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Les clients disposent de différentes sources d’informations auxquelles ils font confiance avant de prendre une décision éclairée. Cela conduit à plusieurs canaux et à des visites de points de contact pour chaque client. Ces séries de visites par lesquelles les clients interagissent avec la marque varient d’un client à l’autre. Plus le client est impliqué dans le processus de recherche, plus il y aura un nombre de fois et de temps à interagir avec la marque avant, pendant et après l’achat.
L’étude des parcours clients est un processus qui consiste à comprendre le public cible, à analyser l’expérience du client à travers un éventail précis et à utiliser ces données pour personnaliser l’expérience du client à l’aide de techniques de personnalisation et d’adaptation. Les résultats générés à la suite de l’étude du parcours client révèlent quels points de contact ont un impact maximal sur l’état d’esprit des clients et comment l’entreprise peut intégrer plusieurs services et adapter ces points de contact pour obtenir une satisfaction maximale.
Outil pour étudier l’interaction client, les cartes de parcours client sont une représentation visuelle de tous les points de contact où les clients interagissent avec la marque. Cela aide à mettre en évidence le type d’expérience positive, ou négative, que le client a eu avec la marque, à tous ces points de contact. Le parcours client permet à la marque de voir la marque du point de vue du client, ce qui facilite l’identification des opportunités qui peuvent être utilisées ainsi que des lacunes qui doivent être comblées. Chaque point de contact le long du parcours du client est considéré comme un moyen d’atteindre un certain objectif et de savoir si l’interaction a produit ou non des résultats significatifs pour le client, ou bien, l’a laissé déçu et insatisfait.
Dans l’environnement commercial concurrentiel d’aujourd’hui, les marques doivent s’assurer d’une clientèle fidèle et d’une part de marché substantielle, en mettant l’accent sur l’expérience client. La cartographie du parcours client offre à la marque la possibilité de se voir du point de vue de son public cible afin d’améliorer la qualité de ses interactions avec les clients, grâce à un parcours client fluide et transparent.
Pour que les clients profitent de leur expérience avec une marque en particulier, il est important que les marques adoptent une approche à double sens. L’une leur permet de mener les activités et les fonctions de la marque du point de vue interne, des professionnels de la marque, tandis que l’autre adopte une approche plus centrée sur le client, afin de développer des stratégies adaptées à leurs besoins et à leurs souhaits. Les clients attendent et chérissent également une relation bien établie avec une marque qui donne la priorité à la connaissance du client comme plus qu’un simple moyen de générer des revenus plus importants.
Le parcours client aide les marques à atteindre les objectifs suivants…
Une plus grande fidélisation des clients : l’examen du parcours client permet de trouver les domaines qui agissent comme des points douloureux ainsi que les points de contact qui n’ont pas réussi à satisfaire le client. En acquérant une telle compréhension, les marques peuvent personnaliser leurs services pour répondre aux exigences du client afin de le fidéliser et de le garder.
Éliminer les points de contact inefficaces : la cartographie des parcours clients montre quelles plates-formes n’ont aucune valeur ajoutée pour l’expérience client et peuvent constituer un gaspillage de ressources. L’élimination de ces plates-formes minimise la déception des clients à trouver les bonnes solutions et réduit le temps de parcours client.
Intégration des services : l’identification des objectifs des utilisateurs sur chaque plateforme aide les marques à intégrer le bon type de services, pour atteindre ces objectifs, afin de garantir une expérience transparente.
Meilleure compréhension client : les marques acquièrent une vision globale de l’approche client et de la manière dont les différents segments de clientèle se différencient dans leurs parcours d’achat. Cela permet aux marques d’adapter leurs services et de guider les clients dans la bonne direction.
Intelligence du marché : les données recueillies grâce à la cartographie des parcours clients constituent une source d’informations pour tous les départements fonctionnant au sein d’une marque afin de mieux comprendre leurs clients. Cela peut être utilisé comme contribution pour une prise de décision éclairée et peut se traduire par un positionnement et un marketing efficaces de la marque.
La cartographie des clients doit être effectuée pour atteindre une arrière-pensée. Sans objectif logique de sauvegarde des actions, l’ensemble du processus de cartographie est futile et représente une perte de temps et de ressources. Une condition préalable à l’élaboration de cartes de parcours client consiste à aborder divers aspects de l’expérience client avec la direction et les parties prenantes, afin de définir un objectif final clair et de le communiquer à tous les départements, afin que toutes les stratégies soient conçues avec une direction certaine de l’orientation. Cet objectif pourrait être de découvrir des points d’interaction, de segmenter les clients en fonction du comportement de parcours, ou d’optimiser les efforts de marketing sur les plateformes ayant la portée maximale. Quoi qu’il en soit, les marques sont tenues de quantifier ces objectifs en chiffres atteignables et réalistes, pour pouvoir en suivre les progrès.
Rassemblez des données de marché sur le type d’acheteur ou de prospects dont vous souhaitez comprendre les intérêts et l’interaction. Réalisez une étude de marché approfondie en utilisant des méthodes de collecte de données telles que des entretiens et des enquêtes pour rechercher des réponses à des questions telles que :
Essayez de collecter un maximum de données clients et d’identifier les modèles et les différences afin d’utiliser la segmentation comportementale pour catégoriser les clients et étudier chaque segment individuellement.
Répertoriez tous les points de contact client pouvant servir de canal de communication entre le client et la marque. Les répertorier de cette manière aidera, plus tard, dans le processus de cartographie à sélectionner ceux qui fonctionnent avec une efficacité maximale et à éliminer les points de contact inefficaces qui ne contribuent pas de manière significative à rendre le parcours client fluide.
Il est également important de répertorier les objectifs avec lesquels chaque utilisateur a visité ces points de contact et s’il a pu, ou non, atteindre chacun d’entre eux. Les clients, par exemple, peuvent visiter le site Web via un bouton d’appel à l’action, sur une publicité, sur les réseaux sociaux d’une marque de vêtements, pour obtenir des détails supplémentaires sur une vente à venir. Le fait que l’utilisateur ait réussi à atteindre son objectif est déterminé par la convivialité de l’interface et la facilité avec laquelle elle aide l’utilisateur à naviguer à travers diverses options.
Évaluez les points forts et les obstacles auxquels vos clients sont actuellement confrontés, pour voir où vous vous êtes trompé et planifier efficacement. Mettez en évidence les actions entreprises par vos prospects à chaque point de contact, la facilité avec laquelle ils ont pu atteindre leur cible, les étapes impliquées et le raisonnement émotionnel derrière leurs actions. Plus vous détaillerez chacun de ces aspects avec précision, plus vous serez en mesure de concevoir des modèles adaptés au client. En tant que marques, vous devez comprendre ce qui a poussé le client à choisir un point de contact particulier pour commencer. Les études révèlent de multiples raisons, telles qu’une expérience antérieure satisfaisante, la suggestion d’un lien étroit, ou simplement une approche par essais et erreurs, qui les a poussés à choisir un point de contact particulier. Utilisez ces données pour comparer la viabilité du point de contact, par rapport à l’objectif global, pour lequel le client l’a utilisé.
Maintenant que vous savez quel est l’état actuel de l’expérience du parcours client, identifiez les domaines dans lesquels vous avez besoin d’amélioration. Par exemple : les clients peuvent avoir l’impression qu’ils ont un mot à dire limité et que la marque n’est engagée que dans une communication à sens unique. Ceci peut être suivi en évoquant ces problèmes avec la direction et d’autres parties prenantes, pour orienter les efforts vers l’amélioration des mécanismes de retour d’information et permettre aux clients et prospects d’exprimer leurs idées et opinions en leur fournissant une plateforme distincte. La planification des ressources examine la faisabilité de la mise en œuvre de stratégies et de plans d’affaires, dans ce cas, pour évaluer, dans quelle mesure les objectifs pour lesquels la cartographie du parcours est effectuée, sont réalisables.
La découverte des retombées et des lacunes dans les points de contact des clients doit être suivie en apportant les modifications nécessaires pour combler ces lacunes. L’ensemble du processus de cartographie serait une activité inutile, à moins que les données ne puissent être utilisées pour générer une expérience client / utilisateur améliorée. Planifier les besoins en ressources et en personnel, développer des stratégies, les meilleures solutions et mettre en œuvre ces solutions, afin d’atteindre des objectifs limités dans le temps afin de maintenir l’efficacité. Corriger les erreurs, aussi petites soient-elles, peut contribuer à améliorer le parcours client et garantir une expérience utilisateur fluide.
Au fil du temps, de nouveaux clients peuvent être introduits et de nouveaux points de contact peuvent être explorés, tandis que certains points de contact antérieurs, qui « bourdonnaient » à une fréquence élevée peuvent ne plus rester aussi pertinents qu’avant. Les marques doivent garder à l’esprit cette dynamique changeante et mettre à jour leurs cartes de parcours client en conséquence. La création de nouveaux plans commerciaux, à l’aide d’anciens schémas et cartes clients, peut réduire la précision et conduire à une prise de décision basée sur des informations obsolètes. Gardez à l’esprit que l’objectif ultime est d’optimiser les ressources en fonction d’une utilisation concentrée dans des domaines attrayants pour les clients.
Keep in mind that the ultimate goal is to optimize resource based on concentrated usage in areas which appeal to the customers.
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