Guide exclusif, étape par étape, de la recherche descriptive
Préparez-vous à découvrir les problèmes : comment, quand, quoi et où dans un problème de recherche
PARTAGER L’ARTICLE SUR
Vous devriez être plus familier avec le terme Net Promoter Score ; sinon, pas de soucis, nous couvrirons cela aussi.
Le Net Promoter Score est une méthodologie utilisée pour évaluer la satisfaction des clients et leur fidélité à votre marque. Une question simple est posée aux clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à d’autres personnes (amis et famille), sur une échelle de 1 à 10 ? ». Sur la base de la note attribuée par chaque répondant, ils sont classés en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs.
Cependant, le simple fait de recueillir des Net Promoter Scores ne garantit pas une amélioration de la fidélité des clients. C’est là que le Net Promoter System entre en jeu.
Placer les clients au cœur de l’entreprise et au centre de chaque décision nécessite un effort centré sur le client. Les entreprises qui excellent dans une approche centrée sur le client et obtiennent le score le plus élevé en matière de fidélisation de la clientèle utilisent le Net Promoter System.
Préparez-vous à découvrir les questions : comment, quand, quoi et où dans un problème de recherche
Si nous citons Fried Reichheld, l’inventeur du Net Promoter Score,
« Le Net Promoter System est la façon de gérer une entreprise. »
C’est une philosophie d’entreprise / gestion intégrée à tous les niveaux de l’entreprise pour gagner la fidélité des employés et des clients.
Tirer parti du Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients vous aide à mettre en commun les idées et les connaissances découvertes. Lorsque ces idées sont mises en pratique, elles prennent la forme d’un net promoter system.
Un Net Promoter System touche donc essentiellement tous les aspects de l’entreprise – marketing, informatique, conception de produits, support client, RH, etc. – et l’organisation – PDG, cadres et employés de première ligne.
Supposons que vous souhaitiez que vos clients et vos employés restent plus longtemps et recommandent votre entreprise à d’autres. Dans ce cas, chaque employé de votre entreprise doit s’efforcer de gagner leur fidélité en leur offrant de meilleurs services et en développant de meilleures relations.
Un net promoter system bien pensé permet à une entreprise de concentrer ses efforts sur la fidélisation de ses clients et de ses employés.
Les clients fidèles sont faits pour la vie. Ils sont susceptibles de dépenser davantage pour l’entreprise, contribuant ainsi aux revenus. De plus, les clients fidèles sont également les défenseurs qui vantent les mérites de votre marque et de ses offres auprès de leurs connaissances.
Les employés fidèles aiment travailler avec l’entreprise, ils restent donc plus longtemps. Un client fidèle signifie que vous économisez le coût d’acquisition et de formation d’un nouvel employé. De plus, les clients satisfaits répandent leur positivité dans l’environnement de travail, ce qui se traduit par une productivité accrue.
La fidélisation des clients et des employés est synonyme de croissance durable et rentable. Vous devez faire des efforts et faire ce qu’il faut pour vos employés et vos clients.
Le Net Promoter System oblige l’entreprise à réorganiser son engagement avec les clients au sein de l’entreprise. Contrairement à d’autres stratégies de fidélisation qui se concentrent sur le profit à court terme, le Net Promoter System regarde loin dans le futur.
Le Net Promoter System est un système de fidélisation et d’expérience client qui renforce les capacités de l’entreprise et s’aligne sur les objectifs visant à améliorer chaque jour la satisfaction des clients et des employés.
Mener une recherche exploratoire semble difficile, mais un guide efficace peut vous aider.
Le Net Promoter System implique de comprendre la raison qui se cache derrière le Net Promoter Score et de travailler à la résolution de ces raisons afin d’améliorer l’expérience globale du client et la croissance de l’entreprise.
Sur une échelle de 0 à 10 (0 étant la note la plus basse et 10 étant la note la plus élevée), quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise (produits ou services) à votre famille ou à vos amis ?
Ne limitez pas la question au score, mais creusez profondément pour recueillir l’opinion des clients sur :
Après les réponses, segmentez les répondants dans les trois catégories du Net Promoter Score, les promoteurs (9 à 10), les passifs (7 à 8) et les détracteurs (0 à 6). Ces réponses des clients vous aideront à accomplir la première étape de la mesure de votre Net Promoter Score.
Vous pouvez analyser le Net Promoter Score en fonction du secteur, de la géographie, du segment de clientèle, du canal ou de tout autre facteur. Vous pouvez également effectuer un suivi hebdomadaire ou mensuel, selon le domaine de votre entreprise, pour voir l’efficacité de vos efforts de fidélisation.
Dépendre uniquement des scores collectés ne peut pas aider à améliorer l’expérience client (CX). Ces questions contiennent plus d’informations que les scores eux-mêmes.
Explorer les raisons du Net Promoter Score peut vous aider à comprendre ce que vous faites de bien et de mal. Et donc, ces questions contribuent à votre Net Promoter System.
Fermer la boucle de rétroaction implique de partager les commentaires des clients avec les employés concernés responsables de l’expérience client. L’équipe concernée compte non seulement pour l’équipe CX, mais elle peut également être l’équipe de conception de produits, de l’informatique, des ventes, du responsable de la tarification ou de toute autre équipe qui contribue à la conception de l’expérience client.
Pour boucler la boucle, vous devez prendre des mesures efficaces et communiquer ces mesures avec vos clients.
Vous pouvez contacter les clients pour discuter de la manière dont vous pouvez améliorer leur parcours ou enquêter sur des problèmes individuels plus profonds. Vous pouvez également identifier les actions qui incitent les clients à devenir des promoteurs. Cela peut vous aider à développer vos stratégies CX sur des actions éprouvées.
Vos employés sont votre clé pour offrir une expérience client exceptionnelle. Ils sont également un élément clé pour que votre entreprise soit véritablement centrée sur le client.
Pour ancrer une culture centrée sur le client, vous devez vous assurer que tous vos employés, dans l’ensemble de l’organisation, sont activement intégrés.
Des employés motivés déploient plus d’efforts pour augmenter volontairement la productivité. Ils sont susceptibles d’être enthousiastes à l’idée de créer des expériences mémorables pour les clients de l’entreprise. De plus, lorsque les employés savent que leur travail crée des résultats positifs dans l’expérience client, ils s’efforceront d’améliorer les résultats.
Éprouver la satisfaction de fidéliser la clientèle des employés apportera de l’énergie et de la créativité sur le lieu de travail.
Les enquêtes NPS posent une question simple pour mesurer au degré de satisfaction des clients. Toutefois, cette simple question répond à la satisfaction des clients à l’égard de votre marque ou de ses produits / services. Il est donc préférable de mesurer le Net Promoter Score juste après une interaction avec un client, lorsque l’expérience est encore fraîche. Cela vous aidera à obtenir des informations plus sincères de la part des clients.
En fonction du moment où vous distribuez vos enquêtes NPS, elles peuvent être classées dans enquêtes NPS transactionnelles et enquêtes NPS relationnelles.
Ces enquêtes sont déployées immédiatement après une interaction avec le client. Les enquêtes NPS transactionnelles peuvent vous permettre de générer des commentaires clients à un point de contact particulier.
Ces enquêtes NPS déterminent la satisfaction client concernant un événement, la qualité du produit, l’interaction commerciale, le service client, etc. La question est conçue pour mesurer la fidélité des clients pour un événement ou un point de contact spécifique.
Les enquêtes NPS relationnelles sont envoyées à intervalles réguliers, une par trimestre ou par semestre. Cette catégorie d’enquête NPS vous aide à identifier la satisfaction des clients à l’égard de votre marque.
L’enquête NPS sur les relations est conçue pour analyser l’engagement des clients, les relations et la fidélité globale qu’ils ont envers votre marque.
Une question d’enquête NPS est simple, ce qui crée une idée fausse selon laquelle tout est une question de score. La société leader du Net Promoter System comprend que la question simple est la première étape de la création d’un système entier dédié à l’amélioration de l’expérience client.
La question simple est un catalyseur qui vous aide à apprendre comment et quand approfondir les informations sur les clients.
Les dirigeants qui parlent d’améliorer l’expérience client doivent également prendre des mesures qui soutiennent leur mission. Ils devraient faire une priorité de gagner la fidélité de leurs clients et leurs de leurs employés, plutôt que de se concentrer uniquement sur la valeur monétaire.
Les dirigeants peuvent construire efficacement une culture centrée sur le client en démontrant leur engagement à fidéliser les employés et les clients. Ils peuvent montrer que les clients et les employés sont la priorité absolue.
Pour mettre en place un système de promotion nette dans l’ensemble de l’organisation, des dirigeants talentueux doivent être nommés pour diriger des initiatives importantes. Les dirigeants doivent s’efforcer de faciliter la collaboration et la coopération entre les départements.
Pour créer plus de promoteurs, les dirigeants de l’entreprise doivent s’engager à intégrer l’orientation client dans le processus métier.
Il est difficile de se concentrer sur l’orientation client si vous ne disposez pas d’un indicateur unique et fiable pour mesurer la fidélité.
Le NPS vous permet d’établir une mesure commune qui permet à vos employés de comprendre ce qui inspire la fidélité des clients et comment vous pouvez la gagner. Les grandes entreprises utilisent le Net Promoter Score pour mesurer la fidélité des clients à chaque point de contact et interaction.
Avec le NPS comme mesure commune, vous pouvez savoir où vous en êtes dans l’industrie et comment vos actions impactent l’expérience au fil du temps.
Le Net Promoter Score des clients et des employés peut vous aider à comprendre la valeur à vie des différents segments – promoteurs, passifs et détracteurs. Cette compréhension peut aider à analyser la valeur de l’investissement pour chaque segment et son rendement dans l’amélioration de l’expérience des employés et des clients.
Le plein potentiel d’un Net Promoter System ne peut être réalisé que lorsqu’il aborde directement les points de douleur et aboutit à un résultat positif.
Comme le définit Bain & Company, le Net Promoter System comporte trois phases : la boucle interne, le Caucus et la boucle extérieure.
Boucle interne : Cette phase consiste à partager les commentaires des clients en temps réel avec les employés de première ligne et les équipes concernées. Les informations leur permettent d’améliorer leurs stratégies pour exceller dans l’expérience client. La rétroaction les aide à apprendre et à corriger leurs efforts et leurs actions.
Les employés ou les gestionnaires de première ligne peuvent contacter les clients mécontents pour approfondir leur expérience de la façon dont l’entreprise peut mieux les servir.
Caucus : Cette phase consiste en une session de travail interactive. Ces sessions permettent aux équipes de collaborer et de trouver des idées pour résoudre les problèmes des clients. La session de travail en équipe relie la boucle interne et externe et renforce l’engagement de l’entreprise à fidéliser ses clients.
Boucle externe : La boucle externe aide à prendre des décisions que les employés de première ligne ne peuvent pas prendre seuls. Après la séance de caucus, l’entreprise utilise les informations pour effectuer une analyse des causes profondes des points de douleur des clients.
Le Net Promoter System est un processus complexe qui nécessite une refonte de la culture de l’entreprise. Le système définit l’orientation client et les valeurs économiques de l’entreprise. Cette approche vous aide à obtenir un avantage concurrentiel tout en vous permettant de vous concentrer sur la fidélisation des clients.
Le NPS est une mesure d’étude de marché utilisée par les entreprises pour mesurer la fidélité et la satisfaction de leurs clients. Cette mesure a été développée par Fred Reichheld en 2003 et elle a depuis été utilisée pour évaluer la volonté d’un client de recommander le produit / service d’une entreprise à ses amis et à sa famille.
Il existe quatre types de NPS utilisés par les organisations pour différents objectifs :
Pour calculer le score NPS obtenu, vous pouvez utiliser les formules suivantes
% de promoteurs – % de détracteurs = NPS
ENPS offre aux entreprises un moyen de mesurer la satisfaction des employés à l’égard de l’entreprise. Il mesure la propension à recommander l’entreprise comme un lieu de travail approprié ou sous un supérieur.
Read more
English
French