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La voix du client fait référence à la collecte des commentaires des clients. Les entreprises utilisent le programme de voix du client pour mieux faire ressortir la façon dont les clients se sentent et perçoivent leur marque. Cela aide les entreprises à comprendre les nouvelles tendances et opportunités du marché, les opinions et les perceptions des clients, ainsi que les lacunes et les idées en matière d’amélioration des produits et des services.
Comme nous le savons, il peut y avoir différentes méthodes pour recueillir les commentaires des clients comme les entrevues, les sondages, les groupes de discussion, les médias sociaux, etc. Le moyen le plus efficace est de mener des enquêtes vocales auprès des clients. Comme son nom l’indique, il s’agit d’une méthode permettant de recueillir les commentaires des clients au moyen d’un questionnaire bien encadré conçu pour se concentrer sur un sujet ou une question d’étude particuliers.
La façon dont votre enquête sur la voix du client se démarque dépend de la qualité des questions que vous posez dans l’enquête. La clé est le temps investi dans la formulation des questions. Les questions devraient avoir les caractéristiques suivantes :
Des sites Web tels que QuestionPro et Survey Monkey vous fournissent divers modèles pour les enquêtes sur la voix des clients.
Préparez-vous à découvrir les questions comment, quand, quoi et où dans un problème de recherche
Dans cette section, nous verrons comment former et réglementer une enquête sur la voix du client afin qu’elle vous donne les meilleures informations sur l’étude de marché :
Pour des raisons évidentes, toute enquête ou étude a besoin en premier d’un objectif. L’utilisation d’un modèle générique pour toutes sortes d’enquêtes n’est qu’une perte de temps. Vous devez concevoir différentes enquêtes pour divers sujets en vous concentrant sur les problèmes de votre entreprise. Imaginons que vous vouliez comprendre la nouvelle tendance sur le marché grâce à la voix du client, ou comprendre les problèmes auxquels vos clients sont confrontés avec votre produit ou service, et bien plus encore.
Selon votre objectif, les questions de votre sondage sur la voix du client doivent se concentrer sur cet objectif. Vous comprendrez à quel point vous aurez réussi dans cette pratique après avoir obtenu vos résultats et à quel point cela vous donne des informations précieuses sur le sujet décidé.
Supposons que vous ayez décidé d’un objectif et que votre équipe se réunisse pour formuler les questions. Cependant, l’ensemble de l’enquête s’avère être un document d’enquête qui prendrait du temps.
La recherche et les études indiquent que les répondants peuvent se concentrer sur une enquête pendant 5 à 10 minutes. Dans des cas où l’enquête est plus longue, le meilleur moyen de réduire le temps de réponse à votre enquête est de diviser la même enquête en différentes enquêtes plus courtes.
Ces courts sondages se concentreront toujours sur le même sujet, mais comme le temps nécessaire pour les remplir est à présent moindre, les répondants auront tendance à moins éviter votre sondage et à y répondre réellement.
Comme nous l’avons vu précédemment, la compréhension de votre enquête sur la voix du client doit être aussi simple que possible. N’oubliez pas que votre sondage va atteindre beaucoup de gens et qu’ils n’auront pas tous la même compréhension ou le même intellect.
Vous devez formuler votre sondage de manière à ce que les questions soient :
Parlons de la toute première question de votre enquête. Maintenant que nous avons toute l’attention des répondants, la première question devrait porter sur l’expérience globale du client.
Il est possible de poser une question plus étroite ou simplement directe liée à un sujet, mais cela influencera les points de vue des répondants. Poser toutes les petites questions pointilleuses au début, puis arriver à la question de performance globale ne fera que réduire la validité de la note globale.
Les deux aspects les plus importants de toute enquête sont les questions qualitatives et quantitatives. Les questions quantitatives vous donneront des données numériques que vous pourrez analyser à l’aide de méthodes statistiques. Alors que les questions qualitatives vous donneront des données brèves et descriptives que vous devrez analyser en utilisant l’étiquetage et en tirant une conclusion.
Les questions quantitatives ont une gamme fixe d’options comme réponses à partir desquelles les répondants sont censés choisir celle qui correspond le mieux à leurs points de vue. Les questions qualitatives permettent aux répondants d’exprimer librement leur point de vue sous forme de paragraphe. Une enquête sur la voix du client devrait inclure ces deux questions en fonction du type de données que cette question particulière va vous donner.
Une enquête sur la voix du client peut appartenir à deux catégories ; les enquêtes relationnelles et les enquêtes transactionnelles.
Enquête relationnelle : elle se concentre sur la façon dont votre client se sent à propos de votre marque dans son ensemble. Cette méthode d’enquête vous donne principalement une vue d’ensemble de l’expérience client.
Enquête transactionnelle : elle se concentre sur la collecte des commentaires des clients sur des transactions spécifiques. Cette enquête vous donne des détails plus spécifiques sur l’expérience client.
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N’oubliez pas de demander à vos clients quels produits ou services ils voudraient que vous proposiez en tant que marque.
Posez des questions telles que « Quels services aimeriez-vous que nous vous fournissions davantage ? », « Quelles nouvelles fonctionnalités voulez-vous que nous incluions dans notre application mobile ? ». De telles questions aident les clients à penser de manière innovante. Ne laissant aucune place aux besoins non couverts, cette façon de demander des commentaires s’avère être la meilleure source d’idées pour le développement de produits.
Voici un autre facteur très important qui contribue le plus à l’expérience client. Grâce à l’enquête sur la voix du client, vous pouvez évaluer leur expérience avec vos agents du service clientèle et d’autres employés. Demandez-leur leur expérience avec les représentants de votre marque.
Par mesure de précaution, vous pouvez former vos représentants à gérer toutes sortes de clients, de ceux qui font preuve de patience aux clients en colère et frustrés.
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Un enquête sur la voix du client est censée être honnête et transparente. Demandez-leur qui selon eux est votre concurrent égal. Ce faisant, vous envoyez le message que cela vous intéresse de connaître votre concurrence sur le marché et que votre entreprise est prête à poursuivre son développement pour être au sommet et servir vos clients plus efficacement.
Demandez à vos clients « Dans quelle mesure faites-vous confiance à notre marque ? ». Cette question vous donnera une réponse qui sera probablement descriptive. Les clients justifieront leurs réponses, vous devez donc être prêt pour toutes sortes de réponses. Prenez les commentaires négatifs de manière positive et formez vos employés en fonction. N’oubliez jamais que ce sont les commentaires négatifs qui font croître une marque.
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