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Les enquêtes de satisfaction client sont utilisées par les entreprises pour recueillir des informations auprès des clients sur leurs niveaux de bonheur ou de satisfaction, dans le but d’utiliser ces informations pour améliorer la CX (l’expérience client).
En plus de stimuler l’amélioration des activités existantes, les enquêtes de satisfaction peuvent également aider à identifier de nouvelles voies de croissance. De nombreuses grandes entreprises s’appuient sur les commentaires des clients pour rester compétitives dans leur secteur. Dans cet article, nous examinerons cinq entreprises différentes qui ont utilisé les commentaires des clients pour améliorer efficacement l’expérience client et nous passerons également en revue quelques mesures utiles de la satisfaction des clients qui sont mesurées par le biais d’enquêtes.
Au cours des dernières années, Apple a toujours été bien classée dans différents classements de satisfaction client. Cela peut être attribué au fait que Apple s’appuie sur la connaissance client pour l’innovation et l’amélioration. L’entreprise rappelle constamment aux clients qu’ils apprécient les commentaires.
Les enquêtes de satisfaction sont envoyées aux clients immédiatement après un achat, ce qui permet à Apple d’obtenir des commentaires et des retours rapides et précis alors que l’interaction est encore fraîche dans l’esprit du client. Une mesure particulièrement importante pour Apple est le Net Promoter Score®, une mesure qui reflète la fidélité des clients à long terme.
Hyatt est un franchiseur multinational d’hôtels bien connu. Il offre constamment une excellente expérience client dans leurs hôtels à travers le monde en construisant leur marque autour des commentaires des clients. Les deux moyens par lesquels ils recueillent des commentaires sont les médias sociaux et les formulaires de rétroaction sur leur site Web.
Uber est une autre entreprise de premier plan qui s’appuie sur les commentaires des clients pour rester compétitive. Les chauffeurs Uber sont connus pour se soucier de leurs évaluations, car les mauvaises évaluations des clients peuvent leur causeront des problèmes avec leur employeur et affecteront leur salaire. Les commentaires en temps réel qu’ils reçoivent leur permettent de corriger les problèmes des clients de manière proactive et les aident à s’assurer que seuls les meilleurs conducteurs restent sur la route.
Timberland est très populaire dans le secteur de la mode en raison des chaussures qu’ils vendent. La marque donne la priorité aux commentaires des clients en les encourageant à donner leurs avis sur leur site Web. Une fois que les clients cliquent sur le bouton de commentaires clients, ils sont redirigés vers une page qui leur pose une série de questions, y compris celles qui leur permettent de calculer leur score NPS® (Net Promoter Score®) et leur score CSAT.
Examinons quelques types différents d’enquêtes de satisfaction client, ainsi que l’objectif de chacun d’entre eux :
Les enquêtes de satisfaction client, ou enquêtes CSAT, sont utilisées pour évaluer les niveaux de satisfaction client à différents points de contact. Pour ce faire, on demande aux clients d’évaluer leurs niveaux de satisfaction à l’aide d’une échelle de Likert en cinq points, d’insatisfait à satisfait, ou d’une échelle numérique en dix points. Il s’agit d’une mesure utile pour identifier les points faibles dans le parcours client et pour mesurer la satisfaction client à court terme.
Les enquêtes NPS®, ou Net Promoter Score® Surveys, sont utilisées pour évaluer les niveaux de fidélité à long terme des clients en leur demandant quelle est la probabilité qu’ils recommandent les produits / services de l’entreprise à d’autres personnes. Cette mesure peut même être utilisée pour prédire le taux de désabonnement et pour déterminer quels clients ont le potentiel de devenir des consommateurs fidèles avec un coup de pouce supplémentaire.
Les enquêtes sur le score d’effort du client, ou enquêtes CES (Customer Effort Score), sont utilisées pour comprendre combien d’efforts les clients doivent fournir lors d’une interaction avec une organisation. L’effort du client peut être très révélateur de sa satisfaction, car le client qui doit faire beaucoup d’efforts pour interagir avec votre marque sera moins satisfait de leur expérience. Les résultats de l’enquête CES sont un très bon prédicteur du comportement d’achat futur.
Le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, est une mesure de la satisfaction du client et de sa fidélité à court terme. Le NPS®, ou Net Promoter Score, est une mesure de la fidélité des clients à long terme.
Des études montrent qu’un client sur trois quittera une marque après une seule mauvaise expérience. C’est pourquoi il est important de suivre en permanence les niveaux de satisfaction afin que les points faibles puissent être identifiés et traités de manière proactive.
Les enquêtes suivantes peuvent être utilisées pour évaluer les niveaux de satisfaction et de fidélité du client :
Les commentaires des clients permettent aux entreprises d’améliorer l’expérience client en identifiant les attentes et les points faibles des clients. Ils aident les entreprises à réduire le taux de désabonnement des clients et à augmenter la valeur vie client (CLV).
Examinons quelques-uns des avantages de choisir Voxco comme logiciel d’enquête :
Le logiciel de Voxco vous aide à maximiser votre taux de réponse à l’enquête en vous permettant de vous connecter avec les clients sur leurs canaux préférés.
L’analyse Voxco vous aide à analyser les données d’enquête à l’aide de tableaux de bord en direct et de rapports approfondis.
Avec Voxco, vous avez accès à une gamme de modèles d’enquête rédigés par des experts, y compris un modèle d’enquête CSAT qui vous aide à découvrir efficacement les facteurs clé de la satisfaction client.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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