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Une carte de l’expérience client est un aperçu de tous les différents points de contact du parcours client. Il s’agit d’une représentation visuelle qui nous aide à comprendre le comportement, la satisfaction et le sentiment des clients. Pour ce faire, elle utilise des personas clients pour illustrer les différents points de contact, points de douleur, étapes, canaux et objectifs client au sein du parcours client.
Les cartes d’expérience client sont très similaires aux cartes de parcours client, sauf qu’elles vont au-delà de la simple correspondance des points de contact, et examinent également le comportement du client ainsi que les interactions sur chaque canal et interaction.
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Une carte de l’expérience client peut être utilisée par les organisations pour mieux comprendre leurs clients, afin que différentes mesures et stratégies puissent être utilisées pour améliorer l’expérience client (CX) et stimuler les ventes.
Jetons un coup d’œil à certains des différents avantages des cartes CX qui contribuent à stimuler les ventes et les revenus d’une organisation.
Avantages de l’utilisation d’une carte CX
Voici quelques avantages de l’utilisation d’une carte de l’expérience client :
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Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon de créer une carte de l’expérience client et il existe de nombreuses approches différentes qui peuvent être utilisées pour mener à bien le processus. Les étapes suivantes fournissent un aperçu général qui peut être suivi, afin de s’assurer que tous les composants clés d’une carte CX sont inclus :
Avant de créer votre carte CX, il est judicieux de définir clairement vos objectifs en décrivant ce que vous voulez atteindre par la cartographie CX. Des objectifs clairement définis vous permettront de créer votre carte CX de manière à ce que les composants les plus pertinents pour vos objectifs soient mis au point.
Votre carte de l’expérience client doit décrire chaque étape distincte du parcours client. Cela permettra aux parties prenantes de comprendre les différents points de contact et canaux à chaque étape.
L’étape suivante consiste à créer des personas clients et à illustrer les différentes expériences vécues par chacun tout au long de son parcours.
Une fois que vous avez créé les différents personas de clients, vous pouvez maintenant ajouter les différents points de douleur et les expériences positives vécues par eux. Ce sont les composants les plus importants de votre carte CX car ils mettent en évidence les domaines à améliorer (points de douleur) et ceux qui peuvent être développés (expériences positives).
Les objectifs du client doivent également être inclus dans la carte de l’expérience client, car ils décrivent comment les objectifs changent au cours des différentes étapes du parcours client. En identifiant les objectifs changeants, vous pouvez discerner les domaines à améliorer dans le service.
Vous pouvez améliorer votre carte CX en incluant des données client telles que les avis des clients ou les scores métriques. Ceux-ci aideront à donner vie à votre carte et à la rendre plus réelle.
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Une carte de l’expérience client, ou carte CX, est un aperçu détaillé de tous les points de contact du parcours client, du début à la fin. Elle décrit les points de douleur des clients, les expériences positives, les objectifs des clients et les différentes étapes du parcours client.
Une carte de l’expérience client est similaire à une carte du parcours client, cependant, une carte de l’expérience client va au-delà de la simple description de différents points de contact dans le parcours client et inclut également des représentations du comportement du client et des interactions marque-client à travers différents points de contact et canaux.
Une carte de l’expérience client peut être créée en suivant les étapes suivantes :
Les points de douleur sont des problèmes ou des difficultés auxquels un client est confronté lorsqu’il interagit avec une marqueIls peuvent survenir à tout moment du parcours client.
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