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Expérience client de banque de détail Expérience client

Expérience client de banque de détail

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Table des matières

Qu’est-ce que l’expérience client dans le secteur bancaire ?

Comme son nom l’indique, l’expérience client dans le secteur bancaire fait référence au processus vécu par le client lorsqu’il interagit avec divers services bancaires. Ces services peuvent aller des paiements en ligne aux services de service à la clientèle hors ligne. 

L’expérience client dans le secteur bancaire augmente de jour en jour en fonction de la façon dont les différentes marques fournissent et servent leurs clients. Le monde avancé d’aujourd’hui exige la satisfaction plus que tout. La deuxième raison de faire attention à l’expérience client est qu’elle aide à fidéliser la marque. Les clients ne penseront pas à en changer s’ils sont bien traités par leur marque actuelle. 

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Façons d’améliorer vos stratégies d’expérience client dans la banque de détail

  • Définissez votre vision – développez une vision pour votre banque qui définit le mieux votre relation avec vos clients. Faites attention. Divisez votre vision en phases gérables.  
  • Objectif d’équipe – assurez-vous d’amener toute votre équipe à la vitesse de votre objectif unifié. Il se peut que, parfois, le personnel travaille simplement pour atteindre ses objectifs individuels et ne pense pas dans une perspective plus large. En tant que marque bancaire, il est important pour vous de vous assurer qu’ils sont motivés à travailler vers l’objectif standard et unifié que vous vous êtes fixé dès le début.  
  • Soutien technologique – identifiez comment votre équipement technologique actuel peut soutenir vos objectifs de relations bancaires. Vos services, systèmes, plates-formes de service doivent tous être synchronisés avec les demandes des clients. La meilleure façon d’atteindre votre clientèle est d’utiliser les mêmes plates-formes qu’elle. Il peut s’agir d’un mobile, d’une tablette, d’un ordinateur portable, de n’importe quel appareil que les clients utilisent principalement et vous devez mettre vos services à leur disposition via ces plates-formes préférées. 
  • Importance des données – Les informations sur les données sont la clé d’une relation bancaire saine. Vous devez savoir qu’un certain client de la banque de détail est également le client de la banque commerciale. Il devrait y avoir une stratégie efficace de capture de données et un accès aux données primordiales comme les courriels, les numéros de téléphone, les visites de sites Web, etc. 
  • Libre-service client – fournir au client un moyen où il peut se servir lui-même. Cela signifie qu’avoir une application mobile et gérer son propre compte bancaire est une meilleure alternative que d’avoir toujours à aller à la banque pour des raisons mineures comme l’impression d’un relevé de compte. Vous devez également faire attention aux données qui vont et viennent via l’application mobile. En tant que marque bancaire, la première chose à surveiller est la sécurité des données. En gardant cela à l’esprit, vous pouvez faire développer votre application par un professionnel.  
  • Succursale du futur – les expériences bancaires s’améliorent de jour en jour. L’endroit où vous choisissez de construire votre succursale compte beaucoup. Elle doit être située dans la zone la plus animée de la ville, et elle doit également être équipée d’un bon réseau Wifi et de facteurs environnementaux.  
  • Services de conseil – dans le cas où votre banque ne fournit pas seulement de l’argent aux clients, mais aussi certains plans ou accords pour le faire fructifier, vous devez leur fournir des informations. Il y a peut-être beaucoup de clients qui ne savent pas par où commencer avec leurs investissements. Dans de tels cas, la banque peut intervenir et leur prêter main forte en ce qui concerne les régimes présents et ceux dans lesquels ils peuvent choisir d’investir. 
  • IA pour le service client – parfois, les demandes des clients sont petites et simples, mais en raison du manque de préposés au service, les clients doivent attendre longtemps au téléphone juste pour pouvoir parler à un agent. Ces tracas peuvent être réduits si vous remplacez les fournisseurs de services par des robots d’intelligence artificielle. Ces bots fournissent principalement des réponses à des problèmes prédéfinis et des problèmes qui leur sont déjà transmis. Les clients peuvent interagir avec ces robots et résoudre leurs requêtes mineures. Ces bots peuvent également être utilisés sur les sites Web où ils sont appelés chatbots, et auxquels le client peut envoyer un message pour résoudre ses requêtes.  
  • Intégration automatisée – la première impression de la banque qui garde un client est lorsqu’il est intégré à la banque. Auparavant, les clients devaient remplir et signer une pile de papiers, mais en raison des progrès technologiques, ces processus sont plus rapides. Il vous suffit de passer par certaines procédures en ligne et voilà. Ce processus sans tracas fait marquer un point positif à la marque de votre banque.  
  • L’IA mélangé à l’humain – même s’il est vrai que l’IA prend en charge les processus gérés par l’homme, ce n’est pas encore la façon idéale de le faire. La plupart des banques fournissent un soutien humain aux clients au-delà des chatbots IA. Ce support humain est appelé à la rescousse lorsque la requête client ne peut pas être résolue par un simple bot mais nécessite une attention professionnelle.  
  • Hyperpersonnalisation – cette tendance frappe très haut et surtout dans le monde de la fintech. L’hyperpersonnalisation vous permet de suivre chaque client jusqu’aux aspects individuels. Une fois que la banque sait ce qui intéresse le client et les données connexes à son sujet, elle peut alors planifier des stratégies de marketing personnalisées. Les clients peuvent recevoir un message d’investissement en fonction de leurs données et peuvent vivre une expérience personnalisée qu’ils apprécient habituellement.  
  • Engagement proactif – grâce à la personnalisation, les banques connaissent désormais la situation financière de leurs clients. Cela les a motivées à aider les clients à planifier leurs finances et leur gestion financière. Selon les préférences des clients, ce travail peut être effectué via différents canaux tels que par téléphone, applications bancaires, e-mail, SMS, etc.  
  • Faites ce qu’il faut – les banques et les clients doivent avoir une relation transparente. La façon dont les banques utilisent leurs données, leur argent, la sécurité avec laquelle elles traitent l’information compte beaucoup quand il s’agit de l’expérience client. La banque doit être en contact avec ses clients à chaque étape du processus pour que ces derniers se sentent connectés et valorisés.  
  • Voie omnicanale – la clientèle se répand sur Internet. Elle veut différentes façons d’atteindre les services. Selon leur convenance, les clients peuvent vous contacter par téléphone, SMS ou application bancaire. La clé est de garder votre service client disponible sur chacun des canaux que vous avez fournis au client.  
  • Efficacité – la clé importante de la meilleure expérience client est l’efficacité. En effet, les clients détestent être mal traités. Les retards dans la résolution des problèmes ou la latence dans l’application bancaire peuvent causer de la frustration. En tant que banque et en tant que banque spécialisée dans les services omnicanaux, vous devez vous assurer que tous vos services distribués fonctionnent efficacement et sont disponibles pour les clients à tout moment.  
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La technologie dans l’expérience client des banques de détail

  • Communication 

La communication est la clé. Et cela s’applique également au secteur bancaire où cette communication se répartit sur toute la structure omnicanale. Les fournisseurs de services technologiques peuvent créer des canaux efficaces qui répondent immédiatement pour engager facilement les clients. 

  • Support proactif 

Parfois, les clients exigent des relations personnelles avec leur banque lorsqu’il s’agit d’obtenir du soutien. Les banques peuvent utiliser ces canaux en faisant appel à un soutien d’experts externes et internes. Ces experts financiers peuvent guider les clients dans leur parcours financier en utilisant leurs données pour analyser leur situation financière et les aider en conséquence. 

  • Assistance en direct 

L’utilisation de la CRM pour cartographier le parcours de vos clients présente des avantages : aider à réduire le parcours client, à comprendre les attentes, à détecter les plaintes courantes et à connaître les points de contact communs des clients avec la banque. 

  • Chatbots 

Comme indiqué précédemment, les chatbots se trouvent souvent sur les sites Web, principalement dans le coin inférieur droit de la page. Ils sont suffisamment tape-à-l’œil pour attirer l’attention des clients afin que chaque fois qu’ils rencontrent des questions ou des problèmes couramment rencontrés par d’autres clients, ils puissent se sentir libres d’interagir avec le chatbot. Bien que ce système ait ses limites puisque lorsque la requête client est unique et non identifiée par le bot, celle-ci est généralement transmise à un agent humain qui peut résoudre la requête à un niveau personnel.