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Une carte de parcours client est une représentation visuelle des différentes étapes que les clients traversent lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Il s’agit d’un diagramme qui décrit les différents points de contact du parcours client dans l’ordre chronologique. Par exemple, si un client est venu sur votre site Web pour acheter un produit mais a ensuite décidé de ne pas le faire, il s’agit également d’une sorte de carte de parcours client.
En créant et en analysant des cartes de parcours client, vous pouvez identifier les points faibles et effectuer une recherche sur les profils des personnes pour comprendre quels clients effectuent réellement des achats. Ces informations vous permettront d’améliorer l’expérience client et de faciliter le ciblage des personnes les plus précieuses pour votre entreprise.
Afin de mieux comprendre les cartes de parcours client, examinons un exemple de carte créée pour Spotify par une société de marketing spécialement embauchée. Nous pouvons y voir les différentes interactions entre les utilisateurs depuis l’ouverture de l’application Spotify sur leur téléphone, jusqu’au moment de l’évaluation d’une chanson ou de son partage avec un ami. Les étapes de la carte du parcours client diffèrent d’une entreprise à l’autre, car les clients ont des parcours et des interactions différents avec les différentes entreprises
Sur la carte, nous voyons également les différentes étapes, ou interactions, que suivent les clients. Par exemple, l’étape « écouter » consiste à cliquer sur une liste de lecture personnelle ou une liste de lecture proposée par Spotify telle que « découverte de la semaine ». La section « réflexions » de la carte présente les commentaires des clients lors de différentes étapes afin de montrer l’impression générale à chaque point. Ces commentaires ont été recueillis par l’agence de marketing par le biais de recherches de données et d’enquêtes auprès des clients. Ils montrent ce que les clients disent à propos de chaque point de contact, ce qui indique comment ils le perçoivent.
La section « points de contact et actions » montre où se déroule chaque étape du parcours du client et montre également combien d’utilisateurs participent au cours de ces interactions. Par exemple, dans l’étape « découvrir », l’utilisateur est sur Spotify et il est seul impliqué dans l’interaction. L’étape de « partage » peut avoir lieu sur WhatsApp ou sur Spotify et implique deux utilisateurs, un émetteur et un récepteur.
La dernière section aborde les « émotions » à chaque étape du parcours client. Ici, les commentaires des clients sont utilisés pour illustrer les ressentis et les émotions. En identifiant clairement les parties du parcours client où les utilisateurs ont des émotions négatives, telles que la contrariété ou la frustration, Spotify peut clairement cibler les domaines sur lesquels il convient de se concentrer et d’apporter des améliorations. Cette carte est un modèle de très bonne carte de parcours client car elle décrit les points faibles, identifie les domaines clés de l’engagement du client et a été créée dans le but de rendre l’ expérience client fluide et agréable.
Voyons les quelques façons dont vous pouvez utiliser Voxco pour améliorer les points faibles et améliorer l’expérience client à tous les points du parcours client :
La solution d’enquête omnicanal de Voxco vous permettra d’interroger les répondants à différents points de contact et sur différents canaux. Cela maximise vos réponses à l’enquête et fournit des données sur l’expérience client à chaque point de contact.
Les données et les réponses collectées à chaque point de contact du parcours client seront analysées et évaluées par notre puissant et dynamique tableau de bord mis à jour en temps réel. Cela vous aide à identifier les points sensibles dès le début afin que vous puissiez réagir de manière proactive.
Avec Voxco, vous avez accès à une série de modèles de sondages différents créés par nos professionnels qualifiés. Vous pouvez créer votre propre enquête à partir de zéro, ou choisir d’utiliser l’un de nos modèles et le personnaliser en fonction de vos besoins.
Une carte du parcours client doit inclure toutes les actions qu’un client entreprend pour atteindre l’objectif de son interaction avec votre entreprise.
Les cartes de parcours client peuvent être classées selon les cinq phases suivantes :
Les points faibles font référence à tous les problèmes qu’un client peut rencontrer au cours de son parcours client.
Voici quelques-uns des nombreux avantages de la cartographie du parcours client :
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