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Médiamétrie
juillet 17, 2020
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Le Net Promoter Score®, ou NPS®, est un indicateur de satisfaction client qui mesure la probabilité que les clients d’une entreprise recommandent ses produits ou services à d’autres personnes.
Il existe deux principaux types de NPS®, à savoir le NPS® transactionnel (ou tNPS®) et le NPS® relationnel (ou rNPS®). Le NPS® transactionnel est utilisé pour recueillir les commentaires des clients à différents points de contact du parcours client, tandis que le NPS® relationnel est utilisé pour recueillir des commentaires périodiquement (mensuellement, trimestriellement, annuellement). Dans cet article, nous approfondirons spécifiquement le NPS® transactionnel, ses types et ses avantages et inconvénients.
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Les enquêtes NPS® transactionnelles recueillent les commentaires NPS® à un niveau précis après des points de contact spécifiques. Ces points de contact font référence à tout type d’interaction que les clients ont avec une entreprise, y compris :
Le NPS® transactionnel est donc utilisé pour déterminer le sentiment des clients à l’égard d’une interaction spécifique. Les commentaires recueillis par le biais des enquêtes tNPS® sont immédiats car ils sont collectés juste après la fin d’une interaction. Cela permet aux entreprises de recueillir des informations sur le sentiment des clients juste après un point de contact lorsque l’interaction est encore fraîche dans l’esprit du client. Les informations collectées par le biais des enquêtes tNPS® aident les entreprises à identifier les points faibles dans le parcours client, ainsi que les écarts entre l’expérience client et les attentes des clients.
Les enquêtes NPS® transactionnelles sont utilisées pour recueillir les commentaires des clients en ce qui concerne les interactions spécifiques au sein du parcours client. Le NPS® relationnel est utilisé pour recueillir les commentaires des clients sur l’ensemble des interactions de celui-ci avec l’entreprise. Par conséquent, rNPS® fournit des informations sur la force de la relation du client avec l’entreprise.
Une autre différence majeure entre tNPS® et rNPS® est que les enquêtes tNPS® sont menées juste après des interactions spécifiques et sont donc de nature dynamique, tandis que les enquêtes rNPS® sont planifiées à l’avance et sont menées après des intervalles spécifiques (trimestriels, semestriels, annuels).
Voici quelques types utiles d’enquêtes tNPS® qui peuvent être utilisées par les entreprises pour recueillir des informations utiles concernant la satisfaction de la clientèle :
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Les enquêtes NPS® relationnelles sont planifiées à l’avance et sont menées périodiquement à des intervalles de temps précis. Elles sont utilisés pour recueillir des informations concernant la relation d’un client avec l’entreprise. Les enquêtes NPS® transactionnelles sont envoyées directement après des points de contact spécifiques pour recueillir des informations sur la satisfaction client à différents points de contact du parcours client.
Le tNPS fournit des informations spécifiques aux points de contact, ce qui permet aux entreprises d’obtenir un retour immédiat et d’identifier les points faibles dans le parcours client.
Lorsque des questions ouvertes ne sont pas incluses dans l’enquête, le tNPS® ne recueille pas d’informations sur la ou les causes de l’insatisfaction. Il est donc difficile de déterminer ce qui influence exactement la fidélité des clients. De plus, lorsque des questions ouvertes sont utilisées, les données collectées sont difficiles à analyser et à exploiter.
Les enquêtes NPS® transactionnelles doivent être utilisées lorsque les entreprises souhaitent collecter des informations sur la satisfaction de la clientèle à des points de contact spécifiques.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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