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CSAT est l’abréviation de Customer Satisfaction Score (Score de Satisfaction Client). Cette mesure indique le degré de satisfaction des consommateurs après une certaine interaction avec une entreprise, ou par rapport à leur expérience globale avec l’entreprise. Les scores CSAT sont calculés en collectant d’abord des données par le biais d’enquêtes CSAT. Dans cet article, nous aborderons les différentes échelles utilisées dans les enquêtes CSAT et des quatre étapes requises pour calculer votre score CSAT.
Les enquêtes CSAT prennent généralement la forme d’enquêtes à question unique et comprennent une variante de la question « Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l’égard de notre entreprise ?». Cette question est généralement suivie d’une échelle de Likert à 5 points, allant de très insatisfait à très satisfait. Parfois, une échelle numérique de 10 points est utilisée à la place, car certains chercheurs pensent qu’elle offre une plus grande variabilité (variance) et un degré de précision de mesure plus élevé par rapport aux échelles de Likert à 5 points.
Comment calculer votre score CSAT en quatre étapes faciles :
La principale question qui doit être incluse dans les enquêtes CSAT devrait être du type « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre entreprise ? » ou « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd’hui ? ». La plupart des enquêtes CSAT prennent la forme d’enquêtes à question unique, mais il est avantageux d’ajouter des questions supplémentaires. Une fois que vous avez demandé aux répondants d’évaluer leur niveau de satisfaction, vous devriez poser des questions ouvertes telles que :
De telles questions vous aideront à identifier les raisons de votre score CSAT final et vous fourniront même des informations sur ce que vous devez améliorer pour augmenter votre score CSAT.
Une fois que vous avez créé votre enquête CSAT, l’étape suivante consiste à la déployer pour recueillir les commentaires des répondants. L’utilisation d’un logiciel d’enquête omnicanal, tel que le logiciel d’enquête omnicanal de Voxco, vous permettra de maximiser les réponses à l’enquête afin de garantir des résultats plus précis.
Si vous souhaitez mesurer les niveaux de satisfaction à certains points de contact, vous devez envoyer des enquêtes CSAT aux clients après ces interactions spécifiques. Par exemple, vous pouvez placer une enquête CSAT sur votre site Web après qu’un client ait effectué un achat. Si vous souhaitez mesurer les niveaux CSAT globaux, vous pouvez le faire en envoyant des enquêtes CSAT à vos clients à intervalles réguliers, que ce soit mensuellement, trimestriellement ou annuellement.
Une fois que vous avez reçu les réponses de votre enquête CSAT, vous pouvez calculer votre score CSAT. La formule suivante peut être utilisée pour calculer le score de satisfaction client :
CSAT (%) = (Nombre de clients satisfaits*Nombre de réponses à l’enquête) x 100
*Le nombre de clients satisfaits est le nombre de répondants qui ont choisi un score de 4 (satisfait) et 5 (très satisfait) dans l’enquête. Si une échelle de 10 points est utilisée, le nombre de clients satisfaits comprendra tous les répondants qui ont choisi un score compris entre 7 et 10.
Le score CSAT est exprimé en pourcentage et se situe donc sur une échelle de 0 à 100. Ce qui est considéré comme un bon score CSAT dépendra du secteur auquel vous appartenez, cependant, un score supérieur à 75% est considéré comme bon dans la plupart des secteurs.
La dernière étape consiste à extraire des informations exploitables de votre enquête afin d’utiliser votre score CSAT pour améliorer l’expérience client. L’intérêt de mesurer et de suivre différents KPI (indicateurs de performance) est d’identifier votre situation et les moyens de l’améliorer. Une fois que vous avez calculé votre CSAT, jetez un coup d’œil aux réponses aux questions ouvertes (ou à toute autre question que vous avez pu inclure) de votre enquête. Les réponses à ces questions devraient vous donner un aperçu des raisons de votre score CSAT et vous indiquer comment l’améliorer.
Le secteur dans lequel vous opérez définira ce qu’est un bon score CSAT pour votre organisation. Cependant, un score supérieur à 75% est considéré comme bon dans la plupart des industries.
Le Customer Satisfaction Score, ou CSAT, est un indicateur de fidélisation du client à court terme, tandis que le Net Promoter Score®, ou NPS®, est un indicateur de la satisfaction et du bonheur du client à long terme.
Examinons quelques avantages de choisir Voxco pour mener votre enquête CSAT :
Voxco facilite une expérience d’enquête entièrement omnicanale, ce qui vous permet de créer et de déployer vos enquêtes sur plusieurs canaux, sans avoir à reprogrammer votre enquête pour chacun d’eux. Cela permet également de maximiser les réponses à l’enquête, car vous pouvez vous connecter avec les répondants sur leurs canaux préférés.
Voxco dispose d’une gamme de modèles d’enquête préexistants élaborés par notre équipe hautement qualifiée. Vous pouvez utiliser notre modèle d’enquête CSAT et le personnaliser selon vos besoins avant de le déployer auprès des répondants sur tous les canaux. Cela rend le processus de création d’enquêtes facile et efficace tout en maintenant la qualité de votre enquête.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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