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CES versus CSAT
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Avec les médias sociaux et divers autres canaux de communication numérique, les clients peuvent faire connaître leur opinion, qu’elle soit – négative ou positive, – sur une marque et à des millions de personnes. De tels commentaires des clients ont un impact énorme sur la réputation de la marque en question..
Alors, comment vous assurez-vous que lorsque les clients vous mentionnent dans un commentaire, ils partagent des avis positifs sur votre marque ? La réponse est simple, en améliorant l’expérience client et assurant la satisfaction du client.
Il existe de nombreux indicateurs de satisfaction client qui peuvent vous aider à comprendre vos clients, afin que vous puissiez répondre à leurs attentes. Recueillez les commentaires de vos clients directement pour comprendre ce qu’ils ressentent tout au long du parcours client.
Le CES ou Customer Effort Score et le CSAT ou Customer Satisfaction Score, sont deux des indicateurs qui peuvent vous aider à recueillir les commentaires des clients sur ce qu’ils pensent de votre marque, de vos produits ou de vos services.
Score d’effort client
Qu’est-ce que le CES ?
Ce fameux Customer Effort Score, CES, a été développé par le Corporate Executive Board (CEB). Dans leurs recherches, ils ont constaté que « l’effort » du client est un facteur essentiel qui stimule la fidélité de la clientèle. Le CES est utilisé pour évaluer le niveau de satisfaction desde vos clients, en leur demandant combien d’efforts ils déploient lorsqu’ils interagissent avec les produits et services de votre entreprise.
Une enquête CES peut ainsi vous aider à comprendre si les clients ont, ou non, du mal à utiliser vos produits ou services. Ou bien, s’ils ont eu des difficultés lors de la demande d’aide à d’un représentant de service, pour résoudre leur demande.
Un client doit faire des efforts lorsqu’il obtient un remboursement, demander l’aide d’un représentant dude service ou même effectuer une recherche dans levotre blog, ou trouver des éléments dans / la base de connaissances deque constitue votre site Web. Faciliter leur expérience grâcelors de à ces points de contact peut aider à améliorer l’expérience client.
Au lieu de simplement mesurer la satisfaction des clients, ces derniers examinés en profondeur, ces points de contact vous informent sur l’eur expérience de vos clients, lorsqu’ils s’efforcent d’interagir avec votre entreprise. CEB montre clairement dans son étude qu’en réduisant les efforts des clients, les entreprises augmentent la fidélité des clients.
Leur donner une meilleure expérience, en les aidant à résoudre leur problème, est un indicateur plus efficace de la fidélité des clients et pasbien plus poussé que de seulement en ravissant les clientsravir. Comme HBR l’a découvert, 94 % des clients qui disent avoir eu une interaction demandant « peu d’effort » avec une marque vont racheter à nouveau cette marque. De plus, 88 % de ces clients disent qu’ils sont plus susceptibles de dépenser plus pour la marque.
CES Survey
Enquête CES
Pour une enquête portant sur le CES, il y a deux types de questions.
L’une est une – échelle de notation et l’autre, unaccord/désaccord.
Par exemple :
- Combien d’efforts pensez-vous avoir dû déployer pour résoudre votre demande auprès du service à la clientèle ?
Avec une échelle de 5 points, avec la direction de l’ordre de notation, comme « 1 » est un très faible effort (bon) à « 5 » qui est un effort très élevé (mauvais)
- Le processus de paiement de l’entreprise est facile à gérer pour moi. D’accord/pas d’accord
Si les réponses que vous recevez sont positives, cela indique que votre marque fournit un excellent service et une excellente expérience aux clients.
Si vous recevez des réponses négatives, vous devriez faire un suivi auprès de vos clients afin d’ approfondir les sources dles problèmes auxquels ils sont confrontés. Vous devez apporter le changement et apporter des améliorations dans les domaines concernés de votre entreprise.
Pour calculer votre score CES, vous pouvez utiliser la formule :
CES = somme de toutes les évaluations de l’effort client / nombre total total no. nombre de réponses reçues
Vous pouvez percevoir la quantité moyenne d’efforts que les clients déploient lorsqu’ils interagissent avec le service et les produits de votre entreprise
Avantages du CES
Selon Gartner, l’expérience à haut effort est la raison pour laquelle 96 % des clients deviennent « déloyaux » comprendre dans le sens d’infidèles, contre seulement 9 % des clients à expérience de faible effort. Le CES prédit une fidélisation plus précise de la clientèle. Il fournit une connaissance plus approfondie de l’interaction du client avec l’entreprise. CES aide ainsi à indiquer le comportement d’achat futur.
Le CES vous fournit également des données sur la probabilité que vos clients réfèrent votre service à d’autres. Lorsque les clients trouvent qu’il est facile de faire affaire avec votre entreprise, ils sont plus sntreprise, ils deviennent plus susceptibles de vous promouvoir et de faire connaîtrepublier des commentaires positifs à votre sujet sur les médias sociaux.
Inconvénient de l’enquête CES
L’enquête CES n’est pas conçue pour permettre la segmentation de la clientèle. Cela vous empêche d’identifier le type de clients confrontés à des défis lors de l’interaction avec votre produit.
L’enquête CES vous informe de l’aspect de votre entreprise quepour lequel les clients le trouvent problématique. Sans un suivi avec le client, vous ne pouvez pas déterminer ce qui a rendu cette partie de l’entreprise si difficile pour le client.
Quand déployer une enquête CES ?
Il est préférable d’envoyer un sondage CES juste après une interaction avec le client. Vous devez l’envoyer immédiatement ou les clients peuvent avoir du mal à se souvenir de leur expérience. Si vous envoyez le sondage plus tard , les commentaires peuvent être inexacts.
Score de satisfaction client
Qu’est-ce que le CSAT ?
CSAT, Customer Satisfaction Score, est une mesure qui indique le bonheur du client dans sa relation avec votre entreprise. Il s’agit d’une mesure de l’expérience client qui mesure le niveau de satisfaction. L’enquête CSAT aide à recueillir les voix des clients sur leur expérience tout au long de leur parcours client. Il est utilisé pour identifier les clients heureux et mécontents afin de fidéliser les clients existants.
L’enquête évalue la satisfaction des clients à l’égard de votre marque, de vos produits et de vos services. En analysant le score CSAT, vous pouvez utiliser les données pour élaborer des stratégies visant à améliorer votre service client. Les scores CSAT sont quantifiables, ce qui aide une entreprise à évaluer sla performance.
Avec les enquêtes CSAT, vous pouvez identifier les facteurs internes et externes qui ont un impact sur l’expérience d’un client, tels que le service client, les performances du site Web, les canaux de communication, etc. De cette façon, vous pouvez résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction des clients et communiquer sur les changements opérés, avec eux et… avant que le client ne décide de quitter lae marque !.
Enquête CSAT
L’enquête CSAT utilise un questionnaire unique avec différentes versions en fonction de l’objectif de l’enquête. Vous pouvez demander aux clients s’ils sont satisfaits de votre marque en général, d’un service particulier, d’une expérience produit ou d’une interaction avec votre marque.
La question la plus fréquemment posée est « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la marque, sur une échelle de 1 à 10 ? »
La plage d’échelle peut être une échelle de 3, 5, 7 ou 10 points, ou autre. . L’indice américain de satisfaction de la clientèle mesure le niveau de satisfaction de la clientèle des entreprises américaines sur une échelle de 0 à 100.
La formule couramment utilisée pour calculer l’enquête CSAT est la suivante :
100Score CSAT = (nombre total de réponses positives/nombre total de réponses reçues) X 100
Vous pouvez également utiliser un classement par étoiles comme Amazon, Skype, etc.
Vous pouvez demander à vos clients de vous noter entre 1 et 5 étoiles. La formule que vous pouvez utiliser pour calculer le CSAT en nombre d’étoiles est
Score CSAT = nombre d’étoiles reçues/nombre total des étoiles maximales possibles X 5
Les scores CSAT sont exprimés en pourcentages allant de 0 % à 100 %. Un indice de référence de score CSAT varie d’un secteur à l’autre. Cependant, l’indice de référence moyen varie de 75 % à 85 %.
Avantages du CSAT
CSAT est l’une des mesures les plus flexibles qui soient. Vous pouvez utiliser différents indicateurs autres que l’échelle de notation pour rendre l’enquête plus attrayante et facile à comprendre pour le public. Vous pouvez utiliser des chiffres, des étoiles ou des émojis comme options de commentaires.
Les enquêtes CSAT peuvent être utilisées pour mesurer l’expérience et la satisfaction des clients à certains points de contact. Vous pouvez les ’utiliser pour mesurer la satisfaction à l’égard des ressources ou de l’intégration, du post-achat, des webinaires, etc.
CSAT est une mesure simple et une enquête facile à mener. L’enquête ne comprend qu’une seule question et vous pouvez la faire apparaître sur une page Web, l’intégrer sur un e-mail ou un SMS, ou l’ajouter sur des publications sur les réseaux sociaux.
Inconvénient du CSAT
CSAT vous informe du sentiment et de l’humeur du client pour un jour et un moment donnés. Il fournit donc le sentiment du client à court terme. Selon un article de Psychological Science, les scores du CSAT peuvent être affectés par des préjugés culturels. Les personnes de différents pays et cultures sont susceptibles d’avoir des mentalités différentes au moment de choisir les options.
Les clients des pays individualistes sont très susceptibles de choisir des options telles que « Très satisfait » ou « Très insatisfait ». D’autre part, les clients des pays collectivistes sont susceptibles de choisir, de façon plus modérée, un « Non satisfait » ou « Satisfait ».
Le score CSAT n’est pas un bon indicateur de la fidélité des clients. Selon Gartner, leurs recherches montrent que 20 % des clients qui prétendent être satisfaits par une marque avaient parallèlement l’intention de quitter la marque et d’acheter auprès d’une autre entreprise.
Quand envoyer l’enquête CSAT ?
Les enquêtes CSAT pour les produits doivent être chronométrées et planifiées afin que vous laissiez à vos clients le temps de faire l’expérience du produit correctement. Envoyez l’enquête le jour où le produit a été livré ou le lendemain. Pour l’interaction avec le service client, l’intégration et le post-webinaire, vous devez envoyer un sondage CSAT immédiatement.
Foire aux questions (FAQ)
Le score CES est une mesure de satisfaction client qui évalue l’effort que les clients déploient lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Il mesure l’effort déployé par un client pour résoudre un problème, acheter un produit, effectuer un paiement, rechercher dans des articles de blog, etc
Un score CSAT est une mesure qui évalue à quel point les clients sont satisfaits ou non satisfaits de leur expérience avec une marque particulière.
Pour calculer ces, vous pouvez utiliser la formule :
CES = somme de toutes les évaluations de l’effort client / nombre total de réponses reçues
Le score CSAT peut être calculé en séparant la réponse positive de la réponse négative. Ensuite, vous pouvez utiliser la formule :
Score CSAT = (nombre total de réponses positives/nombre total de réponses reçues) X 100
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