Comment transformer votre service client pour augmenter la satisfaction client

Jetons un coup d’œil à cinq défis auxquels est confronté le service client qui se traduit par une faible satisfaction de la clientèle avec leurs solutions : 

• Un temps de réponse long 

Les clients n’aiment pas être mis en attente. Ils se sentent souvent frustrés lorsqu’ils sont maintenus sur appel pendant longtemps avant d’être connectés à un agent. Les entreprises devraient donner la priorité à la réduction du temps d’attente afin d’offrir aux clients une meilleure expérience. 

Les solutions suivantes peuvent être mises en œuvre : 

• Fournir une option de chat en direct : les chats en direct permettent à un agent du centre de contact de gérer plusieurs clients en même temps. Cela permet de répondre plus rapidement, de réduire le temps d’attente et d’améliorer le niveau de satisfaction.  
• Embaucher plus d’agents de centres de contact : Cette solution est assez simple et implique l’embauche du nombre de personnes nécessaires pour répondre à la charge de travail de votre centre de contact.  
• Fournir des chatbots: Les chatbots d’IA vous permettent de répondre aux préoccupations des clients d’une manière rapide et rentable, tout en permettant une évolutivité facile pendant les heures de pointe. De plus, contrairement aux agents humains, les chatbots IA sont disponibles pour les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. 
• Être transféré d’un département à un autre 

L’une des expériences les plus frustrantes que les clients ont avec le service client est d’être transféré d’un service à un autre sans réellement recevoir d’aide concernant leurs préoccupations. Cela se produit souvent lorsque les flux de travail et les canaux de communication de l’entreprise ne sont pas alignés comme ils devraient l’être. 

Les solutions suivantes peuvent être mises en œuvre : 

• Amélioration de la gestion des services : Ce problème se produit probablement au sein des équipes de service client où la gestion des services est inefficace. En répartissant les chats entre les bons services, vous pouvez vous assurer que le taux de résolution de problèmes sera plus élevé. 
• Logiciels/systèmes de routage intelligents : Il existe certains types de logiciels qui facilitent le routage intelligent afin que les clients soient acheminés vers le bon agent pour une résolution rapide de leurs problèmes. 
• Agents du service client impolis 

Les agents grossiers du service à la clientèle peuvent complètement ruiner l’expérience client. Les clients n’ont aucune tolérance pour le service client impoli et sont susceptibles de faire passer le mot de leur expérience négative avec la marque à des personnes qu’ils connaissent, et peut-être même sur les réseaux sociaux. Cela affectera négativement l’image de marque et dissuadera les clients potentiels d’interagir avec vous. 

Les solutions suivantes peuvent être mises en œuvre : 

• Fournir aux agents de service des scripts de chat : les scripts de chat permettent de s’assurer que des phrases types sont utilisées lors de l’interaction avec les clients. Ces scripts doivent être polis et informatifs.  
• Formez efficacement votre équipe du service client : La prochaine solution consiste à organiser des sessions de formation avec votre équipe du service client et à transmettre l’importance des compétences en communication générale. Cela aidera votre personnel à comprendre quels mots et tons doivent être utilisés tout en interagissant avec toutes sortes de clients, même les plus difficiles.  
• Aucune résolution de problème 

Il y a des moments où le service client n’est pas en mesure d’offrir aux clients une solution en temps opportun. Dans des situations comme celle-ci, le client peut être frustré et énervé. Ce problème peut être causé par un certain nombre de raisons, par exemple, l’agent peut ne pas être assez expérimenté ou n’a pas les connaissances requises pour proposer une solution. Une autre raison pourrait être que le problème du client soit du genre à nécessiter du temps pour être résolu. 

Les solutions suivantes peuvent être mises en œuvre : 

• Rediriger le client vers un agent plus expérimenté : le client peut être redirigé vers un agent plus expérimenté afin qu’une solution puisse être proposée.  
• Organiser des sessions de formation : ce problème peut se produire lorsque les agents ne sont pas correctement formés. Une bonne solution serait d’organiser des sessions de formation supplémentaires et d’encourager les agents à passer plus de temps à en apprendre davantage sur l’entreprise et ses produits / services.  
• Dites au client que vous avez besoin de plus de temps : Une autre solution serait de bien vouloir informer le client que vous prendrez un certain temps et que vous reviendrez sûrement vers lui avec une solution viable.    

• Trop d’automatisation 

Une automatisation excessive du service client peut donner aux clients l’impression que leurs interactions avec votre marque sont impersonnelles et insatisfaisantes. Par conséquent, l’automatisation devrait être utilisée pour les préoccupations générales des clients, mais les discussions élaborées devraient être gérées par des agents du service client en direct. 

Les solutions suivantes peuvent être mises en œuvre : 

• Rediriger les clients vers de vrais agents : Lorsqu’un client n’est pas en mesure de recevoir la résolution /réponse souhaitée tout en correspondant à un chatbot, le client doit être redirigé vers des agents du service client en direct.  
• Offrez la possibilité de vous connecter avec des agents en direct : en plus de proposer l’option d’un service client automatisé, vous devez également proposer d’autres canaux tels que le chat en direct, l’appel ou le courrier électronique afin que vos clients puissent facilement contacter un représentant du service clientèle.