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Avant de chercher à comprendre la conception de l’expérience client, il faut d’abord avoir une idée claire de ce qu’est l’expérience client, ou CX. L’expérience client désigne les perceptions et les sentiments d’un client envers une entreprise ou une marque à la suite de ses interactions avec l’organisation et ses produits / services.
La conception de l’expérience client, ou conception CX, est le processus d’optimisation des expériences client à tous les points de contact du parcours client, et implique donc l’optimisation de l’expérience client avant, pendant et après la conversion. La conception de l’expérience client se concentre sur la mise en œuvre de stratégies centrées sur le client à chaque étape du parcours de conversion afin de construire une relation solide entre le client et la marque.
Le parcours client englobe chaque interaction, ou point de contact, qu’un client a avec une marque. Afin d’améliorer l’expérience client, les organisations doivent non seulement fournir un bon produit, mais aussi aller plus loin pour offrir une bonne expérience globale aux clients.
Afin de créer une conception CX efficace, il est important de garantir des interactions transparentes, cohérentes et positives à travers tous les canaux. Cela comprend les interactions en magasin, les interactions en ligne, les interactions téléphoniques et tout autre canal par lequel une interaction a lieu entre le client et la marque.
Les marques peuvent parvenir à cette cohérence en offrant aux clients une expérience omnicanale plutôt qu’une expérience multicanale. Dans le cadre d’une approche multicanal, les différents canaux d’une marque sont isolés les uns des autres. Il en résulte une expérience client incohérente et désagréable. Une approche omnicanale, en revanche, veille à ce que les différents canaux ne soient pas cloisonnés les uns des autres afin de fournir une expérience client transparente et cohérente.
Jetons un coup d’œil à quelques avantages clés de l’exploitation correcte de la conception CX :
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La conception de l’expérience client (CX) et la conception de l’expérience utilisateur (UX) sont deux concepts similaires qui sont souvent confondus. Il est toutefois important de noter qu’il s’agit de deux concepts distincts. La conception UX vise à améliorer l’expérience utilisateur d’un produit. La conception CX, quant à elle, vise à améliorer l’expérience complète d’interaction avec une marque à chaque point de contact du parcours client.
La conception de l’expérience client a pour objectif d’offrir aux clients une expérience positive et cohérente en veillant à ce que les objectifs et les stratégies de l’entreprise soient intégrés dans chaque interaction d’un client avec une marque.
Maintenant que vous avez une idée claire de ce qu’est l’expérience client, nous pouvons examiner comment les stratégies de conception de l’expérience client peuvent être créées et mises en œuvre :
Afin de créer une stratégie de conception CX, la première étape consiste à comprendre votre client. Ainsi, vous pourrez comprendre leurs désirs et leurs besoins afin d’adapter l’expérience client à leurs attentes. Voici quelques façons qui vous permettront de bien connaître vos clients:
Une fois la compréhension de votre client pleinement acquise, vous pouvez passer à l’étape suivante qui consiste à cartographier le parcours client. Une carte du parcours client constitue un excellent outil qui permet de visualiser l’ensemble du parcours client et de chaque point de contact qui le compose. Elle met également en évidence les besoins des clients, les points faibles et les opportunités tout au long du parcours.
La dernière étape consiste à créer une stratégie CX afin de vous aider à améliorer l’expérience client ; un plan adapté aux besoins de vos clients en tenant compte de leurs attentes ainsi que des difficultés qu’ils ont pu rencontrer au cours du parcours client. Pour cela, vous pouvez désigner une équipe d’employés créatifs qui seront chargés de trouver des idées pour le développement de la conception de l’expérience client.
Il est important de noter que la conception de l’expérience client exige que vous soyez proactif et agile afin de suivre l’évolution des besoins et des désirs des clients. Elle constitue ainsi un processus continu qui ne s’arrête pas après l’élaboration d’une excellente stratégie CX.
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Voyons quelques exemples de marques qui ont exploité les stratégies de conception CX afin d’améliorer l’expérience client :
Ecobee est une entreprise canadienne de domotique spécialisée dans la création de thermostats intelligents, de capteurs de température et d’occupation, d’interrupteurs d’éclairage intelligents et d’autres appareils électroniques du même type. Ecobee a adopté une stratégie axée sur la conception pour améliorer l’expérience client en se concentrant sur des aspects tels que l’esthétique, les fonctionnalités et la convivialité. Ils ont décidé de mettre l’accent davantage sur un autre aspect, qui est le « design », car ils pensaient l’avoir négligé. Ils ont donc modifié la conception de leurs thermostats, les rendant noirs et de forme « carrée » afin de présenter leur produit comme pratique, discret et de haute technologie. De plus, ils ont intégré une fonction permettant à leurs thermostats avec capteurs de fonctionner via Wi-Fi afin que l’appareil puisse modérer la température en fonction de l’endroit où se trouve l’utilisateur, plutôt que de l’endroit où se trouve le thermostat.
La multinationale suédoise IKEA est l’une des entreprises de meubles de maison les plus prospères au monde. IKEA a exploité la réflexion sur le design dans sa gamme Home Smart (meubles infusés de technologie) dans le but de concevoir une solution permettant la recharge sans fil des téléphones portables.
Ils ont lancé un processus immersif au cours duquel des prototypes simples de meubles ont été créés et des tests approfondis ont été effectués à domicile. Ils ont ainsi pu voir comment le concept s’intégrerait dans la vie quotidienne des consommateurs et comment il influencerait leurs habitudes et routines actuelles. Les tests à domicile, combinés à d’autres méthodes de test, ont permis à IKEA de créer la première gamme de meubles au monde dotée de capacités de recharge sans fil intégrées qui peuvent être intégrées de manière transparente dans les maisons des consommateurs et leur vie quotidienne.
La conception de l’expérience client, ou conception CX, désigne le processus d’optimisation des expériences client à tous les points de contact du parcours client.
Grâce à la conception de l’expérience client, les marques peuvent s’assurer que chaque point de contact du parcours client est pris en compte afin que les clients vivent des interactions positives et cohérentes avec l’organisation.
Certains avantages de la conception CX sont;
La conception de l’expérience utilisateur (UX) se concentre sur l’amélioration de l’expérience d’utilisation d’un produit, tandis que la conception de l’expérience client (CX) se concentre sur l’amélioration de l’expérience complète d’interaction avec une marque à chaque point de contact du parcours client.
Ikea est un excellent exemple d’entreprise qui a intégré la conception CX pour améliorer l’expérience client. IKEA a créé la première gamme de meubles au monde dotée de capacités intégrées de chargement sans fil. Pour ce faire, elle s’est servie de stratégies de conception CX pour comprendre comment cette nouvelle innovation peut être intégrée avec succès dans la vie quotidienne des consommateurs.
Une stratégie de conception de l’expérience client peut être développée grâce au cadre suivant :
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