il existe deux principaux types de NPS®, à savoir le NPS® transactionnel et le NPS® relationnel.
La principale différence entre les deux est que NPS® relationnel est utilisé pour mesurer la satisfaction du client en ce qui concerne l’expérience globale d’un client avec une entreprise et le NPS® transactionnel est utilisé pour mesurer la satisfaction du client en ce qui concerne un point de contact spécifique dans le parcours client.
Le NPS® transactionnel est utilisé lorsque les entreprises souhaitent évaluer la satisfaction du client par rapport à un certain point de contact dans le parcours client.
Le NPS® relationnel est utilisé lorsque les entreprises souhaitent évaluer la satisfaction et la fidélité des clients en fonction de leur expériences cumulées avec la marque.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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