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Avantages de la conception d’enquêtes centrées sur l’évaluation de l’état d’esprit des clients.
La concurrence sur le marché s’est intensifiée, puisque chaque entreprise entrante apporte sa propre pensée innovante sur le marché. Concevoir des produits de haute qualité, offrir des prix abordables, améliorer la facilité, la commodité et d’autres pratiques adoptées par les entreprises sont un moyen de renforcer la compétitivité en améliorant l’expérience client globale. Les clients restent fidèles aux marques qui sont prêtes à faire un effort supplémentaire pour s’assurer que les besoins du client sont satisfaits.
Les entreprises ont donc besoin de savoir si ce qu’elles font est adéquat. Leurs clients sont-ils contents de ce qu’ils obtiennent ? Les besoins des clients sont-ils correctement satisfaits ? Quelles sont les faiblesses actuelles et comment peut-on y travailler ?
Les clients entrent en relation avec une marque ou une entreprise avec certaines attentes en matière de qualité de service. Le degré auquel une organisation réussit à répondre à ces attentes détermine leur niveau ultime de satisfaction.
Les enquêtes de satisfaction client sont un moyen de connaître les performances de l’entreprise en termes de satisfaction de ses clients. En posant plusieurs questions qui évaluent le parcours du client, les entreprises peuvent mettre en évidence les domaines d’impact positif sur le client ainsi que les zones défectueuses qui doivent être améliorées.
Même si un client révèle une bonne satisfaction, les enquêtes de satisfaction client servent de mécanisme de vérification pour s’assurer que cela reste ainsi afin que l’entreprise puisse continuer à se concentrer sur la croissance et l’expansion sans craindre de perdre des segments de clientèle actuels.
L’analyse de la satisfaction client est un moyen d’observer le parcours client, du simple client au défenseur de la marque, pendant que la marque continue de combler les lacunes pour améliorer l’expérience client. Les avantages suivants incitent les entreprises à adopter la recherche sur la satisfaction client :
Dans son livre, Power of trust, la professeure de Harvard Sandra J. Sucher a souligné que le Motif était un élément clé de confiance en affirmant que les gens sont intéressés de savoir quels intérêts les entreprises servent au-delà de leur propre bilan. Mener des enquêtes de satisfaction client est un moyen de montrer que l’entreprise apprécie ce que le client a à dire et est prête à intégrer des changements pour améliorer la satisfaction client en fonction des suggestions et des commentaires fournis par ses clients.
Cela donne au client le sentiment que l’entreprise priorise les besoins et les intérêts de ses clients, ce qui, en soi, a un impact positif sur la satisfaction de la clientèle. En sachant que l’entreprise est intéressée par leur point de vue, les clients émettent des réponses authentiques qui rendent les données recueillies exploitables.
C’est un dicton populaire qu’une taille unique ne convient pas à tous. Les enquêtes de satisfaction client mettent en lumière la manière dont les mêmes produits et services entraînent des niveaux de satisfaction différents. Alors qu’une majorité de vos clients peuvent apprécier les offres et la commodité qui accompagnent l’engagement avec votre entreprise, d’autres peuvent trouver qu’elle n’est pas à la hauteur par rapport à vos concurrents.
Toutes ces différences aident à mieux comprendre votre clientèle et peuvent constituer une contribution importante à la segmentation. De plus, la compréhension de ces variations peut amener l’entreprise à trouver des solutions aux problèmes des clients afin d’éviter les défections.
L’insatisfaction prolongée des clients est une des principales raisons pour lesquelles les clients passent d’une entreprise à une autre. Un article publié par la Harvard Business Review mentionne qu’en réduisant la défection des clients à seulement 5 points, de 10 à 15 % par an par exemple, on peut doubler les bénéfices. Le même article a également souligné une trop grande concentration sur les bénéfices en accordant moins d’attention à la création de valeur comme l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises ne parviennent pas à conserver leurs clients.
Il est urgent que les entreprises gardent un œil sur les niveaux de satisfaction actuels afin d’évaluer la valeur relative que leurs services représentent pour les clients. Ne pas obtenir et suivre ces données peut faire perdre l’intérêt du client envers l’entreprise et l’obliger à rechercher des alternatives qui lui servent mieux.
Les enquêtes de satisfaction clients renseignent sur l’entreprise et ses offres. Les clients prennent connaissance de nombreux produits et aspects de l’entreprise qui leur étaient inconnus avant ces enquêtes. C’est l’occasion pour l’entreprise d’accroître sa notoriété auprès de ses clients.
Cela répond à un double objectif : recueillir des commentaires sur la satisfaction des clients en fonction de leur interaction avec l’entreprise et les exposer à des informations sur l’entreprise qui se traduisent par une familiarité accrue. De plus, ces informations rafraîchissent également la mémoire du client en ce qui concerne les produits et services qui peuvent avoir été oubliés ou que ce client n’achète peut-être plus.
Les enquêtes de satisfaction client peuvent être modifiées pour couvrir l’ensemble du parcours d’un client avec l’entreprise ou pour rechercher des avis sur les produits ou services. Dans cette optique, les entreprises peuvent analyser l’acceptation par le marché des produits nouvellement lancés et l’impact qu’ils ont eu sur l’expérience client globale. En conséquence, l’entreprise peut formuler des stratégies pour modifier les aspects du produit afin de le rendre plus désirable ou retirer complètement le produit pour s’assurer qu’il ne constitue pas un obstacle à une expérience client agréable.
Il existe plus d’une seule façon de comprendre ce que vos clients pensent de votre entreprise. Les enquêtes de satisfaction client peuvent être réalisées en utilisant :
Cela permet à une entreprise de décomposer ses recherches en sous-catégories qui offrent un regard étroit sur les causes qui conduisent aux réponses du client. L’entreprise est en mesure d’identifier et de résoudre les problèmes en formulant des plans d’action qui ciblent des sections spécifiques telles qu’identifiées par les répondants à l’enquête.
Des enquêtes régulières recherchant la satisfaction des clients peuvent aider à établir une comparaison entre la façon dont les clients se sentent avant et après la mise en œuvre des mesures correctives.
La présence de plateformes de logiciels de sondage telles que celle de Voxco a permis aux marques de réaliser leurs études de marché sans trop de problèmes et à moindre coût. L’existence de plusieurs outils préconçus permet aux entreprises de concevoir leurs enquêtes idéales sans faire l’effort supplémentaire de parcourir plusieurs plateformes pour rechercher les options qui leur conviennent le mieux. De plus, avec des fonctionnalités telles que la surveillance en temps réel, la conception personnalisée, la distribution multicanal et l’analyse avancée, les entreprises se voient offrir une expérience omnicanal holistique qui conduit à une étude de marché nuancée et leur permet de se concentrer sur d’autres domaines importants de performance et de fonctionnement.
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