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Comment améliorer l’expérience client numérique
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Voyez quels types de questions sont possibles avec une enquête par échantillon !
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Les entreprises sont passées de simples entités commerciales offrant des produits et des services à des organismes axés sur le client qui tentent de rendre l’expérience client fluide et transparente. L’expérience client est un déterminant majeur pour savoir si le client reste fidèle à l’entreprise ou choisit de passer à une meilleure alternative.
Par expérience client, nous entendons toute interaction des clients avec l’entreprise.
Dans le monde d’aujourd’hui axé sur les données, il est devenu plus facile pour les entreprises d’accroître leur portée auprès des clients actuels et potentiels. De même, il est devenu plus facile pour les clients d’interagir avec les entreprises pour résoudre les problèmes, effectuer des achats ou toute autre activité.
C’est là qu’intervient l’expérience client numérique.
Qu’est-ce que l’expérience client numérique ?
L’expérience client numérique comprend l’ensemble des interactions que les gens ont avec votre entreprise via les médias en ligne et les points de contact. Ces points de contact sont un moyen pour les clients d’entrer en contact avec l’entreprise, d’accroître la notoriété, de faire un achat ou de satisfaire tout autre objectif.
Ces interactions reflètent fortement ce que les gens pensent de la marque. Il est donc impératif pour chaque entreprise de travailler à l’amélioration de cette expérience. Compte tenu de la diversité des points de contact à évaluer, l’identification et la création d’un sous-ensemble de points de contact qui suscitent un maximum d’intérêt et ceux qui agissent comme un obstacle à une bonne expérience client aideront les entreprises à améliorer l’expérience client numérique.
Façons d’améliorer l’expérience client numérique
Cartographier le parcours client
C’est l’une des étapes de base qui permet de lancer le processus d’identification. Cartographier le parcours client est une méthode permettant de mettre en perspective l’expérience client en mettant en évidence les points de contact utilisés par le client ainsi que l’objectif qu’il aspirait à atteindre comme résultat final. Effectuer des suivis sur de tels parcours aide à mieux comprendre comment un point de contact client particulier a permis d’améliorer les interactions avec les clients et si oui ou non le client a réussi à atteindre son objectif.
Identifier les problèmes
Bien que maximiser la portée de la marque grâce à une présence sur plusieurs points de contact soit une théorie viable, tous les points de contact ne fonctionnent pas avec la même efficacité. Alors que les clients interagissent via un point de contact ou le site Web de l’entreprise lui-même, ils peuvent rencontrer des problèmes liés à la navigation pour trouver la solution à leur problème, un temps d’attente excessif lors d’un appel au service client ou un certain nombre de problèmes que les entreprises traitent quotidiennement. Ces questions doivent être identifiées et résolues en priorité. Plus ces problèmes persistent, plus vos clients s’éloignent de vous. Élaborer des solutions et les mettre en œuvre rapidement et efficacement est la voie à suivre pour l’établissement de relations à long terme.
Effectuer des tests conceptuels
Les entreprises proposent un certain nombre de conceptions et de formats en tant que prototypes pour leurs points de contact numériques. Pour rendre ces prototypes plus adaptés à l’utilisateur final, des tests de concept doivent être effectués pour être acceptés par le marché. Les tests de concept mettent en lumière les défauts et les points positifs de ces prototypes, ce qui permet à l’entreprise d’apporter des améliorations avant de mettre le concept final sur le marché. Des comparaisons peuvent même être établies à l’aide de méthodologies telles que les tests proto-monadiques. Cela préserve l’image de l’entreprise et évite tout dommage éventuel à l’expérience client.
Cependant, il est crucial que les entreprises choisissent le bon échantillon qui représente leur public cible pour prendre des décisions précises basées sur des données significatives.
Utilisez les avis d’experts
Les experts du marché comprennent la psychologie du client. Ils connaissent les domaines qui peuvent être un succès ou un échec. L’utilisation des conseils d’experts peut aider à faire passer l’expérience client numérique au niveau supérieur en comprenant la façon dont les clients regardent à travers plusieurs points de contact et comment ils prennent des décisions. Cela constitue une excellente source d’informations sur les clients et contribue à rendre l’interaction numérique plus conviviale.
Mener des enquêtes
Les entreprises peuvent utiliser un mélange de questions structurées et ouvertes pour recueillir des informations sur ce que les clients pensent de leurs interactions numériques. Comprenez ce qu’ils attendent de l’entreprise et dans quelle mesure ces attentes sont actuellement satisfaites. Les questions basées sur la notation peuvent être utilisées pour décomposer l’expérience client numérique en critères de jugement afin que les répondants puissent évaluer chaque aspect individuellement. Cela réduit la recherche et aide à obtenir des détails sur l’expérience client numérique.
Recueillir des commentaires
Les commentaires des clients peuvent être utilisés pour recueillir des informations de première main sur la façon dont les entreprises peuvent travailler sur leurs interactions numériques. Cela aide également à obtenir l’adhésion du marché en ce qui concerne les changements ou les mises à niveau apportés par l’entreprise. Si une grande partie des clients a du mal à naviguer sur le site de l’entreprise et estime que l’utilisation de la liste déroulante sous les rubriques données peut être un moyen efficace d’afficher tout le contenu, alors l’entreprise dispose d’une solution et d’un engagement accru à la suite de la mise en œuvre d’une telle solution.
Offrir des services intégrés
Les clients ne doivent pas être obligés de se rendre sur plusieurs points de contact pour des besoins différents. Au lieu de cela, les entreprises devraient se concentrer sur certains canaux qui attirent un maximum de public et offrent des services omnicanaux. Cela réduit le temps et les efforts des clients et facilite l’atteinte de l’objectif final grâce à un mécanisme unifié.
Personnaliser pour les appareils
Le client utilise plusieurs appareils dans le cadre de son expérience client numérique. Il est donc logique pour les entreprises de concevoir et de personnaliser leurs points de contact numériques de manière à ce qu’il soit facile pour les clients d’y accéder à leur convenance. Les technologies de détection des appareils peuvent être utilisées à cette fin afin que les mêmes services soient correctement alignés et que le format reste intact.
L’adoption de ces pratiques aide les entreprises à affiner leur expérience client numérique. Cela apporte des avantages supplémentaires en termes de fidélisation de la clientèle grâce à une satisfaction accrue de celle-ci. Il suffit de fournir des services qui répondent aux besoins des clients et répondent aux attentes pour créer des relations durables avec les clients.
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