L’analyse NPS est importante car elle vous fournit des informations précieuses sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. Les données NPS peuvent vous aider à comprendre comment vous pouvez stimuler la croissance de votre entreprise et améliorer l’expérience client.
Dans ce blog, nous explorerons comment analyser les résultats NPS, leur importance et comment les utiliser pour fidéliser les clients et étendre la portée.
Le Net Promoter Score est une mesure clé de l’expérience client qui utilise les commentaires des clients pour mesurer la satisfaction et la fidélité. Il utilise une seule question, également connue sous le nom de question de « probabilité de recommander », pour comprendre le niveau de satisfaction des clients.
L’analyse de l’enquête NPS est l’étape après la collecte des données lorsque vous examinez les scores des clients pour obtenir une vue de la santé de l’entreprise. Dans cette étape, vous segmentez les scores des clients en trois catégories : Promoteurs, passifs et détracteurs.
Promoteurs – Clients ayant donné une note de 9 ou 10.
Passifs – Clients ayant donné un score de 7 ou 8.
Détracteurs – Clients ayant donné un score compris entre 0 et 6.
En divisant les répondants en trois catégories, vous pouvez désormais analyser les données NPS globales.
Comment calculer les données NPS ?
Après avoir recueilli le score d’une enquête NPS, vous classez les répondants dans les trois segments de clients mentionnés ci-dessus.
Une fois que vous avez divisé tous les répondants en trois groupes, vous pouvez utiliser la formule ci-dessous pour calculer manuellement votre résultat NPS.
NPS = Promoteurs % – Détracteurs % |
Un logiciel de sondage comme Voxco vous offre également une calculatrice NPS gratuite. Tout ce dont vous avez besoin, c’est du pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Vous pouvez également utiliser Voxco pour l’interprétation du score NPS à l’aide du tableau de bord NPS.
Quels sont les types d’analyse NPS ?
L’enquête Net Promoter Score vous aide à identifier les facteurs qui stimulent la satisfaction et la fidélité des clients. En tant que question fermée, elle n’offre peut-être pas d’informations plus approfondies, mais elle donne une valeur numérique puissante qui indique la fidélité des clients.
Vous pouvez utiliser une question ouverte personnalisée pour chaque segment pour recueillir la raison derrière le score.
Voici trois types d’analyse NPS basés sur trois approches différentes.
Ce type d’enquête vous aide à capturer les commentaires des clients après une transaction spécifique, c’est-à-dire un achat, un abonnement ou une interaction avec le support client.
L’analyse de ces données vous permet d’identifier les points de contact sur lesquels vous devez vous concentrer pour améliorer l’expérience client.
L’enquête sur les relations vous aide à mesurer la satisfaction globale des clients au fil du temps. L’analyse de ces données d’enquête vous aide à suivre les changements. Il vous permet de surveiller les tendances et les modèles dans la perception des clients de votre entreprise.
L’objectif de ce type d’analyse de données est de comparer le score NPS de votre entreprise à celui de vos concurrents. Cela vous aide à identifier où vous vous situez dans la compétition et comment vous vous améliorez.
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Si vous souhaitez exploiter pleinement le potentiel de l’analyse d’enquête NPS, il ne suffit pas d’écrire la question unique et de l’envoyer. Voici un guide en 6 étapes sur la façon de recueillir des données fiables et de mener des analyses de la meilleure façon.
L’envoi d’une enquête NPS à un nouveau client qui n’a encore acheté aucun produit ne créera aucune valeur. Il est important de déterminer le point de contact critique lors de l’envoi de l’enquête.
Ci-dessus, nous avons mentionné 3 types d’enquêtes NPS et le type de données qu’elles génèrent. Vous pouvez l’utiliser comme base, ou vous pouvez également configurer une enquête basée sur le comportement spécifique des clients.
Déclenchez votre enquête une fois que le client a effectué une action sur votre site Web ou votre application.
Ou, envoyez un sondage 1 ou 2 jours après que votre client a reçu le produit qu’il a commandé sur votre site Web / application.
Le simple fait de regarder le nombre de détracteurs et de promoteurs ne vous donnera pas une image complète. De même, faire un suivi plus tard avec un détracteur ou un passif ne vous informera pas de tous les aspects positifs de votre entreprise.
Ajoutez une question de suivi dans votre enquête NPS pour recueillir la raison en temps réel. Cela vous permettra de recueillir des perceptions positives et négatives de votre marque. Vous pouvez identifier ce que vos clients recherchent, où vous manquez le point et ce que vous pouvez améliorer.
Utilisez un logiciel de sondage qui vous permet non seulement d’ajouter une question ouverte, mais aussi de la personnaliser. Posez différentes questions en fonction des trois catégories.
De cette façon, vous pouvez découvrir ce qui fidélise les clients afin de pouvoir en tirer parti.
Pour effectuer une analyse NPS approfondie, vous devez segmenter les clients au-delà des catégories générales. Cela vous aidera à rendre vos données NPS plus exploitables. Il vous permettra également de décomposer et d’interpréter les évaluations NPS à un niveau plus granulaire.
Segmenter les répondants à l’enquête en fonction des données démographiques, de la géographie, des types de produits/services, de l’étape du parcours client, etc. Cela vous aidera à dessiner des tendances et des modèles à travers un large éventail de variables.
Données démographiques : L’identification de l’âge, du sexe, de l’état matrimonial, du revenu, etc., peut vous aider à créer des campagnes marketing ciblées.
Données géographiques : Vous pouvez dresser un tableau plus précis des préférences et des attentes des clients en fonction de leur emplacement géographique.
Types de produits/services : Ce segment peut vous aider à déterminer quel produit ou service est un nom récurrent dans les plaintes ou les compliments des clients.
Étape du parcours client : Vous pouvez comparer le ratio de promoteurs et de détracteurs entre les nouveaux et les anciens clients. Cela peut vous aider à déterminer si les commentaires positifs sont dus à des relations plus longues ou à des offres de marque.
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Créez des sondages personnalisés. Collecter des données. Découvrez des informations.
En effectuant une analyse NPS sur la question de suivi, vous pouvez identifier les causes profondes et le sentiment attaché à l’expérience client.
Utilisez un outil d’analyse de texte automatisé pour analyser des milliers de réponses de clients. Cela peut vous aider à identifier ce qui dérange le plus les clients.
En utilisant l’analyse de texte et de sentiment, vous pouvez comprendre ce que ressent le client. Il permet également d’identifier le thème récurrent et de catégoriser les commentaires en sentiments positifs, neutres et négatifs.
Vous pouvez apprendre ce qui pousse les clients à devenir des détracteurs ou des passifs. Identifiez également comment vous pouvez transformer les passifs en promoteurs.
Comparer votre score avec le benchmark de l’industrie peut vous aider à bien des égards dans votre analyse Net Promoter Score.
Ne laissez jamais les commentaires des clients ouverts. Cela montre que vous ne tenez pas compte de leurs préoccupations et que vous voulez seulement recueillir des données.
Bouclez la boucle avec tous les répondants. Tirez parti d’un logiciel de sondage qui vous permet de déclencher un e-mail personnalisé pour chaque répondant juste après la collecte des données.
Partagez les informations au sein de l’organisation pour créer un programme NPS en boucle fermée. Faites en sorte que les répondants au sondage se sentent entendus et valorisés. Communiquez avec eux comment vous prévoyez résoudre leurs préoccupations et faites-les participer au processus.
Ces 6 étapes sont un bon moyen de commencer votre analyse NPS. Ceux-ci devraient faire partie du processus, que vous soyez propriétaire d’un petit magasin ou d’une entreprise mondiale.
Voici trois outils importants dans lesquels vous devriez investir en matière d’analyse NPS.
Ne manquez pas les fonctionnalités robustes pour créer un programme NPS en boucle fermée.
La question du sondage NPS demande aux répondants d’évaluer leur probabilité de recommandation entre 0 et 10. Le score peut aller de – 100 à + 100. Un score plus élevé signifie une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité de la clientèle.
→ Les scores supérieurs à 0 sont positifs ou bons scores NPS.
→ score supérieur à 50 indique que vous avez plus de promoteurs. C’est un excellent score.
→ Les scores inférieurs à 0 sont négatifs et signifient que vous avez plus de détracteurs.
Il s’agit d’une interprétation générale du score NPS. Pour avoir une idée détaillée de la situation de votre entreprise, vous devez également tenir compte de la norme générale de l’industrie.
Le NPS n’est pas seulement un indicateur fort de la fidélité des clients, mais aussi un prédicteur du chiffre d’affaires de l’entreprise. Cela crée une base pour approfondir ce qui stimule la satisfaction du client. L’analyse NPS vous aide à découvrir la raison de l’insatisfaction des clients et à découvrir les domaines à améliorer.
Identifier les domaines à améliorer :
En recueillant les commentaires des clients, vous pouvez découvrir des informations précieuses sur les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer l’expérience client. Vous pouvez hiérarchiser les préoccupations des clients pour éviter toute insatisfaction future.
Mesurer la fidélité des clients :
En utilisant une seule question, vous pouvez savoir si vos clients sont fidèles à votre marque ou non. Cela peut ensuite vous aider à découvrir pourquoi ils ne sont pas loyaux, ce qui cause l’insatisfaction et la façon dont vous pouvez renforcer la fidélité.
Benchmark avec concurrence :
L’analyse NPS vous donne la possibilité de comparer votre score avec celui de concurrents du même secteur. Il peut vous donner un aperçu complet des attentes des clients et des tendances du marché.
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Offrez une expérience exceptionnelle à chaque étape du cycle de vie du client.
Comblez l’écart d’expérience. Activez les promoteurs.
La décomposition des données NPS vous aide à contextualiser le score et à obtenir des informations précieuses. Lorsque vous mélangez Net Promoter Scores et les commentaires ouverts, vous obtenez une perception critique avec l’aide des clients.
Tirez parti d’un logiciel d’enquête qui vous permet de générer des rapports NPS dynamiques. L’outil devrait vous permettre de voir un graphique de score, un graphique de distribution, un graphique de tendance et une analyse des sentiments. Il devrait également vous aider à signaler les données NPS et à les exporter dans Excel pour que tout le monde puisse y accéder.
Vous pouvez suivre les quatre étapes pour analyser une enquête NPS.
Lorsque votre score est supérieur à 0 (zéro), il est considéré comme un bon score. Lorsque vous avez un score de 50 ou plus, c’est excellent.
Le résumé du NPS est un aperçu des résultats de l’enquête. Il s’agit généralement d’un rapport NPS qui comprend une ventilation des réponses en fonction des trois catégories. Il comprend également un graphique de tendances, un graphique de distribution et une analyse des sentiments.
Lors de la communication des résultats du NPS, il est important de garder à l’esprit que le public lira le rapport. Il est préférable d’utiliser des repères visuels lors de la présentation des données. L’utilisation de tableaux et de graphiques aidera le public à se concentrer davantage sur des informations exploitables.
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